江苏南京：从“代管半年”到居民希望“留下来” 迟到三年的物业费

从“代管半年”到居民希望“留下来”，从收缴不足三成到超九成——

迟到三年的物业费

物业用爬楼机解决老人上下楼难题。 红庙物业 供图

物业工作人员清扫小区内的积雪。 红庙物业 供图

在新打造的社区服务中心内，社工、志愿者们定期为老人们提供按摩、理发等各项服务。 红庙物业 供图

□南京日报/紫金山新闻记者李芳顾小萍

【写在前面】

临近年底，各小区物业正在动员业主缴纳第二年的物业管理费。而我市有个老旧小区，不仅物业费收缴率突破90%，有的业主还主动补缴了三年的物业费。

管理难、物业费收缴率低，是老旧小区管理中的痼疾。相关数据显示，南京目前有物管的老旧小区，物业费收缴率只有约30%。上述老旧小区的物业费收缴率为何如此高？其成功模式又能否在其他老旧小区复制？

业主说

“各方面都挺满意的，没有理由再不缴啊！”

前不久，住在红庙18号小区的业主郑安玲找到物业管家，一口气缴了2000多元停车费、物业费。

这是郑安玲住在红庙18号近30年来第一次缴纳物业费，而且是一次性补齐了新物业进驻三年以来的所有物业费用。

“以前道路、楼道不干净，东西破了、坏了没人修，小区似乎一直处于‘无人管’状态，所以我也没有缴物业费的概念。”郑安玲坦言，这三年来，小区管理变化太大了，“无论大事小事，求助物业，一定会有人及时响应。各方面都挺满意的，没有理由再不缴啊！”

让郑安玲特别感动的有两件事。“去年春节，有个邻居家太阳能热水器的管道突然破裂，水‘哗啦啦’直流，物业得知后立即上门，虽然邻居当晚不在家，但他们还是想尽各种办法把问题解决了；今年夏天，不知哪家的空调出现异响，物业人员巡查发现后，逐层爬楼筛查，找出问题空调后又第一时间想办法解决……”郑安玲说，物业的细致服务不仅规避了安全隐患，也避免了邻里矛盾的产生。

“说实话，住在老旧小区不能期待高品质商品房小区的物业服务，但我们需要最基本的服务，如：车好停、路干净、楼道有人扫、问题有人解决，就够了。”郑安玲说，看到物业人员忙上忙下，自己内心就会不禁感慨：他们真不容易，缴费是应该的。

“三毛五的物业费花得值！”

住在红庙小区8号、4号、22号的董嫣、罗腾、张賨生今年更积极——没等物业通知，他们就主动缴了明年的物业费。

董嫣说，这两三年来，她每年都提前缴物业费。“主动提前缴，是小区真正有管理了。”她告诉记者，她家住在二楼，下水管道在这一层正好有个弯道，家中时常因下水不畅而漫溢，一年七八次很正常，清疏一次花费不少。今年初，管道又堵了。这次她没有喊外面的管道清疏工，而是求助于物业。物业工作人员整整忙了两天，从入户管道至地下管道清了个干干净净，“那次以后直到现在，再没堵过。”

董嫣说，自己在南京其他小区还有一套房，物业费2元/平方米左右，相比之下，“这个小区三毛五的物业费花得太值了！”

今年64岁的罗腾住在四楼，习惯于每天晚饭后下楼走走。“原来楼道黑乎乎的，现在无论什么时候下楼，脚一跺，亮得很！”罗腾告诉记者，过去几年，他一直想换一个带电梯的房子，但现在打消这个念头了，“物业替我们把爬楼机都准备好了！我虽然现在还用不上，但至少心安了，哪天爬不动楼也有指望了。”

81岁的张賨生此前一直住在另外一个小区，还担任了近20年的业委会主任，因为孙子上学才搬到了红庙小区。“我对物业管理还是比较了解的，但0.35元/平方米的物业费能为业主做这些，是远远没有想到的。”他举例说，前不久他正在烧午饭，煤气灶突然打不了火，他不知道去哪里找维修，就将求助电话打给了物业。“10分钟左右，管家就带着维修人员上门了。仔细检修后发现，是煤气灶年头太久彻底不能用了。”张賨生说，当天维修工作人员费了好大力气，但因为没有维修好，并没有收费，“我觉得，这是真正在为业主服务，我们需要的正是这样的物业。”

物业做

“先尝后买”，由“管理”变“服务”

“物业费收缴率从一开始的30%不到，到现在超过90%，着实不易，但我觉得最大的成功就是剩下的10%能发自内心地自愿缴纳费用。”红庙物业管理有限公司总经理张家栋说。

张家栋向记者坦言，最初接手红庙这个老旧小区的物业管理，完全是“被逼的”。

原来，2018年，新街口街道启动红庙片区环境综合整治，重点打造南京美食地标。同时，街道也试水将这条街巷的治理进行服务外包，用物管“换”城管。红庙物业作为街道驻区企业，又服务过多家大型商业综合体，最终通过竞标获得管理红庙这条网红街巷的资格。

红庙物业接手后，200米长，集聚数十家餐饮店、水果店、便利店等的红庙街区被管理得“井井有条”。此时，街道领导也有了新想法。

“街巷一楼是商户，二楼以上是住户，在管理商户的过程中少不了与居民打交道，街道领导就提出：能不能把这个没人想接的老小区一并接下？”张家栋坦言，自己心里清楚这个30年无物管的老旧小区肯定不好管，但还是硬着头皮应下了，一开始签订的合同是“半年代管”，“当时心里想：大不了亏半年就撤。”

其实，不仅红庙物业不想接，居民们也不欢迎物业来。“住了快30年了，没物业不也一样过得很好？”不少业主当时表示。

“虽然我们之前是一家商管公司，完全没有老旧小区的管理经验。但经过调研，我们意识到，要从根本上改变老旧小区居民对物业的印象并获得认同，就得改变传统的‘先收费、后服务’模式，从‘管理’变‘服务’，通过优质服务满足居民需求，改善其生活质量，让他们感受到物业不可或缺的作用。”张家栋说，公司内部讨论要不要收物业费时，他当即表示：“如果你把主要心思和精力都放在如何从客户口袋里掏钱，这件事肯定干不好。我们要先投入资金提供服务，让客户满意我们，之后再收取物业费，这叫‘先尝后买’。”

召开居民大会经过一番讨论，多数居民对这一模式表示同意，先由红庙物业提供为期三个月的物业服务，三个月后再由居民打分。

“必须让居民参与共同治理”

进驻小区后，红庙物业将第一步列为环境大整治。一方面，清理杂物和垃圾；另一方面，在街道协助下安装路灯和监控等，通过公共空间的营造，让居民耳目一新。

“第二步，也是至关重要的一步，就是将业主全部拉进业主沟通群。群里除了业主、物业工作人员，社区负责人、民警、街道干部等也在其中。业主有什么问题在群里直接反映，我们第一时间响应，并在群里点对点回复。”张家栋认为，在物业人手有限的情况下，及时发现小区问题，及时回应居民诉求，必须依靠小区业主的力量。

“楼道灯不亮了，请修一下。”

“楼道口有狗屎，盼及时清扫。”

……

大到违建拆除、门禁维修、绿化修剪、标线划定，小到排水沟清淤、管道疏通、蚊虫消杀，以及托管、老人食堂、活动中心等社会服务，红庙物业的服务可谓“事无巨细”。

项目经理宫维丽说，最初，业主群里每天的更新信息超过1500条。其中，不仅有对居民诉求的及时回应，物业工作人员在小区里解决的各类问题也一一拍照在群里“打卡”。“我们的工作，得让群里所有人看得到，这不仅是一个服务、沟通的过程，也是接受监督的过程。”张家栋表示，小区是居民自己生活的家园，必须让他们参与到共同治理中。

“先尝后买”模式首战告捷，居民对红庙物业服务满意度较高，越来越多的居民改变了原有的想法，“小区环境确实有了变化，物业来了是有价值的。”

很快，半年代管合同期到了。是走还是留？红庙物业还没有做出决定，居民们却站出来表态了：“留下来！”

“不仅不需要政府补贴一分钱，还能实现微利”

0.35元/平方米的物业费，即便红庙小区685户居民全部缴齐，一年也就20多万元，而这远远满足不了一个物业企业的用人成本。怎么办？

“一方面开源，一方面节流。”张家栋告诉记者，为了降低管理中的人力成本，通过“街道支持一部分，企业出资一部分”的途径实现小区管理信息化的升级，四个大门全部安装智能门禁，不仅减少了安保的投入，也提升了管理效率。

开源则是不断拓展“物业服务+”场景。

“老旧小区基础设施陈旧，而居民以老年人居多，遇到维修问题都不知道联系谁。是不是可以进行‘物业服务+’，向居民提供额外服务，低价收取费用，以弥补公司的亏损？”红庙物业项目经理蔡威提出。

团队其他核心成员也一致认为，单纯做好小区的传统物业服务无非就是安全、卫生、维修等，这与居民内心的期望值有很大差距。通过“物业+社区”服务模式，引入社区公益组织、社会工作者等社会组织的力量，打造“物业服务+”场景。“这个‘+’涵盖了很多东西，我们的服务变多元了，老百姓也觉得我们能切实解决他们生活中的各种问题。”张家栋说，提供什么服务，根据居民的需求确定。

为此，他们专门打造了社区服务中心。

记者在现场看到，社区服务中心虽然只有60平方米，却可以提供助餐、理发、缝补、收发快递等一系列服务。通过向居民提供额外服务，低价收取费用，物业公司的人员工资不仅得到保障，还实现盈利。“例如，我们收发快递，虽然不对居民收费，但每单可从快递公司那边赚个三五毛；在夏季来临前，我们免费给每户居民清洗一台空调，但每个居民家中肯定不只一台空调要清洗，通过免费活动我们不仅增强了与居民互动的黏性，也争取到了更大的服务市场；再例如，小区几百户居民，总有房屋要出租，我来帮忙业主找租户，不收业主一分钱，但我可以收取租户一部分费用……”蔡威说起“盈利经”来，滔滔不绝。

就这样，红庙物业不仅在以前没人愿意管的老旧小区里赢得好口碑，还极为罕见地成为在老旧小区中靠自运营就可以实现微盈利的物业企业。

“这是我最初远远没有想到的。”张家栋甚以为傲。他觉得这样的成功，除了企业为适应市场而积极探索，更重要的是政府部门“扶上马，送一程”。“街道通过党建引领和资源嫁接，帮助我们解决了生存和发展中遇到的各类困难。例如，支持我们进行老旧小区微改造；帮助小区安装门禁、道闸、监控等设施设备。应该说，没有党和政府的引导和培育，我们不可能走好这条路，这也是红庙模式成功的关键。”他同时反复表示，让最后那10%一直不愿意缴纳物业费的居民自愿缴费，才算最大的成功。

攒到了经验，尝到了“甜头”，红庙物业也从红庙小区慢慢走出去，先后承接了居安里、鱼市街、严家桥、网巾市、尖角营等20多个城市难管老旧小区。目前其老旧小区项目在管面积已超过55万平方米，服务居民近8000户。“凡是有人的地方必有需求，针对人的需求，提供商品和服务，这就是我们大有可为的空间。”张家栋认为，这样的模式可以在更多老旧小区复制。

记者在采访中了解到，红庙小区内不足10%至今不愿意缴物业费的业主，是对当下物业服务还有不满。住在红庙小区安将军巷10号的蒋小姐认为物业带来的改变有限，“一楼餐饮不仅油烟大，油脂还导致下水道经常堵塞，化粪池也经常漫溢……”

“让这不足10%的人心甘情愿缴物业费，是我们未来继续努力的动力。”张家栋表示。

部门谈

是“物业管理与社区管理共生的先导”“城市服务更新的体现”

据统计，目前，我市共有老旧小区7500多万平方米，其中封闭式老旧小区2670个、约7000万平方米，零散片区797处、约520万平方米。管理方式包括属地街道托管、市场化企业管理、原单位或居民自管三种。

“虽然目前管理覆盖率已达82.6%，但整体管理水平欠佳，由街道托管的小区主要提供垃圾清运等最基本服务。由企业实施物业管理的小区，一般也只提供保洁、保安、车辆管理等服务。”市物业服务指导中心副主任张汛石表示，住宅小区是居民居住生活的基本单元，也是基层治理的最前沿，做好小区治理“小文章”，才能构筑社会治理“大格局”。因此，实现老旧小区管理的“提质增效”一直是我市近年来在研究并不断推动的重要议题。

“红庙物业管理老旧小区的模式可谓物业服务与社区管理共生的‘先导’。”张汛石说，眼下，群众诉求多种多样，社区工作人员却力量有限，实现物业管理与社区管理联接，让物业服务成为社区服务力量的补充，既让社区找到了“治理工具”，也让物业企业找到了新的发展平台，这样的模式值得推广。

“南京在城市更新过程中持续推动老旧小区改造升级，而硬件的更新，最终都需要落到软件即服务上来。红庙物业在老旧小区管理服务过程中进行的探索，正是城市服务更新的重要体现。”张汛石表示。

张汛石同时提出，政府在引导老旧小区寻找托底管理机构的同时，也要给机构相应的扶持，既可以是资金更可以是政策。例如，通过对零散片区土地等资源的整合，嵌入养老、托幼等服务居民的场所，交由小区管理者运营，小区管理者有“造血”的功能后，既能减轻政府负担，也能更好回应居民对“住有宜居”的期盼。

专家论

“用服务赢得业主的心，就必将赢得业主支持”

“这一物业服务模式，减轻了政府负担，提高了管理水平，符合‘小政府，大社会’的理念。”一位业内专家在考察调研红庙物业扎根老旧小区管理后表示。

“人民城市人民建，人民城市为人民，城市的核心是人，尤其是南京这样的特大城市，居民的需求更加多元化、个性化、品质化，专业化、有品质的物业服务是一个特大城市的刚需，更是数百万城市居民对美好生活向往的具体体现。”东南大学物业管理研究所所长黄安永认为，红庙物业在老旧小区的成功探索说明三点：其一，只要贯彻习近平总书记强调的以人民为中心的理念，把老百姓急难愁盼之事做好，老百姓就会拥护；其二，物业企业把服务作为第一要务，用服务赢得业主的心，就必将赢得业主支持；其三，让服务透明化，让业主全过程了解，才会让业主感到自己是小区真正的主人，他们才有更多动力参与小区治理，这为小区走向更好形成了更强大的合力。