预付式消费乱象怎么破？局长和代表面对面协商助力

走进位于上城区市民街的一家养发店，印着“先美后付”的易拉宝醒目地立在进门处。“去年我们店里先推了‘按月付’，今年又推了‘安心付’，这两种支付产品增加了顾客信任，对我们长期经营‘锁客’是非常有利的。”听着门店负责人的介绍，郑彬铨、莫利萍等省市人大代表还拿出了手机扫码查看。

“目前这两种支付产品，顾客的使用情况怎么样？”“你们在杭州有多少门店，‘安心付’都开通了吗？”在调研过程中，代表们提了不少问题。门店负责人介绍，他们在杭州的30多家养发门店都开通了“按月付”，开通“安心付”的也有20多家，目前有1/3的顾客在使用这两个产品。

日前，首场市县人大联动的“局长·代表面对面”专题协商议事会举行，聚焦预付卡类投诉处理困难问题。会前，代表们走进线下的养发和水果店，实地调研预付式消费市场化产品应用情况。

全面摸排十大行业各类经营主体

精准建立3万多家经营主体底数库

预付式消费监管改革，是今年市委、市政府深化改革重点工作之一。我市坚持从政府侧和市场侧两侧发力，积极探索推进。

从政府侧来看，我市对行业主管、综合监管、行政执法等21个部门职责分工和衔接进行明确。全市美容美发、体育健身、学科类校外培训及成人教育培训、医疗美容等十大行业领域涉及的9个市级部门以及14个属地政府，今年全面部署推进预付式消费综合治理工作。

目前，杭州已对全市十大行业的5万余家经营主体完成第一轮底数摸排，建立了超3万家的经营主体底数库，其中，涉及预付式消费的经营主体有1万余家。

做了调研、听了介绍之后，代表们还有不少疑问。“我该向谁投诉，我应怎样维权，我的钱还能不能退回来，我购买的服务能否继续享受？”市人大代表莫利萍首先道出了老百姓消费维权过程中最真实的心声。她今年在市人代会上提交的建议，就和预付式消费有关。在她看来，要打造人民满意的消费天堂幸福城市，及时回应老百姓的呼声，重塑老百姓的消费信心，尤为重要。

“我们通过推进行业治理，基本明确了各行各业的行业主管部门，确保群众诉求第一时间有人回应。消费者遇到维权问题，不仅会有部门来积极推进，属地政府和乡镇街道也会一起帮助消费者维权。”市市场监管局相关负责人表示，将继续推进行业治理，加大对违法行为的打击力度，对失信违法行为给予严厉查处。

市人大代表过灵芝，一直关注着医美行业的消费乱象问题。市卫健委作为行业主管部门，进一步加强了对医疗美容机构的监督检查力度，对非法执业、不规范执业等行为严厉打击，利用数字化手段，对执业人员许可证和行为进行在线监管，还上线了“医美查查”小程序，今年还将尝试对医疗美容行业进行分级评定管理。

据介绍，在第一轮覆盖摸排基础上，我市接下来将对重点监管对象开展回头看，对已经经过整治的主体进行暗访，对整改未到位的进行专项通报，确保“三个一”措施得到落实。

加快市场化产品推广

让消费者和商家安心放心使用

从市场侧来看，我市引导平台企业全国首创“安心付”产品。“安心付”中设计了“周期卡”和“金额卡”功能，分别面向商家的年卡、季卡等产品和充值优惠场景使用，在更好保障消费者权益的同时，助力服务商家经营。截至目前，全市已有超过3336家门店使用了“安心付”产品，其中超过897家门店开通了“金额卡”功能。

“安心付”产品，可以说是通过市场化机制，弥补政府监管不足的一项有力举措。市人大财经委委员陈婧在前期的走访调研中发现，虽然“安心付”产品的应用效果逐步显现，但消费者和商家对产品的知晓度却不高。不少小商家因为要回笼资金等问题，对“安心付”望而却步。

如何破解融资功能缺失等难题，让消费者和商家都能更好接受这一产品？据介绍，我市已经推动银行创新推出了预付式消费流水信用贷，满足商家资金需求。“目前，商家在杭州银行开户可以获得0.2%的活期存款利息，商家可以将销售流水作为信用积累获得低息贷款。”市市场监管局相关负责人表示，将加快“安心付”产品推广，加大市场化推广力度，并推动“安心付”产品不断迭代升级，增加相关金融产品供给。

与此同时，我市积极推动其他市场化产品供应，引导行业自治和社会共治，推出了“清流联盟”“公证提存”等项目和产品。7月1日，美容美发业联合工会委员会发布了《美容美发业联合工会预付式消费服务合同》。

要营造良好的消费环境，深入推进行业源头治理至关重要，规范商业合同就是其中一环。市人大代表张立新在调研中发现，美容美发行业预付式充值无书面合同，或者合同中存在霸王条款的现象较为普遍，与《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的有关规定明显不符。市商务局有关负责人表示，目前，正在大力推进美容美发机构使用规范的合同文本。接下来，将从精准化分类管理、市场化平台纳管、规范化生产引导等方面发力，通过制定标准、技能大赛、行业评选等举措，进一步树好杭州美容美发行业的形象。

立法明确行业主管部门职责

为预付式消费治理提供制度支撑

桐庐县在推进预付式消费综合治理过程中，发现了不少问题。比如，成人培训、课后托管、早教等业态主管部门的归属还存在分歧，同时相关部门执法取证难度也较大，导致案件移送落地难度大；又如，受制于上位法支持不足，对严重的失信违法行为制约力度有限，震慑作用不突出。

制定完善相关规定，强化法治制度支撑，不仅是属地政府，也是不少行业主管部门的呼声。而“完善体制机制、落实行业治理、发挥市场力量、推进立法规范”，正是杭州推进预付式消费治理的思路。

“监管抓手、消费信心和市场活力是预付式消费治理的三个关键问题，杭州模式已经有效解决了消费信心的问题，监管抓手要考虑后续可持续运行的问题，而市场活力是杭州模式正着力推动解决的。”浙大城市学院特聘研究员黄镇认为，在今后推进立法中，要以资金监管为核心，明晰行业行政主管部门的职责，“有了监管抓手也可以增强消费者和商户的信心”。

市人大常委会预算工委相关负责人介绍，本次“局长·代表面对面”专题协商议事会后将汇总相关意见，函告市政府有关部门研究处理，并要求在3个月内向市人大常委会报告处理情况。其间，预算工委将开展跟踪监督，并向参与协商的省、市、县三级人大代表通报，闭环推动预付式消费治理工作的持续落实。