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本文转自:人民网-黑龙江频道
人民网哈尔滨11月20日电 (刘婷)随着冬季旅游旺季的到来,哈尔滨市各景点游客接待人数不断攀升。哈尔滨市营商环境局打造12345热线顺畅高效工作闭环,提供便捷、高效、贴心的服务,做到诉求有门、回应有声、困难有援。
畅渠道,确保游客诉求全时响应。12345热线开通“旅游诉求”专席,优化班组设置,增加接诉力量,实行24小时不间断服务,快速响应旅客诉求,提高热线服务效率;梳理各承办单位排班信息,督促做好值班值守,全天候受理转派群众诉求,全方位确保渠道畅通,确保游客诉求件件有回音。
建机制,提升游客诉求解决能力。建立12345热线反映问题和办理情况“市领导每日阅看+纪委日常监督”制度,针对冬季旅游存在的热线难点问题,实行提级督办,全力提升各承办单位工单答复质量和诉求解决能力;完善热线诉求处理流程和突发情况处置程序,打造热线响应、办理、反馈、督办等各环节全周期闭环管理体系;开展热点难点诉求研判,建立高效的处置流程,优先处理旅游类诉求,缩短办结时限,切实维护游客合法权益。
聚合力,助力优化哈尔滨市旅游环境。按照《哈尔滨市冰雪旅游内涵式高质量发展“百日行动”实施方案》要求,完善了高效联动处置措施;组织各部门充实完善涉旅知识库,动态更新旅游诉求解答口径,确保游客诉求及时精准解答,全方位提升“一线应答”能力和质效,做到“以点带面”,推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。
下一步,哈尔滨市12345热线将持续对涉旅诉求数据进行专项分析,实时掌握游客活动情况,不断提高承办单位解决效率,全方位提升旅游体验。
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快照生成时间:2024-11-20 17:45:12
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