我和顾客的关系没有终点，你需要我就在

“郭医生究竟是一位怎样的医生?”在接通电话的那一刻,对这位“华南地区正畸学科带头人”所有的猜测都被一个徐徐而来的亲切柔和的声音所打破,取而代之的是一种让人忍不住想要靠近的亲和感。而一番谈话下来,才发现这个温柔的外表下藏有一颗“探索”的心。

郭伟

瑞尔齿科区域正畸技术总监

哈尔滨医科大学口腔医学硕士

2011年广东省民营病例大赛金奖获得者

2012年广东省民营病例大赛优胜奖获得者

时代天使讲师

擅长治疗:青少年直丝弓固定矫正、青少年无托槽隐形矫正、儿童早期干预、成人直丝弓固定矫正、无托槽隐形矫正。

一道选择题:从大临床到正畸专科

在人生的道路上,不可避免总会遇到大大小小的抉择。在一道道没有标准答案的试题中,如何选中更好的答案?郭医生用实际行动给这个课题做了诠释:遵从内心并全力以赴。

当年,郭医生还是一个青涩懵懂的高中毕业生,对未来没有思考,对专业没有辨别,就这样,在身为医生的妈妈的指引下,她以大临床新生身份踏入了医学院校的大门。而之后在与同学谈论专业时,郭医生才恍然发现自己对口腔医学的“偏爱”。如此,在入学一个月左右的时间里,郭医生便毅然从大临床转入了口腔医学。其实,在这个看似偶然的选择背后,隐藏着一种必然。相比其他专业,精雕细琢于口腔这个方寸之地,似乎需要更高的精细度,此外,在90年代初,相比于国外口腔医学的发展,郭医生敏锐地意识到国内口腔医学的发展趋势和发展空间。因此,这颗探索的心跳动了起来。

在完成学业后直至2000年期间,郭医生都在以一名口腔全科医生的身份,乐此不疲地在自己选择的道路上昂首阔步。然而不肯安于现状的她,又一次做出了选择——进入正畸领域。彼时,正畸还是一个“年轻”学科,未知和挑战再一次挑动了郭医生的神经。众所周知,正畸专科是一门专业性非常强且知识面覆盖非常广的学科,而近十年全科经验的积累,恰恰让郭医生的这次选择变得异常笃定又得心应手。

如今,郭医生已经深耕正畸领域20余年,在此期间她不断精进专业技能,积累临床经验,尤其针对儿童、青少年、成人等不同群体的治疗深有心得。从当初那个一腔热血的闯入者已经成长为“瑞尔齿科华南地区正畸学科带头人”。

近年来,随着隐形矫治技术的爆发,郭医生又逐渐将重心向此倾斜,高阶班、精英班等各类培训班都在她的学习之列。“医生就要终身学习”如她说言,也如她作为。纵观郭医生的职业生涯,她与正畸的缘分可谓,认定于起步之时,成长于共进之途。

一种关系:你需要我就在

一家市级大型三甲医院也许是很多从医人员的梦寐之地,但却困不住一颗奋进的心。从年轻医生成长至副主任医师,职称的晋升并没有让郭医师放松对专业的追求和挑战,跳出舒适圈寻找更好的发展之所也就成为必然之举。瑞尔以它的服务理念和医疗质量,于众多民营机构中脱颖而出,纵使其他机构抛出更诱人的橄榄枝,也没有动摇郭医生此次的坚定决心。不论身处何处,在不断选择之外,更有一层关系在守护。

深受顾客信赖是郭医生身上另一个亮眼的标签,究其原因,她将秘诀解释为“你需要我就在”。这其实早已是一种远超医患关系的存在,心底而生的赤诚和细腻,细微之处的流露和关怀,让郭医生真正做到了“顾客即家人”。

如果说一个人的信任,可以支撑其翻山越岭,那偕同最亲的亲人,这份信任将会无限倍增。曾经有一位长沙的顾客,在多年看诊中,一路跟随郭医生的工作调动从深圳来到广州,更是将自己的妈妈和亲人带来治疗。这位顾客的外甥女工作地位于上海这座繁华的大都市,在众多可选择的齿科机构和医生中,她依然选择了瑞尔,选择了身处广州的郭医生做隐形矫正。一次,她身处长沙老家时,因为饮食不注意导致舌侧扣脱落,但由于疫情管控,不能亲自前来,紧急之下,郭医生立即联系长沙瑞泰口腔的工作人员,为她及时解决了困难。就在前不久,听说这个女孩的牙套盒弄丢了,郭医生便主动贴心为其邮寄了几个。郭医生对顾客的关切也代表了瑞尔对顾客的关切,有时候暖人心的未必是轰轰烈烈的大事,恰恰是这些微不足道的小事。

看医生是很多人都恐惧的事情,其实更多时候我们恐惧的并不是医生本人,而是对疾病的未知。就连身为医生的郭医生也不例外,但她却将自己的这份感受推己及人,面对来诊的顾客时,她常常转换角色,充分站在顾客的角度理解对方,并从可以为顾客“解决什么问题”“解决到什么程度”等对方关心的问题出发,再为顾客展示治疗案例,让其明确自己存在的问题以及治疗结果,快速让对方安心。

在这其中,郭医生是务实的,也是真诚的。为及时解决顾客的突发状况,解答顾客的各种疑问,郭医生为每一位顾客建立了一个专属沟通群。“如果我自己有什么疑问,我也希望及时得到回复”郭医生将顾客的感受和需求真切地放在第一位,就像她坚守的从医信条一样“偶尔治愈,常常帮助,总是安慰”,郭医生在耐心且用心地守护这段关系。

一份答卷:定义完美

如果将每次看诊看作一次摸底考试,在不限时间的考场上,治疗结束和完美交卷之间究竟相差什么?每次一念之间的抉择,皆是在考量一个医生的专业技能和责任心。

曾经有一位顾客在选择瑞尔,选择郭医生之前,已经咨询过很多公立医院和民营机构,直到遇到郭医生,他直言“被郭医生折服了”。首次看诊时,郭医生发现他下颌6号牙缺失很久,7号牙已经出现偏移,并有埋伏牙、前牙反合和下颌拥挤多项问题。面对如此复杂的病例,郭医生本着为顾客负责的宗旨,依次详实、客观地为他解释了存在的问题和治疗计划。

郭医生为顾客解释道,牙齿缺失问题可从垂直和近远中方向为种植牙拓展空间;埋伏牙的治疗过程比较复杂、疗程周期较长,迁移过程中可能需要拔除现有牙齿为其拓展空间,由于该牙对其他牙齿影响并不大,所以郭医生建议顾客现阶段可不做处理;反合是急需解决的问题,但反合牙齿的根尖和埋伏牙冠的关系比较密切,郭医生把治疗过程中可能遇到的问题一一为顾客解释清楚,并给与了详细的治疗计划。

整个过程下来,郭医生凭借精湛的专业技能和真诚的态度征服了顾客。在后续治疗即将结束时,郭医生用牙线依次检查每个牙齿的邻接关系,发现左上6号和7号牙之间邻接不是特别紧密,考虑到顾客已经开始接受种植治疗,待恢复咬合关系后,顾客吃东西可能会出现嵌塞的问题,郭医生便主动为顾客加长治疗时长,进行了微调。其实,在微调之前,一位正畸医生的工作就可以宣布结束,但一位优秀正畸医生的工作却容不得半点“不完美”。

作为瑞尔齿科华南地区正畸学科带头人,郭医生也将这份高标准带到了团队培养中。日常工作中,郭医生以身作则,明确团队分工和配合,全方位保证顾客享受优质的医疗服务。在专业方面,郭医生会走诊多家诊所、临床带教年轻医生,并在专业课程和专业技术等方面进行指导,她还会定期组织病例讨论、专题学习以及邀请外部专家前来授课等。此外,有多年全科经验的郭医生尤其注重多学科诊疗的配合,针对正畸顾客,她经常与牙周等科室医生联合诊疗,确保牙齿在移动过程中的安全性,另外,郭医生也常常为全科或其他科室医生提供配合,为顾客保驾护航。

正是由于这颗“探索”的心,才有了如今举足轻重的正畸医生郭伟,也有了深受顾客信赖的正畸医生郭伟。未来,我们拭目以待郭医生在正畸这片广阔天地间继续扶摇直上。责任编辑：任芯仪(EN063)