专业铸就口碑！齐鲁石化客户服务延伸到产品应用全场景

齐鲁石化加快构建“快速响应、高效服务、口碑筑基”的全链条服务体系，不断升级服务模式，今年一季度实现客户反馈问题数量历史新低。这一成绩的背后，是践行“三勇”工作理念、落实“三个最严”工作要求，依托专业技术团队，将服务延伸到产品应用全场景的具体实践。

24小时跑出服务“加速度”

近日，齐鲁石化公司计划经营部接到河北某客户反映，使用齐鲁石化树脂生产的保鲜膜虽然质量优良，但树脂有气味，希望进一步优化。接到消息后，公司第一时间启动响应机制，迅速组织研究院、氯碱厂和销售中心相关人员赴现场调研，对原料和工艺技术进行全面取样分析，集中攻关制定优化方案。经多次装置调整及工业实验，保鲜膜的树脂气味明显减少，受到客户好评。

“服务效率也是竞争力。要想让客户信赖我们的产品，除了产品质量过硬，技术服务也得跟上。”齐鲁石化研究院树脂加工研究所高级工程师刘容德说。

“接到客户电话后，严格执行‘省内24小时、省外48小时’现场响应机制，从问题接收到初步反馈、方案制定再到最终解决，形成全流程闭环管理。”齐鲁石化计划经营部客户服务科李军庆说，目前，客户问题平均处理周期仅6天，较集团公司考核标准提速超50%。

定制方案解决“急难愁盼”

2月份，针对某油库客户1.5万吨柴油采购需求，齐鲁石化组织相关人员，深入客户现场开展全流程服务。服务团队实地考察储罐区、化验室，围绕装卸、计量、储存等环节开展技术交流，现场解答技术难题，为客户量身定制操作规范和管理建议。

“用齐鲁的产品更放心、更安心！”客户表示，将提升齐鲁石化产品采购量，并希望在仓储、运输、计量和化验等方面获得持续支持。

齐鲁石化联合各专业销售公司常态化开展客户走访，深入生产一线掌握生产加工流程、设备运行状况及指标要求，面对面开展客户满意度调查。

今年以来，重点对石油焦、硫磺、聚氯乙烯等产品客户展开专项调研，并开展工艺培训，帮助客户熟练掌握产品性能及加工工艺，有效增强客户黏性。

齐鲁石化定期编发客户服务简报，通报服务进展情况，介绍经验做法，积极拓展客户服务的新方式、新方法、新思路，优化“产销研用服”各环节协同机制，不断升级产品及服务质量。

精准匹配客户需求赢得好口碑

为持续提升客户使用体验，齐鲁石化坚持以客户需求为导向，组建跨单位服务团队深入生产一线。团队不仅聚焦产品指标达标情况，而且注重结合客户实际应用场景，从原料特性、设备适配、操作规范等维度出发，提供全场景定制化服务。

通过定期回访、满意度调研等方式，服务团队主动收集客户在产品使用过程中的优化建议。针对部分客户提出的“不同生产环节对产品性能需求存在差异”等情况，深入分析客户的使用场景、工艺条件，挖掘产品在实际应用中的潜在问题，了解客户对产品指标、加工性能、包装运输等方面特殊需求，为客户提供更精准产品使用指导。

“我们积极帮助客户解决加工过程中出现的问题。对于现场调试后仍无法解决的问题，也会持续帮客户排查原因，对产品质量负责到底。”齐鲁石化计划经营部客户服务科科长成英刚说。

齐鲁石化严格执行客户服务管理流程，不断提高问题处理效率，确保每个环节有章可循、责任明确到人。同时，进一步细化服务标准，新增定期回访、节日关怀等服务环节，推动服务标准再升级。

“我们将持续拓展服务职能，细化服务措施，创新服务方式，以专业、高效的服务赢得好口碑。”齐鲁石化计划经营部经理鞠海京表示。（王永军）