记中华人寿石家庄中支运营管理部理赔岗袁哲

“专业理赔审核人员应以理赔资料和调查资料等为客观依据，全面寻找客户所符合的保险责任，保障客户利益最大化。”这是中华人寿石家庄中支运营管理部理赔岗袁哲在一次为客户处理理赔案件时所说的话。

在理赔岗位深耕多年的袁哲，早已养成了无论面对何种案件都秉持“以客户为中心”原则的习惯，他总是以满腔热情与无微不至的服务态度对待每一位客户。2023年10月，客户魏女士到访公司，寻求理赔相关的咨询服务。袁哲热情的接待，并通过耐心的交流得知，魏女士的儿子小东因罹患“肠坏死”而住院治疗，期间接受了“坏死肠管切除术”，此次来访正是咨询理赔相关事宜。得知事情经过后，袁哲耐心指导魏女士如何准备理赔申请资料，后续更是通过微信随时与魏女士保持沟通，解决魏女士收集资料时所遇到的困难。

袁哲在审核理赔资料时发现，客户病历中记载：本次手术切除坏死小肠肠管约150cm，剩余肠管约90cm，切除比例为62.5%。此结论与保险条款中“严重肠道疾病并发症”要求的“至少切除三分之二小肠”的约定有稍微出入，无法达到赔付标准。本着为客户负责的精神，袁哲没有轻易地下发拒赔结论，而是决定下发调查通知，亲自走访客户就诊的河北省儿童医院，面见该手术主刀医生核实情况。几经周转袁哲终于见到了主刀医生，但并未得到有关明确答复。袁哲没有气馁，考虑到该手术中测量肠管是用“手尺”操作，本身就存在一定误差，根据从业多年的经验，他决定再次从客户治疗过程入手，通过核实发现客户手术后还曾在省二院就诊，并被诊断为“短肠综合症”。这一发现，让袁哲眼前一亮，因为“短肠综合症”在医学文献中记载是小肠短于正常长度的百分之三十。于是他再次走访省二院主治医生，这次终于得到了医生的明确答复：“结合患者临床表现和相关诊断病例，小肠切除的长度超过三分之二。”

袁哲心里的一块石头终于落地了。公司最终正常赔付了魏女士重大疾病保险金52万余元。魏女士接到理赔通知后非常激动，亲自上门来公司赠送锦旗，为中华人寿理赔人员专业负责的态度表达最真挚的感谢，并表示：“孩子生病后一家人都备受煎熬，这次在袁哲老师帮助下顺利理赔，让全家都感受到了温暖，不仅解决了家庭经济困难的窘境，也为孩子康复和家庭正常生活带来帮助和希望。”

想客户所想，急客户所急，一切从客户的角度出发考虑问题，是袁哲坚守的服务标准，这和公司“快、简、暖”的服务理念不谋而合。袁哲用他的实际行动诠释了什么是优秀的理赔服务人员，他以精湛的专业技能、卓越的服务理念、深度挖掘客户需求，赢得了客户的信任和赞誉。让客户在知识的盲区里安心、省心、放心！