“铿锵玫瑰”绽放为民服务一线

本文转自：南方日报

梅州市医保中心获2023年市三八红旗集体表彰

“铿锵玫瑰”绽放为民服务一线

梅州市医保中心团队以“惠民、贴心、创新、高效”医保服务品牌，为群众提供细致服务。

“医保中心前台服务人员温婉、和蔼、热情的服务态度让人有种很暖心的感觉，非常值得表扬！”今年1月，梅州市医疗保障事业管理中心（下称“梅州市医保中心”）收到了来自梅州市民张先生的感谢信，感谢医保工作人员对年迈母亲细心、认真的服务。

诸如此类的感谢信、表扬信，梅州市医保中心每年都会收到几十封。对外服务热心周到，对内审核细致负责。梅州市医保中心分为5个工作组，负责梅州全市市民全生命周期的医保服务。这是一支以女性职工为主要力量的队伍，25名职工中，女性便有21人。

成立3年来，该中心已获得了国家落实待遇清单典型城市，入选国家医保局经办服务“学党史办实事”优秀典型案例之一等多项荣誉。展现出的是围绕“惠民、贴心、创新、高效”医保服务品牌，医保中心团队服务群众时的细致热心，落实政策时的标准规范，核查数据时的专业精细等特点，她们也因此获得了2023年梅州市三八红旗集体表彰对象的荣誉。

●文/图：南方日报记者 张柳青

通讯员 古龙女

创新高效 让医保政策暖阳普照百万家庭

每天至少3场讨论会，每月近250份医保零报单需要审核，每年涉30多亿元医疗机构医保基金需要清算……这是待遇审核组的工作日常；

是梅州市行政服务中心最“热闹”的窗口，每日群众咨询、办理业务不间断。每月3000余接待量，每年线上线下业务量超3万单……这是公共服务组的工作日常；

昼出夜归、加班加点对定点医疗机构开展稽核检查，仔细核查各部门的错漏，避免基金风险……这是稽核内审组的工作日常；

……

医保工作事关民生福祉。在异常忙碌的医保经办服务一线，直接面对的是全市429万名参保群众、212家定点医疗机构、1389家定点零售药店管理服务对象，涉及每天线上线下2万多笔次的医保经办服务。

这海量的数据背后，便是这25人组成的团队做支撑。“医保服务与群众生活息息相关，涉及市民的全生命周期服务。不仅医疗机构在跟时间赛跑，我们也在跟时间赛跑，早一点为群众报销，群众早一点拿到钱，也可能挽救一条生命、一个家庭。”梅州市医保中心主任廖晓说。

为了争分夺秒，有的人一年未休过一天年假、探亲假等；有的人挺着大肚子坚持加班加点，直到快生产才从工作岗位直接前往医院；有的连续加班2个月，每夜到12点……

“在医保中心工作的女性，都有着风风火火的性格。”梅州市医保中心待遇审核组组长曾丽佳展现着医保人的雷厉风行，外表温柔可亲的她，说话语速极快，办事效率也很高。

边说话边工作的曾丽佳，不一会儿便把群众报销单上的目录清单核对完成。“这是门诊的报销单子，已有几十个项目，像一些市民住院单子，涉及十万元甚至几百万元的项目目录，我们都要一条条核对，确保无误，尽可能让群众享受服务的同时，也要规避基金风险。”曾丽佳说，她从事医保工作已十多年，此前她已能记熟所有的医保目录项目，但近几年目录变化较大，他们在核查时也要拿着目录一条条核对，耗费的精力和时间相应增多。

待遇审核组每日抢时间，以求尽快给群众做报销，而稽核内审组每日抢时间，则是为了确保医保基金的安全。

去年6月至8月，稽核内审组组员每日扎根在定点医疗机构开展“强管理、提效能、防风险”全覆盖稽核检查，发现不少医疗机构存在不同程度的违规问题，不但挽回了资金损失达3532.65万元，而且还立足于抓早抓小，推动监管关口前移，探索建立基金监管新机制新模式。

惠民贴心 把贴心服务做到参保人心坎上

“阿姨，需要的材料我都帮你写好了，下次记得带过来。”

“好、好，谢谢你们，为你们的服务态度点赞。”

在梅州市行政服务中心医保综合窗口，梅州市医保中心公共服务组组长余玉瑞趴在柜台上，前倾着向对面的老人交待欠缺的材料。

老人刚走，下一个候着的市民已坐上了咨询位。余玉瑞喝了口热水，继续耐心地回答咨询。“有时候上厕所都没有时间，只能等到下班。”中午下班时，在接待完最后一名市民后，余玉瑞抬起头才发现，行政服务中心接待大厅只剩下他们的窗口还有工作人员。“晚上时，留在岗位上回复市民的电话咨询，整个大厅回荡着我的声音，还是觉得有点恐怖的。”余玉瑞笑着说。

在行政服务中心，医保综合窗口是最热闹的地方。每天一开门接待，市民便络绎不绝地前来咨询，业务量终年排在梅州市行政服务中心第一。而医保咨询和办理业务的群体十分特殊，他们大多数是身患疾病之人或是病患家属，带着急迫且沮丧的心情前来排队问询，有时态度和语气上难免不耐烦。

“‘政策问不倒、流程一口清’是窗口服务基本要求。将心比心，我们十分理解办理业务市民的心情，遇到不太讲理、不太客气的人时，也只能忍着，耐心解释。”余玉瑞说，窗口来了新的工作人员时，难免有几次会被骂哭，慢慢地学会调整自己的心态，依旧以热情、温暖的态度对每一个咨询者。

“女性耐心和细心，而且也能坚定和坚强。”曾丽佳也曾在窗口工作过一段时间，起初被市民质疑时，她还会不服生闷气，一周也想不明白自己哪里错了。后来渐渐懂得市民不可能像她一样如此明晰政策，有疑惑或是不理解都是正常的。“如今不在前台，而在后方审核数据了，细心和耐心依旧是最重要的‘武器’。”

无论是待遇审核组还是稽核内审组，始终保持着如履薄冰的谨慎和十二分的细心，严格执行三级审批程序，确保每一笔支出严谨无误。

“在医保工作中，女性特有的细心和耐心十分重要，在前台是以温柔的态度对待群众，在后方又要细致地对待每一条账单。”曾丽佳说，在医保中心工作的女性们都是“火与水”兼并的性格，快中求稳、强中有细。

巾帼风华 ​医保“娘子军”在新征程上努力奔跑

梅州市医保中心成立于2021年3月，至今恰好满3年。这个年轻的部门里也都是些年轻的职工。“都是80后、90后的社会中坚力量，也意味着他们刚成家不久，孩子还小。既是单位骨干，又是照顾家庭的支柱。”廖晓说。

综合信息组的工作繁杂而重要，在医保中心成立之初，古龙女便已在该组工作。彼时，医保中心如何运作，制度如何完善等相关内容都需要综合信息组仔细斟酌。

同时她也是两个孩子的妈妈，既要兼顾工作，又要陪伴孩子，经常分身不暇。“我们大部分家里都有两个小孩，且孩子都还没上小学，正是需要父母陪伴的年纪，孩子有时候也会埋怨妈妈为什么不能多陪陪他们。但市民也等着他们的救命钱，我们需要加班加点去抢时间。”

每年3至5月是医疗机构医保清算的时间段，也是待遇审核组最忙的时间，他们时常从早8时工作到晚12时。如遇上家人生病或是过生日、过节日时，下班回家陪完家人，他们还会自觉赶回办公室加入加班的队伍中。

“去年我们有个正在怀孕的同事，每天还和我们坚守在加班一线。经常晚上9点了看到她一边吃苹果充饥，一边加班。”曾丽佳说，因为女性居多，同事之间都深知工作和家庭一肩挑的职业女性不易，因此都会相互体谅。“我们会让同事先回去，自己加班，但相互推让中，大家都还是集体留下来一起完成工作。”

虽然工作专业要求高而压力大，但医保中心团队们都非常注重业余时间的专业学习。

去年始，医保中心特设“专业力量 守护民生”业务培训课，通过讲理论、讲法规、讲政策、讲业务，以讲促学、学讲结合，打破业务壁垒，畅通交流渠道，全力打造一支“政治强、业务精、作风优”的医保经办队伍。

培训每月一讲，主要分为业务组轮流主讲和随机抽取个人即兴演讲。“主要是为了让他们加强专业知识储备、语言表达能力和思维分析能力。”古龙女介绍，除了业务上的分享外，培训课的主题还可以是生活类的内容。“比如上次的课程就是女性礼仪、服饰和美容等内容。”

除此之外，梅州市医保中心还会利用节日之时，举办亲子活动等，加强同事之间的信任了解，强化亲子家庭的关系连接。这次“三八”国际劳动妇女节期间，中心就组织到家庭农场开展亲子活动。

正是这群知难而进、温暖坚定、笑容留给市民眼泪私自留下的“娘子军”，用青春、智慧和汗水践行着医保人的责任担当，用实际行动坚守医保为民初心使命，为医保高质量发展贡献巾帼力量。