郓城农商银行三道“加法”推动资金组织量增质优

马雪婷 报道 通讯员 曲和钊

郓城农商银行紧紧围绕省联社、菏泽审计中心工作部署，持续推进“创新+优化、科技+管理、精准+客群”战略布局，不断激发内生动力，提升核心竞争力，推动资金组织工作量增质优。截至5月10日，该行各项存款余额达到437.4亿元，较年初增加17.75亿元，增幅4.23%。

创新+优化，提升服务的温度。一是推动业务线上化、智能化。该行积极推进数字化转型，配备智慧柜员机、社保卡制卡机、营业执照自助申报一体机等自助机具，优化升级智e通、微信公众号、96588热线电话等线上服务渠道，实现大部分业务的自助办理，柜面业务综合替代率达到90%以上，大大减少客户到网点排队等候的时间。二是优化服务流程，提升服务效率。该行每月组织召开运营主管分析例会，梳理柜面特殊业务办理难点，整理成操作手册，运营主管每天利用晨会时间带领柜员学习，实现特殊业务流程化办理，提升业务办理的高效性和准确性。每季度开展员工技能比赛，比赛包括小键盘输入、资料录入、点钞等项目，通过以赛促学、以赛促练，提升员工业务素质和操作技能，确保客户能够享受到高效、优质的服务。三是注重客户反馈，持续提升服务体验。该行建立完善的客户反馈机制，通过设立厅堂服务意见簿、业务评价、面对面沟通交流等方式，征集客户需求1785条，组织业务骨干、条线部室开展客户需求分析会，反馈解决客户需求1053条，提报省联社客户需求566条，跟踪解决客户需求351条，持续提升客户的满意度。

科技+管理，提升营销的深度。一是建立客户管理平台。充分利用互联网、大数据等先进技术手段，有效整合智慧厅堂管理系统、智慧营销系统、乡村振兴智慧服务平台等数据，通过客户信息采集、四张清单对接等方式，实现客户信息的全面、准确、及时更新，通过数据分析，深入了解客户需求，为客户提供个性化金融产品和服务，增强客户黏性。二是实行精细化管理。全面贯彻执行营业网点文明规范服务制度，提升基础服务质量。将网点全体员工划分为7类服务人员，明确各个岗位的职责范围和操作规范。对营业时间、服务环境、工作纪律提出明确要求，对员工的服务标准、沟通技巧以及处理应急问题的能力进行培训。每天召开晨夕会，模拟演练服务流程，组织内训师定期对员工开展服务礼仪、营销技能培训，全力打造专业化、高效化的营销服务团队，为提升营销质效提供有力保障。三是实施适老化改造工程，提升金融服务可及性。优化39家支行营业网点环境，设置无障碍通道，调整网点布局，开通老年客户服务专区，配备老花镜、放大镜等辅助工具和饮水机、轮椅、爱心座椅等舒适设施。同时，运用科技手段，推出手机银行5.0乡村简约版，提供简洁明了的界面和语音导航功能，智慧柜员机增加“关怀模式”，一键切换适老化界面，便于老年客户使用的操作。

精准+客群，拓宽业务的宽度。一是加强厅堂流程管控。利用智慧厅堂管理系统，对每一位进入厅堂的客户进行刷证管理，精准识别客户需求，合理分流，派单营销。深化厅堂网格化管理营销，按照定格、定人、定责的原则，结合厅堂布局，做好岗位营销、一句话营销，配合联动营销、补位营销，持续推进厅堂营销质效，自系统上线以来，刷证登记205.18万户，派单营销登记9.37万人次，成功办理手机银行户数8.71万户。二是加强客户分层分类管理，对支行全部厅堂客户进行分岗管户，按照“谁熟悉、谁认领、谁管户”的原则进行初次分户，按照客户年龄、资产、行业等特点进行二次分户，制定明确的客户维护动作和频度，加强过程管控和管户结果考核，确保管户效果。三是深化行业客户营销。积极对接财政、民政、村级经济组织、学校、医院、商超、酒瓶、纺织等行业客户，深入挖掘行业特点，制定个性化营销方案，推动批量获客和深度营销。截至目前，共拓展行业客户19类，累计开立财政、村级经济、教育、医院等各类账户1300余户，沉淀资金11.85亿元。