完善网购“仅退款”规则 买卖双方谁的心都不能伤

最近，淘宝与京东纷纷加入“仅退款”阵营的事情引发热议。“仅退款”会不会让买家与商家站到对立面上？成为了当前人们最为关心的话题。能否平衡好买卖双方的利益关系，也成为“仅退款”能否顺利推行的关键。

威海南海新区小观镇大学生村官邵春玥在查看网店的销售情况。（图片由CNSPHOTO提供）

12月26日，淘宝正式生效变更后的《淘宝平台争议处理规则》，其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据的规定。京东也在近日修订了《京东开放平台售后服务管理规则》，新增退款不退货执行标准。同时，《京东开放平台交易纠纷处理总则》中显示，交易纠纷新增支持用户仅退款的内容。

“仅退款”即消费者在网购过程中出现问题后，可以申请只退款不退货的售后服务，如买家未收到货，或者收到的商品存在问题，与商家协商后，商家同意不退货只退款。其实，淘宝等平台早就推出了这项售后服务，为的是解决一些只需要退款的问题，只不过这项服务并不普及。

如今，继拼多多和抖音之后，淘宝和京东相继支持“仅退款”，这使该服务逐渐向整个行业普及，也使它有望成为电商行业标配。

众所周知，“仅退款”让消费者在售后服务环节没有后顾之忧，可以很大程度上维护用户权益，这也成为电商平台增强用户黏性、留住用户的有力举措。率先推出“仅退款”服务的拼多多，靠此就收获了一众买家的芳心。在“用户为王”的时代，电商平台都在想尽各种办法吸引用户、留住用户。如今淘宝和京东支持“仅退款”，也在情理之中。

然而，前期“仅退款”这项服务推行时出现了一些漏洞，引发个别买家“薅羊毛”的情况，比如一些人钻空子，利用这个规则，恶意申请“仅退款”，对商家的合法权益造成损害，以至于“仅退款”机制让部分商家积怨，引发“炸店”事件。

正是源于一系列现实问题，让人对“仅退款”这项售后服务存在争议，甚至有些人将此看作买家和商家之间的利益博弈。事实上，“仅退款”这项服务本身没有利害，它是行业发展的趋势，也是电商服务升级的结果。像“七天无理由退换货”一样，“仅退款”表面上更倾向于维护消费者利益，但从长远来看，售后服务的提升，商家是最终的获利者。“仅退款”问题的关键在于完善服务规则，平衡好买家与商家的利益关系。

有了前车之鉴，淘宝和京东也有了更清晰的认识，支持“仅退款”的规则相对更加完善。比如，针对“仅退款”，淘宝提出了大数据的解决方案。新规将根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持，相当于为卖家规避了“羊毛党”薅羊毛的风险。另外，淘宝还为商家提供快捷申诉通道，30天以内的订单商家都可以提起申诉。

从“仅退款”规则可以看出，电商平台想要双赢，规则在为买家提供便捷的服务体验时，也为商家提供了一份保障。

在实际操作中，“仅退款”或许还会出现新的问题，产生新的纠纷，但只要平台规则不断完善改进，在买家与商家之间一碗水端平，“仅退款”总能实现自己的价值。而在该过程中，除了需要日常规则约束外，还需要更加灵活的应对机制。这离不开平台与商家的共同努力，同时也需要用户遵守规则、积极配合，大家共同维护公平的交易秩序，让网购变得更简单、更快乐。（记者 蒋永霞）

来源：中国商报