优化支付服务|山东工行：细化服务举措 提升老年人和外籍来华人员支付便利性

为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，山东工行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照人民银行及工总行相关工作要求，积极践行金融工作的政治性、人民性，多措并举，持续为老年人与外籍来华人员提供更加安全、便利的服务体验。

完善适老敬老服务体系，让服务更有温度

完善配套措施，推进服务网点适老化改造。结合老年客户银行办理业务更青睐柜面渠道的习惯，山东工行持续推进网点适老服务场景建设。依托工行驿站建设“工银爱相伴”敬老服务区，配套适老主题特色装饰，结合支行实际情况增配轮椅、拐杖、血压计（仪）等特色化适老服务设施；对于行动不便的老年客户，提供上门服务，帮助解决困扰老年客户的实际难题。部分支行在营业网点设置老年人专属服务窗口，向老年客户提供大字版宣传资料和操作指南，并进行一对一指导帮助，确保他们能够顺利办理支付业务。

升级服务体系，优化线上专属服务方案。面向老年客户，工商银行推出手机银行“幸福生活版”，采用“大字体、大行距、高对比度”设计，可有效提升页面辨识度、降低误操作率。同时子女可通过手机银行为父母提供亲情服务，为老年人提供更多生活便利。此外，为了帮助老年人适应数字化支付方式，山东工行工作人员积极向到店老年客户介绍手机银行、网上银行等支付工具的使用方法，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

（山东工行加强适老联动服务，提升客户到店感受）

优化外籍来华人员服务，让支付体验更好

调整开户政策，提升外籍来华人员开户体验。山东工行多渠道宣传推广双语版《境外人员个人账户开户指南》《境外来华人员支付指南》，为境外客户业务办理提供多语种、多渠道便利化条件。自2024年1月1日起，工行可为持有短期签证（3个月以内）以及免签的境外来华人员提供简易开户服务。此外，在济南、烟台、威海等外籍来华人士较为集中地区的营业网点内，山东工行强化双语员工配备，对到店的外籍客户开展专属服务。

优化外卡受理环境，提升外卡支付服务便利性。围绕客流较为密集的大型商圈、星级酒店等场景，山东工行全面梳理，安排专人对重点商户进行沟通、培训，配套印制外卡业务明白纸、受理标识等展示工具，提升商户外卡受理接收度、满意度，扩大服务受理范围。此外，山东工行不断做好支付设备供应和升级工作，加大智能POS采购规模，为外卡环境打造奠定基础，切实满足外籍来华人员刷卡便利性。目前，山东工行可受理外卡商户近千户，服务覆盖面持续扩大。

（山东工行在辖内网点摆放《境外来华人员支付指南》，方便外籍客户业务办理）

下一步，山东工行将持续深化支付服务场景建设，进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体支付服务优化工作，为高水平对外开放和金融强国建设贡献更大力量。