“仅退款”终于落幕还是流于形式？各大电商平台回应

近日，在各大电商平台密集发布的规则调整声明中，曾被视为行业顽疾的“仅退款”再度引发热议。2021年至2024年，“仅退款”从拼多多平台逐步发展为电商平台的“标配”，但由此滋生的恶意退款和低价内卷也成难解之题。2024年至今，相关监管部门多次发声提出具体整改要求。截至目前，淘宝、抖音、快手、京东、拼多多等平台均在售后规则中对“仅退款”的表述进行了修改，但大部分处于意见征集阶段，还未正式实施。

业内专家表示，诸多平台应对监管的意图更为明显，现在断言“仅退款”时代终结仍为时过早，后续仍要看实际执行情况。“一刀切”地推广“仅退款”和取消“仅退款”只会带来更多的问题，消费者权益和商家权益如何平衡还需要更具体的措施。

何为“仅退款”？

“仅退款”是电商平台的一条售后服务，如果消费者收到货后发现商品破损、变质、与商品页面描述不符、有故障等，可申请“仅退款”，申请通过后，支付的金额退回，但商品无需寄回。

但在实际情况中，“仅退款”出现的场景非常复杂，除了商品质量有问题，还有凑单退款、恶意退款等。

“比如你买了商品A，不凑满减可能要190元，凑个10块的B可能就能150元，付完款退掉B就行了，当然B也会用掉一部分优惠红包，退款都是以实付为准的，又不用为了凑单多买一堆没那么需要的东西，又能用到优惠。”张路（化名）是一名重度网购用户，她向央广财经记者介绍，日常使用“仅退款”很正常，基本都是为了享受更多优惠，另外冲动购物后也会用到“仅退款”。

“之前在直播间买卸妆油，买完发现还没有天猫超市的划算，但是已经付了定金了，就在付完尾款后马上申请仅退款，全单退掉。”

在张路看来，“直播的时候很容易上头，没法理性消费，过后一想可能冲动了，还能有个后悔药吃。”她表示，这几年电商的促销活动中直接降价的很少，绝大部分都是满减，凑单也是刚需。“商家也明白，所以大促的时候那么多商家抢着发货，就怕消费者秒退。”张路表示，她所有的“仅退款”都是在商家未发货时申请的，不会给商家造成损失。

但一位电商平台入驻的女装商家透露，商家遭遇凑单或者恶意退单的买家变多，退款率就会极高，平台给的流量就会大幅降低，很多同行被退货率逼到退出不做。

同时，还有一部分“仅退款”来自于恶意退货。某零食品牌客服相关负责人向央广财经介绍，在运营中，申请“仅退款”的消费者一般有这几种情况，包括退运费、口感不好、收到货后反馈错发、包裹破损、少发等要求退款、反馈某个产品不满意要求整单订单全额退款、存在恶意的顾客。上述负责人解释，比如平台订单已经签收但是顾客未收到，或是收到货后反馈发出的是空箱，顾客可能要求仅退款。与快递商核实需要消耗时间和成本，在订单金额不高的情况下，商家通常会给顾客办理退款。

不同的电商平台都有各自“仅退款”规则，各个平台对于消费者的申请退款流程响应稍有差异，有些平台是“极速退款”，有些平台在商家核实完成前主动办结仅退款。

该负责人向央广财经介绍，“仅退款”流程中，商家也有申诉的机会，但在实际运营中，顾客如果未对所提出的质量问题提供任何凭证，先行完成退款，商家申诉成功率不高。

集体修订

观察此次修订售后规则条例的电商平台，表面上看明确删掉“仅退款”，实际上，依然有“退款”，但将退款申请是否通过的权力更多地向商家倾斜，保证商家的自主经营权。

《拼多多售后服务规则》更新意见征集显示，“进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请”。其发布的《拼多多售后服务规则》征求意见稿提出，商家应在用户提交退款无需退货申请后36小时内进行处理，如果商家逾期未处理，平台将视实际情形判定是否支持退款给用户。

抖音电商发布关于修订《售后服务相关规则》的意见征集，表示“充分支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请”。具体到规则变更，抖音电商将《售后争议处理总则》《退/换/修/补寄问题争议处理细则》等规则中的“仅退款”替换成了“退款”。

京东关于修订《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则的公示通知中提到，修订内容主要针对退货、退货场景、明确退货、退货场景下的处置规则。调整点包括，在自助售后处理流程中，将“仅退款、不退货仅退款”改为“退款、退款不退货”，去掉平台有权执行退款不退货文案，修改平台执行仅退款文案等。

淘宝更新了《淘宝平台争议处理规则》，其中提到，买家退货前若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。此外，经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，平台售后支持退货退款，并删去了退款选项。

数字经济学者刘兴亮告诉央广财经记者，此次电商平台对“仅退款”规则的调整是好事，是一个纠偏行为。

“电商平台取消强制性‘仅退款’售后服务规则，可以说是电商营商环境整体扭转的标志性事件。”刘兴亮指出，“一旦强制‘仅退款’，电商商家成了弱势群体，所以过去也出现了‘羊毛党’等恶性事件，导致商家和消费者关系失衡。电商平台取消这一强制性规则，从长远看，对商家和消费者来说都是好事，因为行业规则更加合理。”

监管推动

“仅退款”对电商平台生态带来的恶性影响，对中小卖家正当权益的侵蚀近年来引起监管注意。

2025年1月，在国务院新闻办公室举行的发布会上，市场监管总局副局长束为介绍在平台经济常态化监管方面采取的相关措施时指出，除了发布《关于引导网络交易平台发挥流量积极作用扶持中小微经营主体发展的意见》，还包括针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。束为表示，约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。

事实上，去年下半年以来，电商平台就纷纷对“仅退款”进行细化调整。比如，淘宝去年7月份表示，要通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。

在近日各大电商平台密集发布的规则调整中，抖音等多家平台都明确表示，“非必要不介入”或者“不主动介入”消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。“收货后申请退款不退货，属于‘霸王餐’，如果日常只是凑单退货，顶多算是’薅羊毛’吧。”张路表示，如果以后彻底取消了“仅退款”，可能下单就会更理性一些，不会为了凑单而下单。不过，对于凑单退货的行为，各平台还没有明确的规则约束。

电商平台上商品品类包罗万象，“一刀切”地推广“仅退款”和取消“仅退款”只会带来更多的问题，消费者权益和商家权益如何平衡还需要更具体的措施。

在刘兴亮看来，“‘仅退款’服务并非一无是处，尤其对于生鲜水果等产品来说，退货后不能二次售卖，反而造成物流等社会成本。所以建议根据不同消费场景、营业模式等，把‘仅退款’作为选项之一，通过协商机制来保护商家和消费者合法权益。”

上述零食品牌客服相关负责人表示，“目前在平台后台上面还没有看到明显的变化，等平台的规则明确出来之后，我们再来进行决策的调整。”