长春市“12345”高效服务 积极解决民生关切

“拨打12345，有事找政府”。

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，长春市紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，充分发挥“12345”热线服务群众的桥梁纽带作用，不断健全完善部门联动解决问题机制，着力加快群众诉求办理和结果反馈进度，努力协调解决市民反映的“急难愁盼”问题。

今年1-5月份，累计受办理群众诉求80余万件，办结率、反馈率达到100%，群众满意率保持在90%以上。

“您好，这里是12345政务服务热线，请讲……”走进长春市市长公开电话办公室，电话声此起彼伏，80部坐席同时接听市民来电。

“我们是三班倒，24小时全天候在线，基本每人每天要接上百个电话，接完就要马上交到相关单位处理，不能有间断。”接电话的间隙，热线受理员王睿琪告诉记者。

“办实事、解民忧”是这次主题教育的重要内容，为落实好这一要求，解决好群众急难愁盼问题，长春市市长公开电话办公室结合调查研究发现的问题、工作中遇到的问题，把群众打不进电话、打进电话等待时间过长等问题列入问题清单，通过即时增聘、科学调配等方式，将受理坐席由原来的50部增加至80部，受理员增至160人以上。

为了进一步拓宽群众反馈渠道，从最初市民来电单一受理，到现在增加了微信公众号、电子邮箱、网站、智能语音等10余种方式，多渠道受理市民诉求。此外，通过整体并入、双号并行、设立分中心等模式，对全市25条热线进行全面整合，实现政务服务“一号对外”，供水供暖、垃圾处理、交通拥堵……无论啥事，基本实现市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”。

在“12345”热线接线大厅内，信息服务平台系统显示着实时来电数量，并进行智能化大数据分析。

“我们通过信息服务平台可以全面掌握受理员的接通量、群众反映的主要问题以及相关部门的处理进度，协同3000多家基层网络单位联动处理，对于群众反映的一般问题，3-5个工作日就能办理并反馈，急办件24小时内办结。”长春市市长公开电话办公室党支部书记苏再利介绍说。

“快”是群众对“12345”热线最直观的感受。长春市在主题教育中深入探索“接诉即办”为民服务长效机制，按照急办、普通、重要等级别对群众反映的问题进行分类交办，突发事故、紧急情况，专人跟踪，实时反馈；群众基本生活保障诉求，24小时之内反馈办结，一般事项3-5个工作日办结。

“每单诉求办结过程都清晰明了，而且纳入工作考核体系。”苏再利说。通过认真倾听群众诉求，协调解决群众反映问题，构建起统筹有力、上下联动的“12345”热线运行管理机制，实现企业群众诉求闭环流转，跑出了诉求办理“加速度”。

主题教育开展以来已有7400多件问题得到化解。针对重点疑难问题，安排两个工作组每日到实地核查督办，组织事涉部门和属地召开协调会全力督促解决。通过《日报》《专报》《民声网情摘编》等，第一时间向市委市政府传递民情、表达民意，为做好分析决策奠定基础。同时，开展“进社区、听民声、解民忧”活动，聚焦诉求反映集中的社区，市长公开电话办公室带领相关部门，与群众面对面了解实情，现场办公解决。

“12345”政务服务便民热线只是长春市“办实事、解民忧”的一个缩影，主题教育中，长春市紧紧锚定“践行宗旨为民造福”的目标任务，深入开展“我为群众办实事”实践活动，全力推动资金、政策、项目向民生倾斜，着力解决就业、教育、医疗、托育等民生领域突出问题6600余个，切实把实事办好办实、办到群众心坎上。

中国吉林网 吉刻APP

记者 刘昆鹭 图/文