医院服务走心 患者就医放心

本文转自：衢州日报

医院服务走心 患者就医放心

柯城区人民医院“改善就医感受提升患者体验”在行动

记者 周芸 通讯员 徐琰儒 文/摄

前不久，柯城区人民医院收到一位74岁患者亲笔书写的感谢信。八个月来，老人四进四出医院，医生和护士带给他亲人般的温暖，老人写满了整整两页纸，情真意切。

入（住）院就医的患者可以免费接送；特殊人群配有就医管家，“医”对一服务；“书记直通车”患者难题高效解决；医院会采纳公布落实患者的合理性建议；为儿童打造奥特曼病房……自今年以来，柯城区人民医院多措并举，以改善患者就医感受为出发点，持续提升医疗服务质量和水平，不断优化服务流程，改善服务态度，不断提高群众看病就医的获得感和满意度。

一站式非急救转运专线 免费接送病患

为了最大程度缓解康复患者入院、出院交通困难的问题，提升患者就医体验，柯城区人民医院急群众之所急，开通了24小时免费接送服务，由医疗事业部统筹安排调度派车，开通8877120一站式非急救转运专线。患者有行动不便或特殊情况的，只要拨打此专线，医院即刻安排免费接送。

患者郑奶奶因脑梗伴冠心病、糖尿病等基础疾病入院，经过医护人员精心的治疗和护理，7月底，郑奶奶病情稳定可以出院回家了。原本是件高兴的事，病区护士却发现她满面愁容，询问之下才知道，郑奶奶家住得远，家人没时间来接，她又不知道如何乘坐公交车，回家成了难事。护士第一时间联系了医疗事业部，协调专车，免费送郑奶奶出院回家。病区护士知道她家庭条件不好，住院期间舍不得订餐，送奶奶出院时，还给她买好了午饭，送上了返家专车。

“医院除了免费接送病患外，还推出了代客泊车服务。”据医疗事业部负责人介绍，代客泊车人员由医院保卫科负责落实，他们会穿着红马甲站在医院门口为患者服务。有一次，医院来了位腹痛患者，家属开车到了医院着急看病，没找到停车位，看到穿着红马甲的代客泊车人员，便把车钥匙交给了“红马甲”。两个小时后，看完病的患者家属顺利从“红马甲”手中取回了车。经常有人因着急看病，车子违停在路边，还有不少新手驾驶员停不进车位等情况，推出代客泊车服务后，这些难题便迎刃而解。

就诊管家 “医”对一陪诊服务

柯城区人民医院推出的“‘医’对一”爱心陪诊服务，深受患者欢迎。免费为有陪诊需求的患者提供全程“医”对一陪同就诊、挂号缴费、检查取药、协助办理入院手续、送住院等服务。

“医”对一服务对象共7类：无人陪同就诊的老年患者、怀抱婴幼儿的患者或婴幼儿家长、行动不便的残疾人士、其他病情需要的患者（如眩晕综合征等）、首次来院就诊不熟悉医院环境的患者、一站式综合服务中有特殊需求的患者、待住院的患者，这些对象都可要求爱心陪诊服务。

“在陪诊过程中，让我印象最深的是我接待了一位特殊的孕妈妈小美（化名），她和她的丈夫都是视力障碍患者。一天早上，夫妻两人相互搀扶着来到了医院妇产科大厅。”看到这一情况，柯城区人民医院陪诊人员徐薇立刻放下手中的工作，上前热情地接待了他们。

初来乍到，加上眼睛看不见，小美和丈夫都显得有点局促不安。徐薇安排小美的丈夫在产科候诊厅等候，自己全程陪同小美挂号、就诊、缴费、做检查等。

徐薇发现小美走路时喜欢挽着自己的手臂，她便会不自觉地放慢脚步让小美跟着她慢慢走。直到完成全部检查后，徐薇扶着夫妻二人走出医院的大门，帮他们打好了车才放心回去工作。

之后的每次产检，徐薇都陪着小美。“我们的情况特殊，想着产检会遇到很多的麻烦，没想到每次都有工作人员的全程陪同。”柯城区人民医院的服务让小美夫妻二人感激不尽。小美平安生下一名健康的女宝宝后，他们夫妻二人还特地给医院送来了锦旗。

手机“一点”，护士“到家”

“小李怎么办？我的造口袋漏了，躺床上动都不敢动，现在又这么晚，家里就我和老头子，上次你跟我讲了可以扫码上门服务的项目，现在可以用吗？”周末晚上的8点多钟，柯城区人民医院专科护士李军仙接到了陈大妈的求助电话。

陈大妈今年80多岁，是一位肿瘤术后患者，晚上身上的造口袋突然漏了，子女又不在，这可把陈大妈急坏了。在柯城区人民医院住院时，护士教过他们在手机上下单，护士会上门服务。经过老伴的提醒，陈大妈赶紧拨通了李军仙的电话。

李军仙收到陈大妈的订单申请后，第一时间赶往她家，为她进行了造口袋更换及造口区皮肤护理，缓解了她的痛苦。

随着社会老龄化的趋势发展，居家护理的需求量越来越大。柯城区人民医院利用浙里护理平台，满足患者足不出户即可享受到专科护士一对一护理服务的需求，节约时间，节省出行费用，解决了百姓身边的护理难题。

书记直通车，通进患者心里

为进一步畅通患者与员工就医诉求渠道，高效解决患者及职工的急难愁盼问题，今年5月，柯城区人民医院开通书记直通车平台，推进2个渠道、7日办结的全流程服务模式。零距离倾听患者及职工呼声，直接、高效、快速解决就医中的痛点、难点。

柯城区人民医院的书记直通车平台，设置了线上、线下两种渠道，与书记“面对面”探讨交流。微信扫描书记直通车二维码输入相应内容，或长按录音处，提出诉求。其中，语音录入功能为文字输入困难群体提供帮助，为衢州市区首家。在线下，门诊大厅、妇产大厅、眼科门诊、体检中心、食堂等地都设立书记直通车意见箱，方便患者及职工随时提出意见和建议。“书记直通车真的太管用了，昨天随口跟医生说了一句医院门诊药房无法购买棉签，非常不方便，没想到今天就接到医院的反馈电话，表示这件事书记已经交办，三天后就可以在医院自助销售机内购买。”5月28日，听说医院刚刚开通了书记直通车，患者王阿姨抱着试试看的心态，向医院反映了这一情况，没想到医院马上就办好了。

结合患者的建议，柯城区人民医院还推出了八个当天优质服务承诺，即：患者出入院（柯城区内）提供当日免费接送；患者来医院就诊，若不指定接诊医师，当天就可以在普通门诊看病；医生为门诊患者开具的检查，当天完成；门诊患者当天领取检查报告；患者需要普通会诊时，会诊医生应于24小时内完成会诊；患者出院当日即可结账；门诊患者当日可打印病历及相关检查报告单；医院还提供了24小时服务电话0570-8877120，当天有回应，为患者排忧解难。

每个季度，医院都会将患者或职工提出的“金点子”上墙公示，希望收集到更多合理性建议，提升就医环境。

童趣视角优化就诊环境

柯城区人民医院作为衢州市首批儿童友好医院建设单元，将人文关怀深入到了每一处细节。打造了奥特曼主题病房、变形金刚手术床，推出了同伴教育，更好地满足儿童健康服务需求，为儿童提供有情感、有温度、有人文的优质医疗保障服务。

今年暑期，继柯城区人民医院推出“小小男子汉关爱工程”暑期惠民活动后，一群可爱的小男子汉被爸爸妈妈安排了“小丁丁”之旅。

儿童面对陌生环境时，常表现出焦虑、恐惧等不良情绪，围术期的患儿尤为明显。如何减少儿童住院期间所产生的种种情绪及心理问题，成为了泌尿外科关注的焦点。

泌尿外科率先提出“Child life”的理念，将普通病房打造成奥特曼主题病房，让他们身处一个熟悉的动画世界，满足儿童需求，将儿童友好的理念融入到每个角落。

在“奥特之屋”，让患儿在“游戏世界”里进行角色体验，通过娱乐性游戏、医疗性游戏、感觉表达、心理安慰、健康教育等方式，来提高患儿对陌生环境的适应能力，从而减轻其焦虑程度。

如何让患儿在手术中感到安心呢?同伴教育就是一种很好的方法。在手术前，医院将科室员工子女招募培训为“小小志愿者”，向手术儿童提供信息、支持与陪伴，以减轻他们的焦虑和恐惧感，提高其应对能力和自我效能感。

在“传送”进入手术室后，白云蓝天的手术室环境，“爱心形握力球”可以提供温暖，缓解手术儿童的焦虑情绪。“变形金刚手术床”可以引发孩子的好奇心，随着按键变换形状，转移患儿的注意力，手术床的设计还考虑到了孩子们身体的特点，采用了柔软的材料和舒适的床垫，保证孩子们的舒适度和安全性。同时，麻醉医生通过与孩子交流，采用一些孩子感兴趣的放松技巧，来缓解他们手术前的紧张情绪，促进手术顺利进行。

“近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标。旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。”柯城区人民医院党委书记万少华介绍，群众就医满意是医院努力的方向，患者感受是医院服务的动力，简单的事情重复做，重复的事情用心做，优质服务没有止境，永远在路上。柯城区人民医院将始终以患者满意为目标，全力打造流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，不断提升患者看病就医满意度。