破解大型集团IT咨询难题，一套客服系统大幅提升运维效率

图片系AI生成

“费控系统无法关联出差申请单，要怎么处理啊？”

“我需要在固定资产管理系统添加一个类目选项，这块是怎么走流程啊？”

“我的桌面软件没有办法安装和更新了，咋办？”

每天，中国建科的信息化部都要接到各式各样的IT咨询，咨询累计的工单量达到3000多。一方面是因为系统多，2020年，中国建科开启了信息化转型，共搭建了40多套系统，从小范围的试点单位使用，逐步扩展到全范围使用；另一方面是因为员工多，中国建科统建系统覆盖员工总数已达到12000人。

在2023年之前，中国建科靠的是“一部热线电话和一张WPS表格”。员工遇到系统使用相关的问题，打电话给信息化部——信息化部联系对应系统的开发商，寻求技术支持——系统开发商给出解决方案，反馈给信息化部——信息化部再反馈给员工。

在这个过程中，问题的承接和反馈渠道，主要是电话。问题的记录和跟踪工具，则是一张WPS表格。这样的咨询渠道和服务流程，开始慢慢暴露出一些问题，表现在：流程繁琐、服务效率低、员工体验不好、过程数据无法沉淀。

解决方案

2023年，中国建科立下目标：在一个月内从0到1完成运维客服系统的搭建，和业财系统同步上线。网易云商提供了一套集呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等功能为一体的运维客服系统——建科小i。

用户通过建科小i随时可以发起咨询，就像在淘宝购物时找到客服入口一样便捷，进而在界面上一站完成问题咨询、单建立、查询跟踪、解决回复和满意度评价。

具体来看，该方案具备以下特点：

组建自有运维客服团队，与系统开发商客服体系融合联动：自有一线客服重点负责过滤一些简单的问题，比如密码怎么修改，账号如何申请等，给二线客服团队减轻负担；二线系统开发商的客户团队则重点解决一些技术强相关的、故障排查类的问题。双方协作效率由此提高。

提供多个咨询入口：员工可以在各业务系统、i 建科（中国建科内部工作平台）、热线电话三个渠道，便捷地进行问题反馈与咨询。

实现人与AI协作：引入客服机器人，由在线机器人应答一些标准化的、简单的问题，遇到机器人无法解决的复杂、个性化问题时，一键切换进入人工客服咨询，极大提升了受理速度和服务效率，减少了员工的等待时间。

引入工单体系：员工可以自助创建工单，并在系统上清楚地了解问题解决的最新进度，并查看详细的工单回复内容。员工对系统使用的满意度大大提升。

沉淀服务数据：系统可自动识别进线员工身份，实时沉淀服务过程中的数据，对问题进行聚类分析，逐渐形成和丰富中国建科自有的运维客服FAQ知识库，不断提升机器人的问题匹配率和解决。

成效

借助这套全新的运维客服系统，员工得以便捷、快速地解决IT问题，40几套信息化系统得以顺畅地投入使用，并不断迭代优化，运维人员的工作效率得以大大提升。截至目前，这一系统的员工覆盖率已经达到100%。

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