治理强制购物重在细化管理

本文转自：法治日报□ 周卫法

近日，云南一导游威胁游客“不买就下车”的视频引爆网络，最终，在全车游客的集体抵制下，这名导游被撤换，行程得以继续。这起事件再次引发了公众对旅游强制购物问题的关注。对于这起事件，昆明市相关执法部门展开调查，发现情况属实，拟吊销相关旅行社业务经营许可证，同时拟吊销涉事导游的导游证，处罚决定将在有关法定程序终了后作出。

强制游客购物的违法性是毋庸置疑的：从民事法律关系上讲，游客与旅行社之间是平等的民事主体，一个是旅游服务的购买者，一个是旅游服务的提供者，任何一方都不能将自己的意志强加给另一方；从行政管理角度讲，我国《旅行社条例》明令禁止旅行社及委派的导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目。当然，这里必须厘清一个问题，即安排购物不等于强迫购物。如前所述，强迫购物违法，但安排购物却不一定违法。旅游合同归根结底属于服务合同的一种，游客和旅行社双方作为平等民事主体，在不违法的情形下，有权自主就服务内容、服务方式等进行约定。

法律规定的如此明确，强制购物现象却为何屡禁不止？原因无外乎三点：其一，一些旅行团的价格过低，对游客有吸引力。多地频频出现的强制旅游购物乱象多出现在低价团，有些低价团的价格甚至低到无法覆盖游客往返路费，这很难不让一些游客动心。但天下没有免费的午餐，对旅行社和导游而言，面对前期的高额投入必然要通过后期的强制购物等方式来弥补。其二，旅行社强制购物容易得逞。旅途中，游客身处异地、举目无亲，彼此间大多不认识、不熟悉，利益诉求往往也不完全相同，很难做到团结一致。在这种情况下，面对旅行社、导游的强制购物威胁，多数人往往只能选择妥协。其三，强制购物不易受到制裁，违法成本低。由于旅游购物纠纷取证难度较大，且耗时较长，一些游客考虑到维权难度大、成本高，轻易不愿迈出维权的一步。这就让一些旅行社和导游容易产生侥幸心理，从而助长了违法行为的发生。

鉴于上述原因，那种期望通过“游客团结一致、集体维权”倒逼旅行社转变经营方式的想法，在很大程度上是不现实的。尽管在昆明的这起案例中，同行游客通过集体抵制实现了权利救济，对游客联合起来维护自己的权益也有重要启示意义，但其终究是个案，不具有普适性。因为在类似场景下，来自不同地方、彼此陌生且利益不完全一致的游客估计很难做到如此团结。

因此，要真正解决旅游强制购物纠纷，还需要进一步完善监管机制，做到规范更具体、管理更积极、惩罚更严厉。首先，相应管理规范只有更加具体、更加具有可操作性，才便于对违法行为进行定性并及时处理。在这方面，北京近段时间修订的“一日游”服务质量要求地方标准已作出了较好的尝试。比如，该地方标准明确导游应根据约定时间、地点、次数，有序安排和疏导游客购物，不得强迫或诱导游客购物，不得擅自增加购物次数；同时要求旅行社设立投诉受理机构并配备专职人员，限期限时处理游客投诉等。如此细致且全面的规定就为规范旅行购物提供了具体的依据。其次，相关主管部门应与时俱进改进管理方式，如强化相关部门联合执法，采取多种方式受理游客诉求等。最后，要依法加大惩罚力度，对应当吊销营业执照或从业资格证的，要坚决吊销。如此，方可大幅提高旅行社和导游的违法成本，从而使其不敢轻易以身试法。

从游客的角度而言，也要增强防范意识，不要贪占小便宜。俗话说，“羊毛出在羊身上”，任何一家旅行社都不可能费时费力组织旅游到头来还落个赔钱的结局。因此，那些所谓的“低价游”，背后大都是数不清的套路，或住宿时各种增费，或购物时以次充好，或不时上演强迫购物戏码，严重影响旅游体验。所以，在面对低价团的诱惑时，消费者要做到心中有数，毕竟天上不会掉馅饼。