上海消费诉求呈现“三增一降”

本文转自：上海法治报

春节长假，长三角三省一市投诉举报接收总量35884件

上海消费诉求呈现“三增一降”

□记者 陈友敏

本报讯 记者日前从上海市市场监督管理局获悉，长假期间，三省一市市场监管投诉举报系统共接到投诉举报35884件、解答咨询42548件，其中上海市接到投诉举报16217件、解答咨询28100件。总体而言，本市春节长假消费诉求呈现“三增一降”的特点。

长三角假期消费诉求整体平稳。从涉及消费方式看，线上消费诉求占76%，线下消费诉求占24%；从涉及行业领域看，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿、文娱体育、互联网服务、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传、价格收费等方面问题。

本市春节长假消费诉求呈现线上消费增势不减、餐饮住宿和文娱体育等诉求有所增长、品质消费需求趋增、食品类消费投诉举报同比稳中有降的特点。

据悉，春节长假期间，线上消费增势不减，网购商品和线上服务等诉求相对集中。涉及线上消费诉求占投诉举报总量比重超8成，因网购商品和线上交易服务引发的消费纠纷和维权诉求相对集中，主要反映网购商品配送延迟、质量瑕疵、宣传失实以及线上服务失信爽约等方面问题。如消费者张女士来电称，在某电商平台购买一双价值419元运动鞋，收货后发现两个鞋舌不一致，联系客服却遭搪塞。

休闲消费回补增温，餐饮住宿和文娱体育等诉求有所增长。长假期间，涉及餐饮住宿服务类投诉举报838件、文化娱乐和体育服务类投诉举报809件，同比均有所增多，主要反映假日餐饮消费、在线订送餐服务、宾馆住宿预订、假日观影观剧在线退换票以及游乐健身等方面纠纷和争议。如消费者林女士来电称，通过某影视购票平台订购《满江红》观影票，后因故申请退订却被敷衍。

品质消费需求趋增，经营者长假售后服务仍需优化完善。长假期间，涉及经营者售后服务品质问题的诉求达6636件，占投诉举报总量41%。如消费者肖先生来电称，春节期间购买的一款价值578元热水器存在性能故障，多次联系客服上门维修均无果。

食品安全严守底线，食品类消费投诉举报同比稳中有降。长假期间，12315热线平台接到食品类投诉举报1784件（同比下降10%），主要反映食品订购、配送、促销宣传等方面纠纷。其中，涉及年夜饭消费诉求45件（同比减少12件）。如消费者胡女士来电称，节前订购一款价值396元年夜饭套餐，但经营者迟迟未发货。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。