“我们的服务品质一点也没有降低”

本文转自：中国旅游报

39℃高温下，导游在北京天坛公园讲解 本报记者 王玮 摄

□ 罗赟鹏 本报记者 张陇堂

刚送走一个团，来不及休整的甘肃文旅国际旅行社导游员范凌霄立马又接了一个15人的小团队，开始新一天工作。“各位旅客，很高兴能为您服务，希望在未来几天的旅程中，我们都能有收获。”范凌霄说。

7月11日早晨，在服务群里发送了提醒游客早起用餐的信息后，范凌霄开始检查下一个环节。

“各位旅客朋友，西北的晴天有些‘艳丽’，在享受户外美景的同时，更要做好防暑、防晒工作。”这是近期范凌霄带团时常挂在嘴边的一句话。不仅口头提醒，每次接到带团任务后，他还会仔细看公司制定的接待计划和游玩路线。“了解游客要去的景点和当地天气情况，提前备好防晒物品或雨具，接团时带上，有备无患。”

此次范凌霄带的是亲子团，行程涉及甘青两省的自然景观、人文遗址，还有一些科普基地。出发前，以家庭为单位，他将团队成员分成若干个小组，按组在上车统计人数、下车领票参观、酒店办理入住等环节，请小组组长帮助自己做好工作，使整个参观行程能够按时完成。

上午9时左右，团队抵达西宁野生动物园，虽是周末但园区里的游客已经很多。范凌霄引导游客有序入园，显得有条不紊。他说，这种情形在暑期档的甘青大环线上很常见，像热门参观地莫高窟日接待游客量已达承载上限，出现一票难求现象。

西宁野生动物园占地面积较大，景点间相距较远。参观过程中，范凌霄反复提醒游客尽量在阴凉处行动，避免在天气燥热的时候耗费体力，提醒游客做好防护工作。

行程中，范凌霄不时接到公司打来的电话。“不仅关心团队行程，也关心导游的身体状况。公司很关注我们的工作环境与工作状态，时刻与在外带团的员工保持联系，一方面提醒我们要按照规章制度做好对游客的各项服务工作，另一方面提醒我们带好防暑用品，尽可能保证休息时间。”

“西北旅游旺季已经到来，最突出的表现就是景区里参观的队伍越来越长，酒店里等待用餐的客人越来越多，甚至出现了客人已抵达餐厅还没来得及翻台的情况。”范凌霄说。

11时左右，在做好讲解服务的同时，范凌霄开始在服务群里发送中午乘车集合地点和用餐时间提醒，同时联系酒店安排客人用餐的相关事宜。为了避免游客长时间等待，范凌霄总是提前一步，尽量做到游客一到酒店，就可以直接用餐。他在客人结束游玩前半小时再次致电酒店预留位置，在客人即将抵达酒店前10分钟又跟酒店沟通，请厨房开始做菜。

下午4时，范凌霄招呼游客上车前往下一个景点。按照计划，他应该在旅游大巴上介绍下一个景点的基本情况。但他发现游客很疲惫，有的已经靠着椅背睡着了。于是，他停止讲解，让客人先休息。在服务区休整后，客人再次上车，他才开始介绍下个景点的情况。

范凌霄说，暑期市场的火爆，不仅导致住宿、用车紧张，也让甘青两省原本就存在的“导游荒”现象更加严重。“疫情3年，好些导游转行了。今年以来虽然有不少导游回归，但是，仍然难以满足激增的客流。”

晚上7时，当日行程结束。范凌霄介绍，旅游旺季能在这个点完成一天行程，并不多见。回到房间后，他与公司联系对接，落实明日的行程路线和各项事宜。在反复确认后，他又开始在服务群发送明日行程安排和注意事项，等到各小组组长逐一回复后，他才终于放松下来，而这时已经夜深了。

“按5—6天的长线团计算，一个导游一个月至少要带4个团，平均每天走2.5万步左右。导游员的缺口只能靠现有这些导游多带团来缓解。不过，我们的服务品质一点也没有降低，反而更加严格地要求自己，秉承‘游客为本服务至诚’的原则，竭力为游客提供高品质的服务，让远道而来的游客收获满满。”范凌霄说。