为消费者提供优质服务

本文转自：泰安日报

山东三源家电践行“五项承诺”

为消费者提供优质服务

本报9月26日讯（最泰安全媒体记者 刘明荟）3月20日，周女士在三源家电购买1台空调，并在3月21日安装完毕。但是，安装完后又感觉款式颜色与装修风格不协调，于是抱着试试看的态度与山东三源家电客服进行沟通，想换一台金色的空调。山东三源家电客服热情回复周女士诉求，告知她：“三源家电有30天无理由退换货服务承诺，可以换机。”次日，周女士家的空调就完成了换机。周女士对三源家电的服务很满意，之后又在三源买了3件家电，成为三源家电资深会员。

一直以来，山东三源家电有限公司始终秉承“消费者的信任与满意是我们永恒的追求”服务宗旨，积极参与“放心消费在泰安”创建活动，始终致力于为客户提供高品质的服务及物流配送服务，通过“五项承诺”，打造“不一样的服务”，树立泰城消费者“信得过、看得见”的服务口碑。

制定“五项服务承诺”，持续优化消费服务。在三源家电，“五项服务承诺”就是铁定的规矩，任何人、任何事都不能违背。一是真品保障，假一赔十。任何个人或部门不得私自将返修机、样机未如实告知消费者进行售出，或实际销售商品与样机不符，以次充好等法律规定被视为销售假冒伪劣产品的行为。销售人员在提供有关商品信息必须真实、全面、准确，不得有虚假、夸大、隐瞒或者误导的宣传行为。二是低价保障，差价补偿。该公司规定5日内同型号商品高于同类商场或网上当日成交价的，必须主动联系消费者退还差价，并送礼品1份。三是30天无理由退换（手机、电脑类执行国家“三包”规定）。商品无损伤，凭购物凭证、外包装、商品附件及赠品进行退换货，消费者不承担退回商品的运费，实行限时处理制，自顾客发起退换货诉求，退换货流程必须在48小时内处理完毕。四是送安一体，一次上门，服务到位。所有送货商品如需安装，必须一次性上门解决。送安时间不得超过48小时，节假日及大型活动可延长至72小时。售后人员上门服务必须严格执行公司规定的售后服务流程及管理制度。五是终生免费上门服务。所售出商品均由三源物流维修公司负责售后服务，严禁将消费者售后需求推至厂家售后，如遇必须厂家售后上门的，相关费用由物流维修公司负责，只要商品存在即提供免费上门服务，如需换件则收取材料费。

实行“首问负责，分层处理”客诉处理制度。山东三源家电有限公司将消费者的信任与满意作为永恒的追求，围绕“让消费者满意”中心，实行“首问负责，分层处理”客诉处理制度，坚持先解决消费者问题，再进行内部梳理的原则，积极主动应对客诉处理。

在三源家电，现场客诉处理流程为：投诉人→销售专柜人员（未解决）→业务主管（未解决）→部门负责人（未解决）→综合办（处理结果为仲裁，任何个人或部门不得推诿拒绝）。该方案不仅工作流程完善，而且工作标准明晰。第一个接听来电、接待来访、接收信息的工作人员为首问责任人，两人以上的职位高者为首问责任人。首问责任人负责48小时内完全解决诉求，达到消费者满意。如出现消费者二次来访或逾期未解决，责任人需带礼品去消费者家致歉并全店通报。

对于消费者通过12315反映的问题，三源家店在处理时也突出一个“快”。对于消费者的问题，24小时内要回执到办公室，如遇复杂情况不能如期解决的，提前报备延期，投诉处理最长不得超过48小时。投诉落实情况、处理过程、处理结果及消费者满意度以文字形式发到办公室存档，综合办每月填制投诉汇总表并上报总公司。同一部门在同一个问题上，一月中被投诉多于2次的对部门提出警告；多于3次的处罚部门负责人500元。

企业开展免费清洗保养进社区活动，公益服务贴心又暖心。为回馈广大消费者，在泰山区市场监管局带领下，公司选取部分小区，定期推出免费服务进社区活动，为社区提供简单清洗空调过滤网、洗衣机进出水管清洗、电视擦拭调试、维修检测等服务。这项公益定期清洗保养服务，得到很多小区居民点赞。

山东三源家电有限公司将以“放心消费 幸福泰安”为己任，不断拓展放心消费创建的广度和深度，以“说得出，做得到”的服务宗旨，竭诚为市民提供优质服务，解除消费者后顾之忧。