淘系“经营神器”迎来重磅升级

来源：极目新闻服务700万淘系商家的“生意参谋”，迎来重磅升级。对许多商家来说，生意参谋既是分析店铺数据的入口，也是经营提效的智能助手。在这次的5.0版本更新中，生意参谋推出了全新的“客户运营视角”，帮助商家精准识别新客、回访和老客等不同客群，并据此制定差异化人群运营策略。与从前的“流量转化视角”相比，客户运营视角不仅打开了洞察店铺数据的新窗口，也蕴含着底层经营逻辑的转变。

电子商务刚兴起时，一切以流量为先，简单粗暴地“买量”即可获得生意增长；但随着入局者增加，越来越多商家开始注重精细化运营，将流经店铺的用户固定为忠诚客群。当流量红利退去后，谁能够更好地留住用户、服务用户，谁才能从激烈的角逐中胜出。电商迎来新时代，生意参谋5.0的意义或许远超想象。电商进入“客户为王”时代十多年来，电商有过三个重要的发展阶段。第一个阶段，即“货品为王”的时代。那时信息不对称、供给相对匮乏，只要商品好、有库存就不愁卖，商家普遍认知的电商经营法则，可以用“GMV=订单量×单价”这个公式来概括。第二个阶段，是“流量为王”的时代，这也是互联网行业的高速增长期。任何流量都是增量，用淘系商家中间流传的“经营努力核心公式”来表达就是：GMV=流量×转化率×客单价。商家的主要竞争策略就是争抢流量入口，不断获取新流量，转化率不达标，就再拉下一波流量。但随着互联网用户总量见顶，“大水漫灌”的思路失效了，多位商家都向《天下网商》表达过相似的观点：深耕核心客群，化流量为“留量”，才能为生意经营注入新的动能，电商进入了第三个阶段“客户为王”。阿里巴巴2022财年财报显示，其国内AAC（年度活跃消费者数）超过10亿，这几乎与中国的网民总数量相当。新用户增量已经十分有限，从“流量转化”走向“客户经营”模式势在必行。消费者不再是“买完即走”的过客，客户资产不仅要细分成新访、回访、老客，还要沉淀下来实现持续增长。

2023年9月，阿里巴巴集团新任CEO吴泳铭发布全员信，宣布确立“用户为先、AI驱动”两大战略重心。此前，淘宝天猫集团CEO戴珊也在商家大会上提及“用户为先”，并将其列为淘宝三大战略之首。覆盖700万淘系商家的运营产品——生意参谋，也在此时走向“精细化运营”的深水区。对流量的追求，让位于对具体消费者的关注。生意参谋产品负责人羲尧认为，如今消费者的购物习惯、决策链路都在发生变化，“商家需要回归到不同的人群，提供差异化的运营服务。”电商行业新时代，需要的不是“一锤子买卖”，而是把消费者培养成“回头客”。双11前，生意参谋推出5.0版本更新，率先把“用户为先”理念融入到了产品中。一次“以人为本”的革新从这个角度来讲，生意参谋的变化从来不是无源之水，其回应的是时代的呼唤。全新的“客户运营视角”，是生意参谋5.0升级的重点。据介绍，客户运营视角不仅能精准识别新客、回访、老客等不同客群，还能为商家提供经营效率概览、人群策略制定、客户资产运营等进阶功能，真正实现精细化客户运营。在原本的流量转化视角下，商家的增长通路只有一种：“流量触达-成交”。但在新视角下，商家能够洞察一笔生意成交的多种路径：新访直接成交（“触达-购买”）、回访成交（“触达-种草-购买”）、老客复购。明确的客户分类，为商家提供了人群深度运营的可能。无论是以货品优惠价、直播、广告直接命中消费者，还是靠粉丝运营、大促蓄水活动营销等方式加深与消费者的联系，种种解法都有了“对症下药”的空间。此外，通过生意参谋的数据分析，商家也能进一步了解客户视角下的店铺经营效率，从而补强购买路径中的薄弱环节，促进业务增长。围绕着客户运营视角，生意参谋衍生出了客户概况、旅程分析、粉丝分析等多项功能。知晓不同增长通路下客户的偏好后，商家能够据此调整货品、内容、权益等方向的运营策略。同时，生意参谋也支持对不同人群进行细分分析，最大限度盘活人群资产。当流量的潮水退去，一个个鲜活的消费者重新站在商家眼前。“以人为本”，可以说是生意参谋5.0升级的核心概念。围绕客户运营，生意参谋5.0还对其他多个板块进行了升级。内容方面，生意参谋更聚焦内容对客户种草的效果，鼓励商家根据消费者的喜好和潮流优化内容本身；商品方面，生意参谋鼓励商家重视价格敏感类客户的真实需求，通过数据制定价格策略，并查看“以价换量”带来的提升效果。客户运营时代的“弄潮儿”全新的客户运营视角，在潜移默化中改变着商家的习惯。一名智能家居行业店主反馈称，自己店铺的流失客户较多，但始终找不到问题的根源，只能“死盯着聊天记录”分析线索。但这也只是治标不治本：如果客户不咨询就流失，商家根本就无从查证。客户运营视角上线后，他立刻通过“未购客户回访”这项数据排查自身的问题：“我一项项排查推广计划等，进行优化，再去看未购客户回访数据是否有所提升。”客户视角成为了商家调整运营策略的试金石。目前，该店铺的客流量数据已经实现稳步上升。一名去年入驻淘系的帽子类目商家则表示，像自己这样的小商家资金有限，要对拉来的新客进行二次触达，只能使用免费的达摩盘不断测试，全程都是“摸着石头过河”。但现在，她可以直接圈选特定类型的访客，只要保证小体量拉新足够精准，就能获得高质量的种子人群，试错成本大大降低。“针对目前的流量细分和碎片化环境，对客户进行分层运营确实很重要。”该商家称，通过合理运用客户运营视角，店铺未购资产的召回率和转化率提升了1倍以上。把新客运营成回头客，相当于在淘系这个巨大的公域池子里，开辟出自己独享的“私域”。一名食品行业商家坦言，在对不同客群设身处地的思考中，他对消费者需求、运营思路都有了更深入的了解。更新后的生意参谋为他梳理了经营方向：“做回头客，才是长久之计。”产品只是辅助，理念才是核心。此前，电子商务是一片蓝海，迅猛的流量大潮催生出无数财富梦想。现在，这里仍然是一片充满机会的沃土，不同之处在于，商家需要付出更多努力去培养和服务客户，才能在增长路径上拔得头筹。“精耕细作”“以人为本”，换句话说，也就是回归到关注消费者本身。在“客户为王”的电商新时代，这或许就是生意参谋5.0的意义所在。