“敢”在湘潭 榜样的力量丨湘潭市市民服务热线事务中心：民有所“呼” 全力以“应”

民有所“呼” 全力以“应”

——湘潭市市民服务热线事务中心工作纪实

全媒体记者 陈锦

“您好，这里是湘潭市12345热线，请问有什么可以帮您？”“您好，我反映一下车辆占用消防通道的问题……”1月29日，走进市民之家三楼的湘潭市市民服务热线事务中心（以下简称热线事务中心）12345热线受理大厅，电话铃声此起彼伏，话务员有条不紊地忙碌着。而在一旁的大数据分析展示平台前，可以清晰地看到近期受理的热点问题集中在哪些领域。

一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。近年来，热线事务中心不断创新工作机制，致力于接得更快、派得更准、办得更实，协调解决了一大批企业和群众关心、关注的热点难点问题，树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”的群众口碑。

热线很“热”——

2023年接听群众来电46.54万个

“我们已经将您的诉求反映给相关部门，稍后会有工作人员联系您……”这已经是周波上午接到的第20个电话了。像周波这样的话务员，忙碌的工作已经成为一种常态。

湘潭12345热线始于2002年设立的“湘潭市人民政府经济环境监察电话”，2012年更名为“12345‘市长热线’”，12345号码正式启用。2021年，又迭代升级为市民熟知的“湘潭市12345政务服务便民热线”。

“作为一条便民热线，相关部门在接到12345转来的市民诉求后，必须第一时间调查、处理、解决、答复，并及时将办理结果反馈给市民群众和热线中心。”热线事务中心主任颜雪霞介绍。

正因为12345热线能够为老百姓扎扎实实地解决问题，运行十余年来，小到家长里短、井盖破损，大到城市发展、营商环境优化，市民第一时间想到的就是拨打12345热线。目前，湘潭12345热线已完成除110、119、120、122等紧急热线外的51条部门热线，以及5个县（市）区12345热线的归并，实现全市范围内政务热线“一号接听”，从“接诉”源头提升“即办”效率。2023年，湘潭12345热线共计接听群众来电46.54万个，受理群众有效诉求34.51万件，按时办结率100%，回访满意率97.83%。

热线很“实”——

直面问题出实招

外地企业如何在九华片区开设工厂？厂房想扩建，办理流程有哪些？招商引资这块现在有什么政策吗？2023年12月28日上午，多名市民拨打湘潭12345热线进行咨询，电话另一头的接听者是湘潭经开区党工委副书记、管委会主任刘科。在当天举行的“领导接听日”活动中，刘科就企业关心的相关问题一一解答，对部分需要进一步协调解决的问题形成工单，当场明确责任部门及办理意见，将跟踪监督后续办理情况。

“以往，群众拨打热线电话反映问题，需要经过转派、签收、办理、反馈、回访等多个环节，如今通过‘一把手’带队走进热线活动，领导干部直插一线，接件即办，及时回应，减少中间环节，现场办公更加高效便捷，群众满意度不断提升。”颜雪霞说。

此外，为更好反映社情民意，解决群众“急难愁盼”问题，热线事务中心对现有的12345热线平台基本功能模块进行配套改造，新增“人大代表专席”，将全市5000名人大代表信息录入热线系统，代表来电时由专门的人大代表专线话务员接听，搭建社情民意反映快速通道。2023年，湘潭市12345热线受理人大代表反映的社情民意203件，按时办结率100%。

设置“政企通”专席，建立涉企政策知识库，压缩热线工单办理时限；联合市创建办设立“文明直通车”平台，全面收集解决城市建设管理中“疑难杂症”；建立“检察监督+12345政务热线”联动机制……一个个实实在在的举措，让热线话务员从简单繁复的派单工作中“解放”出来，把更多精力放在工单的督办、审核、回访等流程上，让市民诉求不仅“办得成”，还要“办得好”。

热线很“暖”——

服务触角不断延伸

“现在12345的热线真好用，事情办得又快又好。”近日，市民胡女士说起热线，连连称赞。不久前，她反映雨湖区鹤岭镇某路段因弯道路面较窄，导致盲区大，事故多发，希望能将该处路面加宽。接到市民诉求后，湘潭12345热线立即将该情况反馈到鹤岭镇，镇公路办第一时间与施工方沟通衔接，及时拓宽路面，彻底消除了安全隐患。

接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。接诉即办，是热线事务中心民有所“呼”、全力以“应”的决心与行动。

“老百姓随便一件事，都有可能牵扯多个部门。这件事谁来管、该怎么管，难免会产生矛盾，出现问题。我们要做的就是搭建好沟通平台，统筹协调，找出问题症结所在，避免让老百姓觉得政府部门在踢‘皮球’。”颜雪霞说。为此，热线事务中心通过建立接诉即办工作月调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由政府主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，不断延伸为民服务的触角。

如今，湘潭12345热线已从最初的2部电话机、2名接线员、手写工单，发展到拥有专业系统、1个领导专席、56个座席、88名接线员的城市治理“中枢线”，政务服务“总客服”能够提供“7×24小时”电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，受理企业和群众各类非紧急类诉求，真正做到了热线“一根针”，穿起民生“万条线”。

为民服务没有休止符，永远在路上。热线事务中心将始终把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，以“落实‘四敢’要求，锚定‘三高’标准，当好人民满意的‘总客服’”为目标，持之以恒，在服务效能集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化上下功夫，全力打造莲城政务服务的“金名片”，为湘潭高质量发展贡献更大力量。