创新“预服务”体系 全面提升便民利企服务水平

本文转自：人民网-四川频道

改革背景

成都市金牛区立足“用户思维”、站稳“群众视角”，以“靠前服务”为切入点，推进“预服务”改革，创新突破“优化帮办服务体系、提升智慧服务水平、加强审管协同联动”3个关键，通过审批服务前移、变“被动等待”为“主动服务”，通过现场勘验前置、变“事后整改”为“审前指导”，通过兜底保障前设、变“分段管理”为“审管联动”，以政府主动靠前服务之“预判”挖潜，促成企业发展壮大的“预盼”见效，不断向前延伸服务链条、创新优化服务举措，持续擦亮金牛营商环境的金字招牌，全面提高便民利企服务水平。“金帮办”“专班制”特色模式成功入选四川省发展和改革委员会《四川省优化营商环境经验做法（第五批）》。“成都市金牛区以‘预服务’推进‘金小二’荣获全省镇村便民服务“三化”建设优秀案例以及成都市对标创新项目。《创新政银企合作的报告》全市推广。

“金帮办”服务专区。金牛区政务服务中心供图

改革举措

一、围绕全程服务，建强“预服务”专班。

着眼满足企业个性化、差异化需求，持续树立“主动谋划、提前介入、靠前服务”理念，组建专业化规范化精准化“金帮办”政务服务队伍，通过审批服务前移，变“被动等待”为“主动服务”。一是服务团队专业化。在区级政务大厅、街道便民服务中心、社区便民服务站设置“金帮办”服务专区，抽调业务骨干成立“金帮办”服务专班，“手把手”“面对面”指导申请人办事；并在“金牛服务”微信公众号上开通线上咨询渠道，点击“我要咨询”一键解决诉求，实现群众“来大厅，未办业务先知流程；不出门，线上沟通办得成事”。二是服务模式规范化。出台《金牛区拓展“金帮办”政务服务实施方案》，深入推行服务标准、窗口标识、着装标准“三个统一”，确定专岗人员“一对一”“面对面”为经营主体提供零障碍、零费用的“双零”服务，有效提升“一线”文明服务形象，推动政务服务向优质化、标准化、便利化转型。三是服务对象精准化。构建区级部门、街道、社区三级跨部门、跨层级的“1+9+N”帮办导办机制，建立三维联动服务队伍，针对重点项目及企业个性化需求，做到“一企一策、一事一包”；设立重点产业链、重大企业、重要项目“三重服务室”，实行首席服务制，深入拓展“一对一”企业服务圈。

二、立足数智审批，开拓“预服务”路径。

围绕企业和群众关注的重点领域、重点事项，着眼解决企业因政策把握不准导致沉没成本高、投资效率低等难题，借助科技手段，通过现场勘验前置，变“事后整改”为“审前指导”，实现政务服务由审批受理向前端需求延伸拓展。一是首创“云预勘”护航项目选址。开发“智慧地图”在线选址，绘制全区产业生态数字地图，智能推荐优选地址，提升选址决策效率；打造“VR样板间”，梳理16大类64个类别现勘事项审批要点，通过720度VR全景讲解+动画视频，立体展示勘查审批标准，高效指引企业申办现勘，有效提升现勘一次性通过率。二是精准“云推送”优化无感服务。梳理形成63项提醒事项，对即将到期的许可、公共服务申报等进行精准预判、即时感知、定向提示。截至目前，已为110余家企业和项目业主主动推送办理城市建筑垃圾处置核准、食品经营等许可延续；“点对点”推送4731条80岁以上人员信息至相关街道，为427名高龄、病弱及行动不便老人提供养老待遇资格领取认证“上门办”，有效提升企业和群众的满意度。三是集成“云问答”高效便民利企。持续优化政务服务“一键导航”智能体系，完善线上“企业服务云超市”“企业诉求直通车”，实现惠企政策精准查询、无感推送、快速兑现。开发“线上AI+智能问答”功能咨询库，通过“语音识别”“语义分析”自动识别群众诉求，7×24小时支持多路并发问答服务，截至目前，已收录高频咨询信息3410余条，回复企业群众咨询4060次。

“金小二”服务团队。金牛区政务服务中心供图

三、突出审管联动，兜底“预服务”保障。

着眼破解审批、监管多头进行、影响日常经营活动等问题，强化审管联动，探索开展联合评审、联合普法、联合惩戒等行动，通过兜底保障前设，变“分段管理”为“审管联动”，实现事前审批与事中事后监管的有效衔接和高效联动。一是“信息共享”支撑“预服务”。着力打通审批与监管部门信息壁垒，构建“线上平台互通+线下定期抄批”审管信息反馈机制，成立区行政审批现场踏勘中心，对涉及安全生产、公共利益等重大审批事项，推行“联合会审、现场会勘”模式，实现审批“加速度”、监管“不缺位”。二是“红黑名单”兜底“预服务”。创新企业信用“红黄绿”三色分类审批机制，全面落实信用承诺制度，联合监管部门建立企业“红黑名单”管理台账，对关系群众生命财产安全的登记信息、涉嫌违法违规的线索实施抄告，方便监管部门介入查处，让守信企业体验升级“预服务”，让失信企业“一次违法、处处受限”。2023年至2024年6月，已做出撤销冒名登记决定983件，并相关对冒名登记责任人进行登记限制。三是“法律金融”增值“预服务”。坚持将普法宣传融入审批监管全流程，探索实施法律公益咨询“就近服务”，率先实现社区法律服务之家、社区公益律师“双100%”全覆盖；开展企业合规建设指引，创新开展“一对一”发放新进经营主体合规引导告知书、“送政策送法律送服务”、“中小微企业法治体检与金融服务”等活动，筑牢企业依法经营意识，营造公平公正的竞争环境。

金牛区政务服务大厅。金牛区政务服务中心供图

改革成效

一是做到“速度最快”，政务服务效率持续提升。

创新实施审前预服务，优化升级周末延时预约服务，实施多维联动网格化“金帮办”服务，累计服务企业群众办理业务逾17万次，实现“一套材料、一次受理、一次办结”，一窗通办一次性办结率达90%以上，在全省率先将企业开办、变更时间由法定3个工作日，分别压缩至2小时、4小时办结。

二是做到“服务最优”，经营主体活力持续提升。

构建全生命周期预先服务矩阵，经营主体活力得以有效激发。据五经普数据显示，全区现有个体工商户超28万户，企业数量超21万户；预计地区生产总值全年同比增长7%，经济发展韧性十足。2023年获评成都市营商环境建设先进区、企业口碑度优秀区，连续5年在成都市营商环境测评中获评优异。

线上“金准勘”+“云监督”操作界面。金牛区政务服务中心供图

三是做到“作风最硬”，企业群众满意度持续提升。

通过系列创新改革，金牛政务服务由“可办、能办”向“好办、快办”转变，事项按期办结率达100%，政务服务满意率由90%提升至99%，“金准勘”成功帮助成都麦迪格眼科医院等30余户新开办企业规避因场地选址、装修问题等造成投资损失近5000余万元。人民日报、央视网、中国改革报等20余家中央、省市媒体先后对金牛预服务改革经验进行了宣传报道。