淘宝回应“双11尾款二次扣款风波”：只负责电商，可问支付宝

文｜罗曾

随着淘宝“双11”购物狂欢节的深入，尾款支付环节成为消费者关注的焦点。然而，日前，在这一环节，消费者却遭遇了意想不到的麻烦。

据大量网友反映，自己在支付尾款后遭遇了订单被取消退款以及未经同意的半夜再度扣款等问题。

这引发了用户对淘宝购物平台和支付宝安全性的质疑，担心个人财产受到侵害。

截至目前，事件发酵已两日有余、但淘宝及支付宝方面尚未对此作出官方回应，仅通过客服进行了初步解释。

针对以上问题，中华网财经联系淘天方面进行了解，公关负责人倪芃表示，其只负责电商，并建议“支付相关的问题可以问问支付宝”。中华网财经追问事件是否不涉淘宝，而是只出现在支付宝负责的支付环节？对方回应称：“别这么非黑即白”。

作为电商平台，淘宝覆盖了用户从下单到支付以及售后的全流程，因此，中华网财经尝试进一步与其沟通，希望平台方能从购买流程上进行回应。对此，上述负责人表示，事件已过去多日，且都已解决，但其并未就解决方案做出回应。

与此同时，中华网财经也联系了支付宝相关负责人，对方称会转接相关同事。

未经同意的扣款？用户遭遇夜半惊魂

今年的“双十一”，各大电商平台摩拳擦掌，活动丰富但复杂。这其中，预售和尾款支付的方式成为淘宝的一大特点，消费者需要在预售期间支付定金，并在规定的时间内支付尾款，才能成功购买商品。

10月21日晚8点，正是许多商品尾款支付的时间节点，然而，不少消费者却在这一环节遭遇了麻烦。

据多位网友反映，他们在支付尾款后，订单被莫名其妙地取消并退款，更有甚者，在未经同意的情况下，银行卡在半夜被再度扣款。

对此，淘宝客服表示，该现象是由于“支付系统模块抖动”导致的，现已恢复正常，消费者可正常使用。支付宝方面进一步解释称，扣款是根据消费者在电商平台购物下单时的指令进行的。由于系统抖动导致扣款未能实际完成，但订单状态却显示为已支付。为保障购物流程完成，系统恢复后，在消费者没有取消订单的情况下，会继续完成订单扣款，因此出现了重复扣款的情况。

“如果是订单没有支付成功而再次扣款，那可以理解，但也有很多人并没有收到退款却被二次扣款，这种情况下，订单究竟从哪里来？”这些异常情况引发了用户的广泛关注和担忧。

有网友表示，自己并未开通免密支付，但银行卡却在不知情的情况下被二次扣款。

此外，还有网友指出，即便开通了免密支付，也应在用户同意并到达付款截止日期后自动支付，且有协议通知。然而，在退费后，退款的金额归属权应归用户，此时购买协议已解除，平台无权再动用户的钱。“平台可以将退费的商品转到先用后付或未完成支付订单里，但不能直接强买强卖，强行扣款并发货。”

平台责任与用户权益，法律视角下的思考

针对此次事件，北京云亭律师事务所合伙人吴刚律师向中华网财经表示，上述信息如果属实的话，对于的确没有开通免密支付的支付宝用户，如果其账户仍然被莫名扣款且证明不是自己操作的话，那么需要查明支付宝平台是否存在管理漏洞和问题，如果存在，导致用户经济损失，则应依法承担相关法律责任。

吴刚进一步指出，对于开通了免密支付的支付宝用户，如果在支付尾款后遭遇了订单被取消退款或者未经同意的再度扣款等问题，首先要仔细阅读自己与淘宝、支付宝平台签订的相关电子合同里是否有相关约定：在发生了何种情形下，淘宝平台或支付宝平台可以不经用户事先同意就可以单方取消订单或再度扣款。如果有类似约定，则不能认定淘宝平台或支付宝平台违约。其次，用户要证明上述行为不是自己操作的。这样才能查找淘宝或支付宝平台是否存在管理漏洞和问题。如果存在，导致用户经济损失，则应依法承担相关法律责任。

“当然，用户通常没有能力去查找淘宝和支付宝平台是否真的存在管理漏洞和问题，这主要靠这些平台高度自治的人性和社会责任感自查自纠。”吴刚坦言。

透明化的互联网，用户安全何以保证？

从本次客服回应来看，问题出在技术层面，系统异常是导致此次扣款风波的主要原因之一。在电商平台的支付系统中，订单处理、支付确认、退款等环节都需要经过复杂的计算和判断。如果系统出现异常或漏洞，就可能导致扣款错误或重复扣款等问题。

据悉，随着电商平台的快速发展和用户规模的不断扩大，支付系统的压力也在不断增加。如果系统架构设计不合理或性能不足，就可能在高并发场景下出现性能瓶颈或崩溃等问题，从而影响用户体验和支付安全。

本次事件中，不少用户称为了参与满减活动下了多个订单，并进行了详尽的计算。然而，退款以及二次扣款的发生却打乱了他们的安排，不得不重新花费时间去核对订单以及付费情况，加剧了用户的精力消耗。

而截至目前，平台方面暂未对此事进行回应或提出补偿方案。

业内人士指出，在当下透明化的互联网时代，用户的安全和隐私成为了关注的焦点。电商平台作为连接消费者和商家的桥梁，承担着重要的责任和义务。然而，此次淘宝“双11”尾款支付风波却暴露出了一些问题，让用户对平台的信任打了折扣。