“善解人意”GPT开启政务服务新体验

本文转自：南方日报

“龙华政府在线”上线智能客服

“善解人意”GPT开启政务服务新体验

“龙华区的买车补贴，3月底申请还来得及不？”

“龙华区在2024年2月8日至2024年3月31日期间……如果您是在3月底之前购买的车辆，并且符合条件，您仍然可以申请补贴。”

这样轻松、贴心的对话并非发生在线下的服务窗口，而是在“龙华政府在线”门户网站的GPT智能问答平台。作为全市首个政府网站GPT智能客服，自2月上线以来，该平台用户咨询11597次，有效答复率超89%。

采用领域大模型、自然语言分析等数字技术打造的政府网站GPT智能客服，懂得“自主思考”，答疑解惑更加“善解人意”。在貌似寻常的问答之间，常规的政务信息公开转变为一场场高质量、有温度的政务服务新体验。“公开即服务”的生动实践，亦为基层治理能力走向现代化确立鲜活的样本！

撰文：程德坤 吴永奎

会“自主思考”

理解更到位 答疑更精准

孩子马上要上幼儿园了，杨女士还不太清楚怎么申请学位。她向智能客服简单直接地表达了困惑：“我娃要上幼儿园，我现在住城中村，学位是和房东商量吗？”

很快，智能客服就给出了杨女士想要的答案：“通常情况下，您不需要直接与房东商量学位问题……”列出相关政策信息后，它还根据租住房屋的产权情况，提供了不同的操作方案，整个交流过程就像和政务窗口的服务人员对话般自然。

据了解，传统智能客服往往以关键词识别为技术核心，无论是对来访者输入的信息的理解能力，还是对政策体系的检索、匹配能力，均有待提升，因此常常难以准确提供用户想要的信息。

而GPT智能客服借助龙华区政务垂直领域GPT大模型的语言理解、智能推理、数据分析等能力，能更好地理解政务服务的内容、术语，更准确地“读懂”居民模糊的口语表达，从而提供更精确的信息。

此外，依托政府网站大数据分析平台对网站访问情况、搜索热词、用户交互数据、咨询答复反馈意见等多元数据进行分析，GPT大模型可以进行强化训练和深度学习，持续提升智能客服回答问题的准确性和效率。

更“善解人意”

从“猜你想”到“替你想”

除了能更准确地揣摩提问者的心意，GPT智能客服更人性化、交互式的聊天体验，也令人眼前一亮。

“如果您的娃要上幼儿园，您可能需要考虑时间因素，确保在规定的时间内完成学位申请。”在提问之后，宝妈杨女士还等来了一句暖心提醒。那一瞬，她感觉，电子屏的后面，就是一位真实的人在和自己对话。这也正是GPT智能客服相较“前辈们”的另一优势：一种温暖的交流感。

擅长“领会”提问者的意图，还可以用同样让人能够理解的语言回答疑问，GPT智能客服既能将居民好奇的政策娓娓道来，又能仔细地列出办理要点、截止时间等注意事项，并贴心地奉上原文链接，以供参考。不但如此，GPT智能客服还能根据提问者的上下文信息，推断出可能隐藏的需求，从而“考虑周全”地罗列办事指引和可能感兴趣的关联话题，方便提问者进一步查阅、办理。

从“猜你想”到“替你想”，比起一串“没有灵魂”的代码，GPT智能客服更像一位细心可靠的虚拟伙伴，将一次不经意的问答、一场貌似常规的信息公开，变身为一场高质量、有温度的服务体验。

能“对答如流”

政策解读更精炼、灵活

准确传递政策内涵，精准释放政策信号，是深化政务公开、推动惠企利民政策落地落实的关键。

基于政策解读这一常用场景，全新升级的GPT智能客服通过对大量政策文件进行深度学习，能够精准把握政策的深层含义，并以单篇文档内容抽取、跨文档内容合并、多答案优选等方式，为企业、群众提供最合适的政策解读。

当提问者在咨询具体政策时，GPT能够迅速定位到与咨询内容最相关的政策条款，生成清晰、简洁的解读，帮助公众更好理解政策；而当提问者输入的信息范围较大，GPT又能在海量政府信息中梳理出相关性较强的政策，形成具有总结性质的解读，为公众提供参考。

以当前大热的低空经济政策解读为例。低空经济有哪些扶持政策，具体到无人机领域，又有哪些机遇？针对前者，GPT智能客服会精准定位《深圳市龙华区促进低空经济产业高质量发展若干措施》，列举出与补贴相关的具体信息并总结申领的注意事项；针对后者，GPT智能客服又会抓取所有相关政策条例，梳理出一则小到无人机、大到低空经济方方面面的政策解读，供提问者对比参考。