穿了“这身衣服”的她，得到全网的好评

“我也是一个女人，我也是别人家的孩子……”几十秒的喊话，内容未经雕琢、浑然天成，质朴且接地气，每一句都直击心灵，引发了网友共鸣，K396次列车员赵阳的名字，迅速在网上走红。铁路一直秉持“人民至上，生命至上”的服务理念也再次被人们所认可。

7月30日，京津冀持续暴雨，洪涝成灾，从内蒙古乌海西开往北京的K396次列车受困于落坡岭站，车上载有旅客和工作人员900余人。在经历滞留数十小时后，车上出现了食物短缺的问题。列车长向所在落坡岭站紧急求援，因前方路段几处塌方，当地交通工具完全瘫痪，供给的食物全靠列车工作人员冒着大雨，步行近千米，肩扛手提，这也导致了食物的供不应求，列车上被迫实行老人孩子优先的分配方案。

尽管这一做法得到大多数旅客认可，但也有一些旅客持有异议，聚集在餐车讨要说法，有的情绪有些躁动，车厢秩序也开始有些杂乱。关键时刻，值乘的兼职值班员、共产党员赵阳主动站出来安抚旅客，一番情真意切的话语瞬间打动旅客，这段讲话也被旅客传至网上后迅速走红。

作为运行中的列车工作人员，肩负管理和服务旅客的双重责任，尤其在面对各种突发情况，要根据当时的实际情况，采取有效的应对措施，及时进行应急处置和安抚引导。人要看好，事要做好，话也要说好，既不能安全出事，也不能激发矛盾，确保列车的安全和秩序，这是基本的工作要求，也是应有的责任担当。

回看赵阳当时这一番话，字数不多，但情真意切，句句都是“划重点”，字字戳中泪点，令人为之赞叹。首先，她宣传了铁路“人民至上，生命至上”的宗旨；其次，她坦陈“路断难行，物资供应困难”的实情；第三，她希望大家千万不要拥挤，保证秩序和安全；第四，她保证尽力及时供餐，免费供餐；第五，她将心比心说“我也是女人，也是别人家的孩子”；第六，她再次重申“穿上制服，我得对得起大家”的责任。

这是铁路对行业宗旨意识的一次生动诠释，是铁路客运部门应急反应的一个经典案例，也是列车工作人员现场安抚引导的一个成功范例。探究这一事件传播的“流量密码”，整个沟通过程，简洁流畅，简短有力，示弱中透着坚毅，平和中充满真诚，共情中引发共鸣。收到非常好的现场效果，其即时表现丝毫不亚于那些训练有素的官方新闻发言人。全程通畅体现了其职业的属性、坚强的党性、铁路的特性、工作的理性和沟通的人性，这个短视频借助第三方手机传至网上，迅速在全网引发了现象级传播。

赵阳火了，她是好样的，值得我们学习和社会称道。作为普通的一线列车员，尤其是在关键时刻，一是体现了一个共产党员“关键时候站出来，紧要关头豁出去”的担当精神；二是体现了一个铁路一线客运人员日积月累的服务意识；三是体现了一个女列车员面对突发情况高超的沟通能力。

赵阳，一个普通的弱女子，心中蕴含着强大的“小宇宙”，其小中见大、朴实无华的卓越表现说明了一切，也证明了一切，更充分说明了铁路及所在单位对于职工队伍思想素质、业务能力长期有效的培养教育。同时，不要忘记，履行使命，勇于担当，站在其背后的还有两百万铁路人日日夜夜的努力和付出。

在铁路部门的强力救援下，落坡岭没有落下一个旅客。据了解，经铁路部门全力抢修线路，加之当地政府和村民鼎力支持，保证物资供应，目前，K396此列车全部旅客经过分批次转运，已全部安全抵达北京。（万军）【责任编辑：唐华】