保险服务在身边|2024山东保险业服务质量调查报告（财产险篇）

记者 黄寿赓

2023年，对保险业而言是机遇满满的一年，也是挑战重重的一年。这一年，保险业加速从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，以优化服务取代销售费用竞争，从而一定程度上避免了违规营销等行为的出现。与此同时，保险业仍处深度转型期，强监管之下，山东多家保险机构领到“罚单”，不但损害了消费者权益，也为自身发展埋下隐患。

为保护消费者权益，助推保险机构合规经营、提升服务质量，在“3·15”国际消费者权益日期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出“保险服务在身边·2024山东保险业服务质量调查”活动，广泛倾听读者声音，并征询业界专家建议，为山东保险业高质量发展建言献策。

本次活动得到了广大读者的积极参与，网络投票参与人数超过100万人次。调查结果显示，山东财产险业服务状况整体向好，然而高频次营销背后的信息泄露、车险拒保、农业保险认知度低等问题需重点关注。

高频次营销影响消费者体验

调查结果表明，在保险销售环节，从陌生拜访、产品推荐到签单成交，大多数保险公司工作人员都能为客户提供详细的保险咨询服务。

同时，随着保险业线上服务的创新发展，很多财险产品，如车险等，都可以通过保险公司APP或者微信号服务在线自助购买，省心省力，获得消费者普遍认可。但也有读者反映，通过保险公司APP或者微信小程序在线购买保险时，产品提示字号往往很小，让人没有耐心看完，比较担心是否会影响后续理赔；也有读者表示，有的保险线上购买渠道流程设置比较复杂，多重操作影响体验，希望保险公司能够对流程进行再梳理，在合规的前提下，给予消费者快速、便捷的体验。

相较于保险公司主动提供咨询，机构的过于“热情”让消费者感到不适。调查结果显示，消费者对财险公司车险电话营销满意度较低，主要表现在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。

梳理车险续保流程，其中涉及保险公司、保险中介机构、4S店、汽修厂等多个节点，每个节点都存在信息泄露的可能，精准定位信息泄露缺口存在难度。而从此前媒体报道来看，也不能排除从业人员之间“信息共享”的可能。

对此，专家表示相关保险公司应该加强从业人员行为管理，从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。同时利用现代科技手段，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险，同时督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息。

车险拒保情况仍有出现

作为与大众消费者最密切相关的财产保险，车险投保便宜程度备受关注，而通过本次调查以及结合相关“罚单”来看，车险拒保情况仍有出现，主要集中于新能源车，尤其是新能源营运车辆以及摩托车方面。

有消费者称，新能源车第一年未出保，但行驶里程较多，第二年进行续保时就遇到阻力，有的保险公司拒保，有的将保费直接翻倍。上述情况并非个例，目前在网络上还流传着相关被“管控”新能源车型的名单，其中不乏多个当下主流品牌的主力车型，虽然保险公司对此予以否认，但拒保情形的确仍有存在。

对于拒保原因，归根结底还是在于新能源车易出险、维修成本高导致综合赔付率居高不下，保险公司经营新能源车险容易陷入亏损。在此逻辑下，新能源营运车辆续保难度就更高。目前也存在一些新能源车因为行驶里程多就被认定为网约车的情况，这也加剧了该类车辆续保难度。此外，新能源货车拒保情况也有存在。

相较于新能源车，摩托车车险拒保情况更为普遍，根源同样是出险率高、赔付率高导致的亏损问题。2023年初，中国银保监会烟台监管分局曾对三家保险公司存在拒保摩托车交强险问题开出罚单，拒保理由主要是“从未办理过摩托车交强险”。

除了以“从未办理过摩托车交强险”为由直接拒绝，有保险公司还会设法拖延。保险公司拖延的方法不一而足：以办理摩托车交强险业务的专职人员不在为由，要求客户次日再来办理；声称“系统不大好使”，“不知道什么时候能好”为理由进行拖延；言语中反复引导车主去别的保险机构问问看看、比较比较；在一个城市里规定部分网点才会销售摩托车交强险，而这些网点往往比较偏僻等。

据悉，近年来，监管部门也曾多次针对新能源车险承保问题发文，涉及费率、拒保等。2023年9月，国家金融监督管理总局下发《关于加强车险费用管理的通知》，要求全面加强车险费用内部管理，持续健全商业车险费率市场化形成机制，全面加强商业车险费用管控的“报行合一”。

2024年1月份，国家金融监督管理总局下发《关于切实做好新能源车险承保工作的通知》，要求交强险不得拒保，商业险愿保尽保；不得在系统管控、核保政策等方面对特定新能源车型采取“一刀切”等不合理的限制承保措施，调整对新能源车险设置的不合理考核目标。

农业保险用户认知程度低

作为我国“三农”工作的重要政策工具和手段，农业保险在保障国家粮食和农业生产安全、支持农业稳产保供、促进农民持续增收等方面发挥了不可替代的作用，成为全面推进乡村振兴的重要抓手。

近年来，我国农业保险在政策支持下得到快速发展，目前我国已成为全球农险保费规模最大、覆盖农产品最多、业务模式最丰富的农业保险大国。数据显示，仅2023年全年，我国农业保险就为农业发展提供风险保障达4.98万亿元。

我国的农业保险市场规模增长速度很快，但不可否认的是，农业保险在发展过程中还存在不少问题和难题，还不能完全符合政策制定的目标和要求，特别是在承保和理赔这两个最重要的环节上存在的问题较多。

本次调查发现，不少农户对于农业保险“只知其然，不知其所以然”，多数是在当地村委会等机构的统一组织下，为其作物购买保险，保费不高，但实际出险率也不高。对于何种情况适用出险，农户不清楚，对于如何办理理赔，农户也不清楚。

对于该问题，保险专家认为相关机构应当加强对农户的宣贯，并在精准承保和精准理赔上进一步下功夫，坚决做到应赔尽赔，必须让政策性农业保险达到政策目标。

今年中央一号文件也对农业保险进一步提出了多项明确要求，即“扩大完全成本保险和种植收入保险实施范围，实现三大主粮全覆盖、大豆有序扩面。鼓励地方发展特色农产品保险。推进农业保险精准承保理赔，做到应赔尽赔。完善巨灾保险制度。”这些要求和指示，为此后农业保险工作指明了方向。

2024山东保险业服务质量调查获奖名单

◆最佳消费者满意保险公司◆

中国人保财险山东省分公司

中国人寿山东省分公司

中国人寿财险山东省分公司

中国人保寿险山东省分公司

平安人寿山东分公司

太平洋产险山东分公司

太平洋寿险山东分公司

泰康人寿山东分公司

新华保险山东分公司

太平人寿山东分公司

泰山财产保险股份有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

中意人寿山东省分公司

富德生命人寿山东分公司

中英人寿山东分公司

中荷人寿山东省分公司

同方全球人寿山东分公司

中汇人寿山东分公司

百年人寿山东分公司

长城人寿山东分公司

阳光人寿山东分公司

工银安盛人寿山东分公司

建信人寿山东分公司

农银人寿山东分公司

民生保险山东分公司

中信保诚人寿山东分公司

中邮人寿山东分公司

英大泰和人寿山东分公司

利安人寿山东分公司

长生人寿山东分公司

中华保险山东分公司

阳光财险山东分公司

亚太财险山东分公司

中国大地保险山东分公司

国任财险山东分公司

国元农业保险山东分公司

中路财险山东分公司

中国人寿青岛市分公司

泰康人寿青岛分公司

长城人寿青岛分公司

◆最佳保险经理人◆

富德生命人寿山东分公司 杨相东

中荷人寿山东省分公司 龚庆涛

中意人寿山东省分公司 陆生林

百年人寿山东分公司 杨永胜

长城人寿山东分公司 刘海昶

民生保险山东分公司 王政权

英大泰和人寿山东分公司马建军

阳光财险山东分公司 卢非

国任财险山东分公司 许新华

长城人寿青岛分公司 韩秀丽

国元农业保险山东分公司 李忠峰

◆“金融高管讲消保”最佳推广大使◆

山东省保险行业协会 肖宁

人保财险山东省分公司 杨林海

中国人寿山东省分公司 余巍

平安人寿山东分公司 薛军

太保寿险山东分公司 邓刚

新华保险山东分公司 刘崇松

人保寿险山东省分公司 许延涛

阳光人寿山东分公司 朱维娜

中华保险山东分公司 程基山