【权威发布】淄博：智能化帮（代）办服务体系 助力基层人社服务能力提升

鲁网1月16日讯（记者 崔新孝）1月16日，淄博市人民政府新闻办公室组织召开新闻发布会，邀请淄博市人力资源社会保障局党组成员、副局长翟淑滨就淄博市“人社智能化帮（代）办服务矩阵”建设成果进行新闻发布，并请市人力资源考试测评中心主任张景国回答记者朋友的有关问题。

人社服务关系到就业、社保、人事人才、劳动关系等方方面面，和每个人的生活息息相关。一直致力于提升人社服务水平，认真落实“一次办好”改革，加快推进“互联网+人社”建设，倾情打造“温暖淄博人社”服务品牌。目前，已在全市88个镇街和所辖社区建立了人社服务平台，还与477家银行网点合作，让办事群众在家门口就能办理大部分人社业务。

但是，有些群众还不太熟悉网上办事的流程和方法，有些特殊人群，如未成年人、残疾人、老年人，因为身体或其他原因不方便出门等等。

为使办理人社业务更便捷、更高效、更智能，广泛深入镇街基层、村居社区及银行进行调研，利用大数据、人工智能等新一代数字技术，打造了智能化帮（代）办服务体系。

该体系是对淄博市原有人社公共服务渠道加以整合升级，建设的“双线一体”“矩阵式”帮办服务模式。线上服务主要包括“智能机器人帮办”和“视频帮办”，线下服务包括“亲情办”“村居办”“社银合作网点帮办”“人社服务大厅引导员帮办”等多种方式。它主要有以下几方面的特点：

“集成办”实现一体化服务

把网上办、手机办、视频办、自助办等多种服务方式都整合在一起，让大家可以随时随地选择自己喜欢的方式办理人社业务，不用再担心网络或设备的问题，只要有一部智能手机，就可以办好人社业务，真正做到“家门不用出、一次都不跑”，点点手机就能办理人社业务。

“AI帮办”提供智能导办服务

利用人工智能技术，自动识别大家想办什么业务，通过音视频跟大家沟通，告诉大家要准备什么材料，要填什么表格，要怎么审批，还可以帮大家检查材料是否齐全，表格填写是否正确，最后还可以给大家反馈结果，让大家评价服务，还可以提出意见建议。通过智能化的服务，让大家办事更简单、更省心。

“亲情办”解决特殊群体的困难

有些老年人、未成年人或者其他特殊群体可能不太会用智能手机，或者没有时间、没有能力出门办事，所以提供了“亲情办”服务，只要通过人脸扫一扫，就可以用自己的身份账号关联绑定亲属的账号，替亲属直接办理人社业务，实现“一个账号，服务一个家庭”。

“村居办”延伸人社服务触点

还通过手机实现了“村居办”，让社区工作者、村居网格员以及银行网点工作人员为群众提供业务咨询、指导、代办等服务，让大家不用再跑远，就可以在家门口享受人社服务，特别是对于残疾人、老年人等特殊群体，还可以提供上门服务，让社区服务更贴心。

淄博人社帮（代）办服务体系是运用先进的数字技术改善人社服务的重要探索，主要体现在几个方面：一是让群众更满意。通过提供方便快捷、贴心周到、个性化的人社服务，让大家办事更容易、更舒心，增强群众对人社服务的信任感和认同感。二是让人社部门更高效。通过实现人社业务的线上线下融合，延伸人社服务触点，拓展人社服务渠道，提升人社公共服务水平和群众满意度。三是让基层服务更有力。通过建立与合作银行、村居社区等相关部门和单位的协同管理机制，实现基层人社服务资源的共享利用，提高基层人社服务质效。

下一步，淄博市人力资源和社会保障局将持续改进、优化系统功能和用户使用体验，继续深化数字技术在人社公共服务领域创新应用，努力为群众提供更加便捷、高效、智能的人社服务，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

责任编辑：姜健