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游客投诉30分钟内完成“先行赔付”
本文转自：海南日报
上接A01版
“该机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接，将原来需要3天至7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成‘先行赔付’预处置，非重大涉旅投诉1天内办结，有效提升了游客体验。”三亚科技投资集团总经理徐斌说。
在“先行赔付”机制的基础上，三亚还在2023年11月推出“小额快赔”机制，鉴于“小额快赔”机制对消费者满意度提升所展现的显著效果，该市2024年1月1日起取消小额快赔额度上限。在证据链齐全真实的前提下，“小额快赔”予以直赔，无须冻结，消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用，再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况，12345热线客服将联系消费者，告知相关投诉工单最终处理情况和应返还金额。
三亚市旅文局有关负责人表示，该局通过引导行业、市场主体向消费者做出“先行赔付”承诺，构建线上+线下的“1+N”先行赔付场景，强化信用监管，提升旅游服务品质，打造放心、安心、高品质旅游消费环境，擦亮“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌。
据悉，“1”是指“三亚放心游”先行赔付平台，“N”指涉旅诚信商圈。诚信商圈要求各商圈管理方落实线下先行赔付机制，产生游客投诉时，商圈管理方先出面调解，实行先行赔付，第一时间处置，举一反三，加快问题整改，倒逼企业提升服务质量。重点商圈、行业协会加入12345直通联办管理单位，重大节假日派驻人员到12345联合受理投诉，快速处理问题。
据统计，2023年4月27日上线到2024年6月19日，放心游保障名录内商户在线总量共25.2962万家，其中，三亚11.9797万家，占比47.35%，涵盖吃住行游购娱所有行业，覆盖三亚注册涉旅企业95%以上。
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快照生成时间：2024-06-24 08:45:10
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