姜堰农商银行不断完善消费者权益保护体系

本文转自：消费日报

随着金融产品的持续创新，金融服务的不断更迭，消费者权益保护问题日益凸显。姜堰农商银行始终坚持“以人民为中心”的发展理念，全力提高金融服务质量，积极畅通诉求渠道，不断完善金融消费者权益保护体系，积极推进金融消费者权益保护工作向深向实。

建立机制“有保障”。该行从公司治理、审计监督和业务管理等三个层面对消保制度进行修订完善，要求相关部门结合职责分工加强对消保工作的管理和业务流程再造。先后修订《金融消费者权益保护工作制度》《金融消费者权益保护重大事件应急制度》《金融知识宣传教育工作管理办法》等一系列制度办法，推动全行消保工作制度化、规范化、精细化。同时将消保工作日常考核与综合考核相结合，既强化合规管理部作为牵头管理部门的推动作用，又压实各业务部门和营业网点的主体责任，推动构建“全行共同做消保”的良性格局。

教育宣传“有行动”。该行已建立线上线下一体化的宣教体系，线上主要利用官网、电子报刊、电视、微信公众号等媒体开展宣教活动；线下将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，通过发放宣传折页、厅堂播放消保视频、一对一讲解宣传等形式，对等待办理业务的客户进行金融知识普及、防范诈骗、非法集资等风险提示。打造“阳光消保”品牌，组建阳光先锋宣讲团，以“阳光信贷整村授信”“金融知识进万家”“守住钱袋子”等系列活动为关键抓手，利用通俗易懂的消保案例，揭露电信诈骗、银行卡盗刷、存款变保险、个人金融信息泄露、ETC短信链接诈骗等惯用手法，提高宣传教育的针对性、适用性，增强消费者群体风险防范意识和自我保护能力。

倾听诉求“有力量”。一方面，畅通投诉渠道，强化服务监督。该行在全辖范围内推行“负责人接待处理重要消费投诉工作机制”，将积极回应金融消费者合理诉求作为日常工作的着力点，每月通过网点电子海报屏、官网、微信公众号等渠道公布接待日具体安排，同时在各营业网点醒目位置设立意见箱、公开投诉电话，确保金融消费者诉求渠道畅通透明。另一方面，培训实践融合，确保工作质量。针对消保工作的重点环节和问题，定期组织全行员工进行专业、系统的培训，并将消保培训学习、工作考核纳入员工日常管理，全面提高员工相关工作素质和业务水平。同时，依据投诉处理台账，总行领导班子深入基层调研，定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，通过完善制度流程、强化过程管理，切实提升解决金融消费争议水平，推动金融消费者权益保护工作深入开展落实。

未来，姜堰农商银行将始终坚持“金融为民”初心，不断推进消保工作的精细化、高质量发展，为打造更加安全放心的消费环境添砖加瓦，为人民群众幸福生活保驾护航。

（陈 慧）