兖州区市场监管局全链条发力，优化消费环境，激发消费活力

齐鲁晚报·齐鲁壹点 康岩 通讯员 张猛

消费是拉动经济增长的重要动力，也是人民追求美好生活的直接体现。如何让老百姓敢消费、愿消费？如何让群众吃得放心、买得放心、用得放心？如何增强人民群众的获得感、幸福感、安全感？对此，济宁市兖州区市场监管局进行了积极探索：以“零投诉商场”“零投诉消费集聚区”创建为抓手，聚力打造“兖必信 ‘市’快办”群众诉求办理品牌，强化诉源治理，压实经营单位消费者权益保护主体责任，提升供给质量，创优消费环境，进而激发消费活力、推动消费升级。

下好“先手棋”，推动矛盾“止于未诉”

“投诉量从月均20多起下降到个位数，消费者满意度稳步提升。”在兖州西城区的某大型购物中心，市场监管所工作人员王晨晨指着墙上的“满意消费指示牌”告诉记者，“这个指示牌不仅有我们的联系方式，还写着商场负责人的电话，消费者有问题可以第一时间反馈。”

“有一次我买了件衣服，回家发现有个小瑕疵，本来以为得跑好几趟才能解决。”正在商场购物的李女士谈起自己的经历，“结果我打了牌子上的电话，没想到商场负责人十分钟内就联系了我，很快就换了新衣服。这种服务让我很感动。”

“不仅要让经营者了解法律责任，还要通过提升服务意识，让问题‘止于未诉’，从源头上优化消费环境。”兖州区市场监管局局长吴卫新告诉记者，为推动“零投诉”品牌创建，他们在辖区内的大型商超和消费集聚区组织了多场培训，讲解《食品安全法》《消费者权益保护法》等法规，督促大型商场推行消费维权“首问负责制”，鼓励商场向一线员工授权，保证第一时间解决消费纠纷。在大型商超显著位置设立满意消费指示牌，属地市场监管所和商场负责人联系方式同步公开。活动开展以来，涉商超、集中交易市场投诉举报量下降了30%，投诉举报“外溢”现象大幅降低。

“我们同时打造和解平台，鼓励经营业户与消费者先行协商，截至目前，全区有940户市场主体参与了放心消费示范创建活动，无理由退货承诺单位总数达到2996家，消费维权服务站总数达到205家，发展ODR（在线消费纠纷解决）企业50家，有效畅通了维权渠道。”吴卫新说。

诉中纾困解忧，推动矛盾“案结事了”

“调解，不只是简单的拉双方谈话，更需要耐心和技巧。”在兖州区龙桥市场监管所，“曹丽娟工作室”的负责人曹丽娟分享了一次成功调解的案例。

“一位消费者在电器店买了台冰箱，送到家后发现有划痕，他要求退货，但商家觉得问题不大，只愿意补偿。双方争执不下，就找到我们。”曹丽娟回忆，她首先采用“换位思考法”，分别与双方单独沟通，向消费者解释冰箱划痕可能是运输中的意外，同时也引导商家理解消费者的心情。最终，商家同意退货，并附赠优惠券作为补偿，消费者也满意地接受了调解结果。

兖州区市场监管局打造了多支特色调解团队，如龙桥市场监管所的“曹丽娟工作室”、鼓楼市场监管二所的“老兵调解工作室”、新驿市场监管所的“新嘉驿消费调解工作室”等。这些品牌调解机构采用“圆桌调解”“云端调解”等创新模式，今年以来已成功处理消费纠纷9485件，为消费者挽回经济损失470余万元。

一封封感谢信，一面面锦旗，充分彰显了消费者对市场监管部门的信任，也是对一线执法人员最大的褒奖和肯定。

诉后系统整治，巩固消费环境优化成果

“处理个案固然重要，但只有通过专项整治，才能让消费环境真正优化。”兖州区市场监管局局党组成员、市场监管综合执法大队大队长姚绍辉告诉记者。

姚绍辉回忆，今年初他们接到消费者举报，一家家具店存在价格欺诈行为。执法人员调查后发现，这家店通过虚假打折误导消费者。市场监管局迅速对其罚款并责令整改，同时以此为契机开展了全区范围的价格规范专项整治。

“类似的专项行动，我们今年已经开展了10余次。”姚绍辉介绍道，比如针对虚假宣传、合同陷阱等问题，他们通过“科所队联动”机制，将监管、执法和治理结合起来，今年累计发布消费警示18期，曝光典型案件36件，“通过这些措施，不仅消费者更安心了，市场环境也更健康了。”据统计，自专项整治行动开展以来，全区办理普通程序案件558件，简易程序案件339件，移送公安机关4件，部分案件还被评为国家及省、市级典型案例。

从前置治理的“零投诉”品牌创建，到中间环节的高效调解，再到系统性的执法整治，兖州区市场监管局通过全链条发力，成功营造了更贴心、更放心的消费环境。“优化消费环境不是终点，而是推动经济高质量发展的新起点。”吴卫新表示，“未来，我们将进一步提升治理水平，让消费者在兖州区享受到更美好的消费体验。”