· 客户端悄悄把钱扣，用户糊里糊涂把钱花 网络视听付费，套路真不少

追剧、听歌、阅读……如今，越来越多的人愿意为网络视听内容埋单。

国家统计局数据显示，2023年我国新增互联网视频节目11291.9万小时，互联网音频节目7968.6万小时，短视频54746.3万小时，分别比上年增长160.9%、32.7%、5.5%。全国共有互联网视频年度付费用户7.3亿、互联网音频年度付费用户1.8亿。

然而，在日常消费中，不少人时常遭遇各种“小屏上的烦恼”。有的首月优惠，次月高价；有的默认勾选，擅自扣款；有的遭遇会员“套娃”；还有的跳转五六步都没法操作退订……平台种种套路令人防不胜防。

这些现象，不仅严重影响用户的消费体验，也涉嫌违反相关法律法规，侵犯消费者的合法权益。

自动续费真的是“自动”吗

“打开支付宝消费记录一看，扣了我将近半年的会员费！事前并没有短信提醒我会自动扣费。”杭州市民王星在爱奇艺购买了一个月的会员给孩子看动画片，“我本以为一个月到期就自动关掉会员，不知怎么就‘自动续费’了。”

记者在调查中发现，像这种在消费者不知情的情况下“自动续费”的情况不在少数。音视频客户端之外，知识付费类、学习类客户端也有这类现象。

2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

而在采访中，不少消费者表示，购买会员时，并未获取平台所谓“显著方式”的提请注意。“平台首月会以极大的优惠吸引充值，但‘自动续费’的提醒字号非常小，很不明显，从第二个月开始就是原价收费。”小杨是一名大一学生，平时喜欢用手机音视频客户端刷剧、听歌，但一次优酷视频“自动续费”的“猫腻”让她十分不悦。

“平台若未以显著、明确的方式提前告知，导致消费者在不知情的情况下被‘自动续费’或遭遇其他不合理收费，可能构成侵犯消费者知情权。”浙江智仁律师事务所合伙人俞瑾律师说。

既然是“续费”，退订不就得了吗？然而不少用户向记者反映，退订这件“小事”，要么操作复杂，要么平台不予有效答复甚至敷衍了事。

国家市场监督管理总局相关负责人曾表示，相关经营者应当为消费者提供显著的、简便的随时取消或者变更的选项。

俞瑾说，平台在退订会员流程上设置繁琐障碍，使得消费者难以取消自动续费，一定程度上可能限制了消费者自主选择是否继续接受服务的权利，违背了消费者的真实意愿，侵犯了其选择权。

“套娃”式加价套路深

一般而言，音视频客户端都有“月卡”“季卡”“年卡”等会员选项，同时有“连续”包月、包季、包年等续费选项。付费页面往往优先向消费者推荐“连续包年”等续费选项，并打上醒目的标签，如“追剧特惠”“限时特惠”等。

单纯从价格上看，“特惠”确实实惠不少。但这些“特惠”真的是消费所需要的“优惠”吗？

“有时候一部热播剧临近结束时，各种平台会放出一些所谓‘精彩剪辑’等相关片段，吊足观众胃口，吸引一些用户超前点播，这样就需要在会员之外额外付费。”小田是一位视频客户端深度用户，他告诉记者，“我觉得这是在制造需求和诱导消费。”

小田向记者透露，自己还遭遇过“被迫”续费的情况。“比如，按照更新的周期，买1个月的会员就可以追完一部‘爆款剧’，但是临近大结局时，平台从保持一天两集的更新频率，变成一天只出一集，1个月的会员根本不够！”小田无奈道，这导致“追剧”的周期被延长，只能“被迫”续费。

杭州市民郑先生向记者反映，自己在喜马拉雅APP上购买了一年的会员，给自己的孩子听故事。但购买后发现VIP故事的收听权限分成人版和儿童版，而且小孩能使用的设备如儿童手表等均不能收听儿童故事。

会员“套娃”层层叠加令人头痛。“每次感觉自己买了最高级别的会员，但‘永远’有更高级别的。”来自台州的小张说，在手机客户端上买了会员，需要投屏的时候又需要买会员。

“消费者遇到付费‘套娃’等情况，实际上破坏了公平交易的原则，使消费者无法获得与支付价格相对等的服务和权益，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。”俞瑾说。

套路操作为何屡禁不止

针对自动续费的情形，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确提及经营者应承担的责任，以及违反规定行为将受到的处罚。2022年12月，中央网信办部署开展“清朗·移动互联网应用程序领域乱象整治”专项行动，加强移动互联网应用程序全链条管理，从严整治应用程序强制自动续费等严重侵害用户权益的行为，严厉打击诱导充值等。

相关法律法规有了明确规定，网信部门也开展了整治，平台的“套路”操作为何依然大行其道？

“一方面由于平台利益驱动；另一方面，音视频平台数量众多且业务复杂，一些侵权行为较为隐蔽，这些都增加了监管的难度。”俞瑾说。

同时，这也和消费者面临的维权难度有关系。“消费者用相关法条去打官司，基本上是能赢的，但是很少有人会这么做，说到底还是诉讼成本的问题。”一位不具名的律师告诉记者。

“虽然相关法律法规对平台的侵权行为设定了相应的处罚措施，但在实际执行中，有时处罚力度可能不足以对平台形成足够的威慑力。”俞瑾进而指出，音视频行业集中度高，少数几家大型平台占据了市场的主导地位，“这些平台在市场上具有较强的话语权和影响力，用户的选择相对有限。”

记者从省消费者权益保护委员会了解到，今年6月以来，和往年同期相比，音视频客户端会员自动续费退费的投诉量略有下降，但消费者反映的主要问题依然是自动续费选项标注不清晰、无提醒、退订难等。

“对存在侵害消费者权益的行为，我们要求平台及时改正，切实维护消费者合法权益。”省消保委投诉法务部负责人说。