KPN 数字化转型思路：一切从简

本文转自：人民邮电报

国际运营商数字化转型案例分析

KPN 数字化转型思路：一切从简荷兰电信运营商KPN公司十余年来在数字化转型领域进行了有益的尝试。从2011—2015年战略的“强化、精简、增长”，到2016—2018年战略的“精简、增长、创新”，再到2019—2023年“加速增长”战略中阶段一的加速简单化和数字化、阶段二的运营模式精简和流畅，KPN公司一直坚持以精简战略促数字化转型。

精简战略促数字化转型

KPN精简计划于2014年启动，其初衷是因为客户反映很多产品不兼容、公司的组织架构在流程和体系上没有打通、客户在使用不同产品或选择不同渠道时会遇到各种问题。由于这些问题在很大程度上源自公司内部林立的组织和系统“竖井”，该计划被TMF论坛称为“消除竖井”任务。

精简计划包括五个步骤：精简产品组合、重设流程、前后端解耦、数字化前端、后端IT整合。KPN希望以客户为中心、梳理完整的流程与体系运作模型，重新设计流程，将相互依赖的产品和渠道进行解耦，从而保证客户使用产品和渠道时获得更好的无缝体验。在此基础上，实现数字化转型的三个目标：通过数字渠道精简业务交互以使能客户；数字化前端以使能数字化销售和服务；升级后端IT乃至整个网络以确保实时与客户沟通。

精简产品组合

KPN认为，彻底的产品组合精简不仅支持流畅、在线的客户互动，还有助于消除内部“竖井”，帮助客户从老系统平滑过渡到新流程和新IT设施上，获得更好的用户体验。2016年，消费者客户移动产品组合减少约70%。2017年后企业用户产品精简方向包括从定制化单业务解决方案到标准化捆绑式服务、从传统预置服务到基于云的服务、从特定平台接入到共享接入和OTT。

由于产品组合精简存在风险，会严重影响产品线和收益。KPN花了大量时间在公司内部分享精简计划和商业前景的详细信息，例如对精简产品组合有助于促进销售、获取市场份额达成共识等。

重设流程

KPN以数字化客户旅程为起点，重新设计、精简、优化所有客户流程，并形成公司内的“同一语言”。将eTOM业务流程框架与客户旅程结合运用，可以使客户旅程中沿触点的所有客户流程达到标准化和最优化。跨渠道和产品的标准化使客户流程和其他支持流程减少了大约50%，从而提高运营效率，缩短上市时间。

前后端解耦

KPN在前后端之间引入了解耦的全渠道平台——统一数字层（Uniform Digital Layer），独立于产品和渠道，提供全渠道、全触点的ONE KPN统一客户体验。通过前后端解耦，KPN可以优化服务，为客户提供数字化旅程，并整合、替代或停用老化的后端。

数字化前端

KPN希望以数字化前端使能数字化销售和服务，并为所有消费者市场客户引入了统一的KPN账号。2015年，KPN推出在线购物和服务环境MijnKPN（荷兰语“我的KPN”，网站﹢APP），数字化客户交互逐渐成为主要渠道。

后端IT整合

KPN变革了多个基于单个产品且高度定制化的BSS系统，使其成为一套高度精简、标准化的体系。KPN转型之前是KPN、Telfort双品牌运营，其中Telfort是通过并购获得的低价子品牌（2019年停用）；整个KPN原有11个BSS、8个OSS系统，分别对应不同的品牌和业务。

2014—2017年BSS整合为2新﹢ 3旧，2018—2019年进一步整合为ToC和ToB两个BSS系统。OSS整合于2018年启动，2019年整合为一个OSS系统；旧OSS系统包含了60个旧OSS应用、200个接口、50个数据库和30家供应商，新OSS系统则精简为45个接口、1个数据库、1家供应商。

后端IT整合后，只有ToC、ToB两个BSS系统和一个OSS系统，可以端到端地支持业务和运营流程，有助于销售人员全方位了解客户需求，促进交叉销售和追加销售。

与OTT的生态合作成为可能

通过数字化转型，KPN从根本上提升了合作能力，与OTT的生态合作成为可能。2017年KPN与微信合作推出“KPN微信乐游卡”及小程序、欧洲旅行服务小程序“乐游欧洲Go”，微信选择KPN的一个重要原因，是KPN能够快速对接微信的开放式开发框架。这是微信首次与欧洲电信运营商开展合作，也是国际运营商首次运用小程序服务中国出境游群体。KPN通过与微信合作，背靠微信生态圈，其SIM卡针对中国游客的销量当年就超过了欧洲本土市场销售量。

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KPN坚持实施全面转型，从精简产品组合开始，全面覆盖产品、流程、IT、网络、组织等各个方面。以数字化客户旅程为起点，KPN重新设计了所有客户流程，前后端解耦并引入有中台意义的统一数字层，在此基础上逐步实施前端数字化、后端整合。通过数字化转型，KPN大幅提升了运营效率与用户体验，能够以灵活的前端、稳健的后端，覆盖各种类型的细分市场。精简，一直是KPN数字化转型战略的中坚力量。