金融为民践初心 | 民生银行南京分行守护消费者金融权益

今年5月曾遭遇电信诈骗的刘女士，想起此前的经历至今仍心有余悸：“客户经理在电话里一条条拆穿骗局，还特意上门给我看反诈案例，才把我给劝住了。”

家住南京建邺区、82岁的李阿姨也有同款“暖心体验”，“我腿摔了没法去网点改密码，打个电话，银行的小姑娘当天就带着设备上门了，还教我用大字体的手机银行，连我老家的方言都能识别，太贴心了！” 李阿姨说。

两位普通客户的经历，正是民生银行南京分行以诚信锚定服务根本、以实干解决群众难题、以便民贴近日常需求的生动缩影。2025年以来，该行持续推动金融为民理念融入业务全流程，让金融服务既有速度，更有温度，体现“诚信筑根基、责任勇担当、实干惠民生”的服务理念。

民生银行南京分行构建“科技预警+人工核验”双重守护机制，将诚信延伸至风险防控环节，用“异常交易第一时间拦截、疑似诈骗第一时间劝阻”的风控机制兑现保障客户资金安全的承诺。

在金融消费领域，该行把诚信转化为“信息透明”的具体行动。通过公开产品风险、公开收费明细、公开办理流程等，从源头杜绝模糊条款、隐形收费。该行通过产品、收费信息、销售过程的不断透明，构建金融机构诚信的行业生态。

聚焦乡镇发展难、销售难的痛点，该行深度融入“一行兴一乡”帮扶体系，例如，围绕河南滑县“豫北粮仓”资源禀赋，邀请商务服务、农副产品深加工等优质企业客户赴当地考察，为当地带去新的产业项目与发展契机。为进一步提升消费帮扶质效，该行创新打造“帮扶+合作”“帮扶+宣传”“帮扶+帮销”等模式，制定滑县农产品消费帮扶计划，设立滑县消费帮扶农产品专柜，让村镇居民既能有钱赚，也能便捷消费，不断探索与深化乡村帮扶与农旅融合路径。

针对老年人数字鸿沟、跑网点累的问题，该行推出适老服务六大举措：网点设“敬老专柜”（优先办理、专人引导）、配“暖心工具包”（老花镜、放大镜、血压仪）、组“银发服务队”（上门办理社保卡激活、密码重置）、优“智能设备”（手机银行“长辈版”字体放大30%、删减复杂功能）、开“数字课堂”（教老年人电子渠道查医保、缴话费）、保“人工通道”（保留现金业务窗口，拒绝“无现金”歧视），2025年以来，已为近万名老年客户提供上门服务，开展“数字反哺”课堂百余场，切实为老年人解决业务办理难题。

为提升消费者金融便利，该行将金融服务延伸至社区“神经末梢”，打造“家门口的银行”。民生银行南京梅园社区支行在网点内开通美团优选自提点，并为腿脚不便的社区居民提供代购、送货上门服务，支行员工还根据客户情况，上门指导居民安装网银程序、使用电子医保卡等数字化工具，真正实现“零距离”服务。“这边服务周到，办事高效，真正把便民做到了消费者心坎上。”南京聚宝山社区周边商户王先生说。

家住南京江宁区的赵阿姨以前总怕用智能设备，现在却成了民生银行手机银行的常客，赵阿姨说，“有次我不会查医保，选择了‘视频客服’，小姑娘手把手教我，比去网点还方便。”依托金融科技，该行切实提升客户“不出门、快办理”的体验，同时升级手机银行功能，贴合重点人群需求，如增加智能陪伴专区，为老年客户提供电话客服、远程银行、企业微信等多种即时联系方式的一键接入；上线语音助手功能，语音输入即可实现搜索与直达服务功能；支持无障碍语音朗读功能，便于视障客户使用手机银行。

在社区、商圈驻点开展风险提示课堂，用“案例讲解+情景模拟”教老年人识别保健品诈骗、虚假投资；在农村地区组织“金融大篷车”，通过“送戏下乡+知识问答”普及假币识别、征信保护等知识；联合高校开展金融知识进校园活动，培养青少年理性消费意识。该行通过“社区挨户送、驻点讲”“商圈随处见、上门宣”“重点领域精准送、深度教”的教育宣传模式，将金融知识送到群众身边，切实守护消费者金融安全。

“守护消费者权益，既要说到做到，更要做细做久。”民生银行南京分行相关负责人说。民生银行南京分行将始终以“服务大众 情系民生”为使命，以更坚定的诚信承诺、更务实的惠民举措、更便捷的服务体验，为消费者筑牢金融安全屏障。

供稿：蒋学芳