2022年河南省12315热线受理投诉220万余件 网络投诉过半

本文转自：人民网-河南频道

人民网郑州3月14日电（杨晓娜） 据河南省市场监督管理局消息，2022年，河南省12315热线共接收各类诉求220.45万件，同比增长21.41%。其中，投诉55.61万件，举报26.31万件，咨询138.53万件，分别占比25.23%、11.93%、62.84%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。

据介绍，诉求量的增长与畅通便捷的诉求渠道有关。目前，河南省12315热线电话渠道和互联网渠道互为补充，24小时接收消费者各类诉求。2022年，互联网渠道接收投诉举报占54.63%，热线电话渠道接收投诉举报占44.62%，呈现出互联网渠道接收的投诉举报高于热线电话渠道的特点。

据统计，投诉方面，热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等。从投诉类型分析，商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。服务类投诉排名靠前的为，销售服务、餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类。

商品类投诉集中在肉及肉制品等方面

一般商品投诉共118480件，占商品类投诉总量的32.17%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品种。主要问题集中在食品腐败变质、混有异物；销售失效、变质产品；网络店铺宣传中存在纯天然、有治疗效果等字样；虚假打折促销套路等。

家居用品投诉占商品类投诉总量的5.77%。投诉多集中在日杂用品、家具、厨房用品等品种。

服装鞋帽类投诉占商品类投诉总量的5.7%。主要为产品质量和售后问题，如产品以次充好、以假充真；商家未按约定时间发货、无理拒绝履行三包义务问题等。

预付费（卡）形式侵害消费者权益退款难

从服务类投诉类型来看，销售服务类投诉共33886件，占服务类投诉总量的18.05%。问题主要集中在利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难等方面。

此外，餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉总量的17.76%。主要问题有：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；网上预定房间付款后被经营者告知未预留房间或临时加价等。

文化娱乐体育服务类投诉主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV 等消费场所。

涉嫌广告违法的举报占比近一半

在举报方面，问题主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益问题和食品安全违法行为。

涉嫌广告违法的举报共127197件，占举报总量的48.34%。问题主要集中在对于产品或者服务本身的质量和效果存在虚假描述；欺骗性有奖促销、虚假打折让利；夸大产品功效、违规宣传保健治疗功效等。

此外，涉嫌侵害消费者权益的举报共计26300件，占举报总量的10%。主要问题为：经营者作虚假承诺，承诺不兑现；故意拖延或者无理由拒绝消费者的维权要求；商品掺假掺杂、以假充真、以次充好，冒充合格产品。

涉及食品安全的举报共计25335件，占举报总量的9.63%。主要问题为：违反《食品标识管理规定》，标识不清、不齐全、不规范；经营不符合食品安全标准或要求的食品等。