直播新局∣杭州之机③

在直播间买了商品退货难、赔付慢等情况一直是困扰消费者的难题，临近“双12”，由杭州高新区（滨江）市场监管局联合辖区内头部直播电商企业共同起草的团体标准《放心消费直播间管理与运营规范》（以下简称《规范》）正式发布，旨在为放心消费直播间建设树“标尺”。这意味着杭州的直播电商企业在全国率先提出了既要跑得快，还要跑得好的倡议。

杭州的直播电商起步高、发展快，位居直播电商全国第一方阵，今年《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市大力提振消费打造“赛会之城·购物天堂”三年行动计划（2025—2027年）的通知》中，杭州就提出，要大力支持新电商发展、引导直播电商健康发展、发展农村电商助力共富，打造新电商之都。在杭州打造新电商之都的当下，机遇正在不断涌现。

杭州为直播电商提质增效直播间放心消费更安心

杭州高新区（滨江）平台经济活跃，集聚了宸帆、交个朋友、君盟等国内众多头部直播电商企业。临近“双12”，区内直播电商企业正在加紧备战选品工作。这几天，一批直播电商企业陆续拿到由高新区（滨江）市场监管局工作人员送上门的《规范》。

这套《规范》倡导各直播间应建立“放心消费直播间首问责任与先行赔付制度”。具体来说，如果直播间售卖的商品存在质量问题，消费者提交相关凭证发起投诉后，若超过7个工作日商家仍不配合处理，直播间应启动先行赔付。

实际上，当前直播电商行业最突出的痛点，莫过于消费者维权难、赔付慢。当商品出现质量问题或与宣传不符时，消费者常面临“直播间推商家、商家推直播间”的推诿扯皮，消费者举证难、维权周期长，最终往往不了了之。

而《规范》明确界定了先行赔付的触发条件，当商品存在质量问题、虚假宣传等违规情形，消费者提供有效凭证且非自身原因导致权益受损，商家失联或超期未解决时，直播间运营者需直接启动赔付。

“这种模式具备较强的可操作性，一旦在直播电商行业内得到复制推广，将有效破解‘维权无门’的行业困局。”交个朋友控股相关负责人表示，“从实践上来说，先行赔付是完全行得通的，我们交个朋友直播间已落地‘先赔后追’机制，累计先行赔付超千万元。”

高新区（滨江）市场监管局有关负责人介绍，《规范》旨在压实直播间的主体责任，重塑直播电商的信任体系，让老百姓放心网购，推动直播电商行业从“被动售后”转向“主动保障”。

杭州是全国直播电商的“先锋城市”也是实现梦想的首选之地

今年，全国首个跨境电商综合试验区——杭州跨境电商综合试验区迎来了十周岁生日。而在12月4日，跨境电商的头部平台亚马逊全球开店也将其年度重要的活动——“亚马逊全球开店跨境电商峰会”放在杭州。这凸显了杭州在电商领域的地位。

实际上电子商务行业已成为推动杭州经济高质量发展的强劲引擎，占GDP比重11%左右。今年以来，社交电商、品质电商、内容电商等新业态取得突破，小红书、得物等电商平台今年落地杭州。线上零售增势迅猛。1-10月，全市限额以上批零单位线上零售额占限额以上商品零售的54.7%，增幅高出同期社零14.6个百分点，有效拉动了全市社零增长。网络零售规模领先。今年全市网络零售保持近两位数增长，占全省比重40%以上。

在电商平台方面，杭州是淘宝、天猫、淘宝闪购、菜鸟等阿里系平台大本营。从第三方数据来看，阿里系平台仍是全国第一大电商势力。除阿里系平台外，杭州还集聚了一批网易严选、蘑菇街等国内知名中腰部平台。在其他细分赛道上，新零售方面杭州在新零售的落子布局上具备“先发优势”，银泰“喵街”、联华“鲸选”等传统零售线上业务已开展多年。

杭州市直播电商协会会长、遥望科技总裁方剑表示，目前杭州直播产业链覆盖直播平台、供应链系统、MCN机构、产业带生态等多个环节，拥有完善的电商基础建设、庞大的人才梯队，政府也不断出台精准的政策扶持，是全国直播电商的“先锋城市”。

“不过，每个行业都存在周期波动，随着大数据、AI等深度融入消费洞察、爆品挖掘、内容创新等环节，长远看直播电商还有增长空间，杭州依然是适合实现直播梦想的首选。”

对此，谦寻控股旗下海豚惊喜社主播平平坦言，如果说谦寻是我职业的“摇篮”，那杭州就是我逐梦的“沃土”。作为一个从实习生成长起来的主播，我亲身感受到了杭州完善的直播生态。

在杭州，永远不用担心跟不上行业趋势。比如滨江作为“直播电商第一区”，聚集了上千家直播企业，全国前10的MCN机构有5家都在这里，平时参加行业活动、选品大会，能很有效地对接优质资源，和同行交流最新的玩法和经验。

杭州的电商直播产业不仅有“速度”，还有“温度”。谦寻就是这样一家企业，积极参与助农直播、公益培训。“对我而言，杭州给了我们主播发展的机会，也引导我们用自己的影响力做有意义的事。这里不只是一座工作的城市，更是一座能让我不断成长、实现价值的城市。它包容每一个有梦想的年轻人，用完善的产业链、给力的政策支持、浓厚的行业氛围，让我们能安心追梦、勇敢前行。”