“保险，让每一步前行更有底气”系列之服务无界 太平相伴：丰富服务内涵 让每一步更舒心

优质的保险服务不仅是保险企业竞争力的直接体现，更是维护消费者权益、增强消费者“底气”的关键。为全面提升服务质效，太平人寿紧抓适老化服务、常态化金融教育和人性化关怀三大发力点，提升柜面服务能力、完善适老化改造，优化客户体验；推进金融教育常态化阵地化，提升消费者金融素养，保障消费者切身权益；践行人性化关怀，针对特殊需求客户给予额外关注和支持，增强客户满意度。

聚焦适老化服务 “微举措”传递太平温度

在社会老龄化程度不断加深的时代背景下，太平人寿在打造高质量服务网点的同时，聚焦“银发客户”实际需求，对线下窗口服务和线上智能化应用进行适老化升级，着重提升老年人群的服务体验。

在线下，太平人寿特别制订了《柜面适老化服务指引》，从网点环境、窗口服务、金融教育和应急处理四个方面为各机构提供服务指导，提高基层服务接待能力；持续升级营业柜面硬件设施，设置“爱心服务窗口”，配备老花镜、应急药箱、饮用水、轮椅等便民用品；开设老年客户“绿色通道”，办理业务无需拿号排队，进门就可享受优先服务。

在线上，太平人寿对公司客服热线95589进行技术升级，可自动识别60周岁以上的老年客户并为其提供“专属通道”，分配更专业的客服人员，减少老年客户的操作流程，提高服务效率，2023年“老年客户专属通道”累计服务34.17万人次，客户服务满意率达98.4%；“中国太平95589”微信公众号支持“长辈模式”，为高龄客户提供更便捷、优质的服务流程和操作体验，2023年度“长辈模式”点击量近31.4万人次。

一点点看似平凡的“微举措”，正是太平人寿多年来坚持打造有温度、有关怀的适老化服务体系的真实写照，是坚持金融为民初心，扎实推进养老金融业务的真实体现。

推进常态化教育 “近距离”树立安全屏障

优化服务品质、传递保险温度的主阵地不仅在营业网点和服务柜面，更在每位金融消费者的身边。“这些金融知识您一定要牢记，要妥善保管好您的银行密码和验证码”，“‘天上掉馅饼’的中奖信息不要信，警惕非法集资风险，避免财产损失”，“时刻保护好您的个人信息，不要外泄”……太平人寿金融教育小分队正在向来往围观的居民发放保险知识宣传册，进行金融风险提示。

近年来，随着互联网时代的发展，金融诈骗案例也层出不穷，其原因之一便是消费者金融风险防范意识的不足。在此背景下，为全方位保障消费者切身权益，推动保险服务触达更广大人群，太平人寿不断拓展服务边界，丰富服务内涵，除了在营业厅设置金融教育专区，对办理业务的客户进行保险知识普及，还积极推动金融消费者教育工作常态化，组织宣讲团队深入社区、乡村、学校、企业生产车间等金融普及相对薄弱的场所，开展集中金融教育活动，化身为群众身边的“金融管家”，讲解金融消费者基本权益、防范“代理退保”诈骗等消保知识，提升民众金融素养，以保险力量树立安全屏障，守护百姓“钱袋子”。

践行人性化关怀 “全方位”保障客户需求

为服务好每一位太平客户，太平人寿不断创新服务模式，对特殊需求客户给予额外关注和支持，确保服务的全面性和包容性。

“没想到十几年前的保单，还能享受到这么体贴的服务，太平人寿对客户真是没得说！” 浙江绍兴的潜奶奶是太平人寿多年的客户，近期她的两份保单已到期，但因客户信息未及时更新，满期金无法顺利到账。工作人员联系到客户后得知其长期患病，行动不便，且难以在线上办理业务，于是立即驱车前往客户家中，上门服务，协助办理满期金领取业务。潜奶奶当面为太平人寿的人性化服务点赞。

实际上，类似潜奶奶这样的客户案例并不少见，长期以来，部分客户，特别是中老年人由于信息资料变更、记忆力下降、身体患病或失能等多种原因，在保单到期之后未及时领取满期金。针对此情况，太平人寿从去年起全面开展清理“睡眠保单”专项行动，通过微信、短信通知和电话回访等方式主动提醒保单满期日期，为客户提供指导；并于今年3月上线“睡眠保单”智能服务专区，依托智能化优势提升服务效能，不仅为客户提供睡眠保单查询、保全指引等一站式在线功能，还支持智能推送、短信提醒等多重保障，做到“应联尽联，应醒尽醒”。自上线以来，“睡眠保单”智能服务专区覆盖保单件数超150万件，推送提醒信息累计查看量超2万次，有效拓展了提醒信息触达范围，极大提高了清理工作的效率和质量，助力保障消费者切身权益。

此外，随着我国金融市场对外开放水平的不断提升，太平人寿还全面升级外籍客户保单服务水平。如对线下网点及线上服务进行适配性改造、制定标准服务指引和组织人员培训，有效优化服务体验；同时根据外籍客户实际需求，加强对客户隐私保护力度，保障服务流程的规范。截至5月初，太平人寿已为82名持有外国人永久居留身份证的外籍客户提供242份保险服务，并获得广泛认可。

保险服务作为连接保险企业和人民群众的桥梁，对于人民生活质量有着重要意义。作为金融央企成员单位，太平人寿始终坚持“客户至上”服务理念，围绕民生福祉，聚焦服务品质，以优质、专业、创新的服务与客户同行，助力美好幸福生活。一审：王静怡

二审：李懿

三审：雷晓明