东营发布2023年度市场监管领域十起消费维权调处典型案例

记者 徐文君

3月11日，东营市召开“3·15”主题新闻发布会，发布了2023年度全市市场监管领域十起消费维权调处典型案例。

垦利区某4S店车辆三包纠纷案

2023年11月，王先生通过12345政务服务热线投诉在垦利区某汽车4S店购买的汽车在使用过程中出现故障，认为车辆存在质量问题，要求协调4S店予以退车。垦利区市场监管局接诉后，与当事双方进行沟通核实情况。商家表示车辆已超过退车时限，只能更换配件。王先生担心再次损坏拒绝更换。工作人员告知王先生相关规定，明确维权要合法、合规、合理。经工作人员多次调解，双方达成一致意见，王先生接受了更换相关配件的合理建议。

东营区某服装店反向抹零退款案

2023年5月，消费者荣女士投诉，其在东营区某服装店花费229元购买了两件衣服，商家要求支付230元，认为商家反向抹零不合理，要求退还多收款项。东营区市场监管局工作人员接到投诉后立即展开了现场检查。经核查，衣服单价为114.5元，但在计算总价时，四舍五入导致实际收款115元。经工作人员调解沟通双方解除了误会，商家向荣女士道歉并退还了多收价款，承诺加强员工培训整改收费程序。同时，执法人员根据相关法律法规对商家进行了立案处罚。

垦利区某大闸蟹公司消费纠纷案

2023年12月，消费者张先生通过12345政务服务热线反映，其在购买垦利区某公司的蟹卡后进行了订货，商家超过发货承诺期后仍未发货，希望协调尽快发货。接诉后，垦利区市场监管局工作人员立即到该公司进行调查。经核实，该蟹卡是由快递公司销售，买家在订购后由快递公司支付订货款，商家收到订单和货款后发货。由于快递公司内部出现问题，张先生订购后，商家并未收到发货通知和货款。经工作人员与商家多次沟通协调，商家同意先为张先生发货，自己联系快递公司索要货款，并在投诉次日进行发货。

东营经济技术开发区某干洗店消费维权案

2023年12月，消费者王女士投诉，在开发区某洗衣店清洗的毛衣取货时发现染色严重影响穿着，与商家协商无果，希望帮助维权。接诉后，开发区综合执法部工作人员与双方分别取得联系，并提取相关证据。经工作人员协调，商家表示可退还清洗费，但不接受其他诉求。王女士拒绝此协商结果，要求按毛衣原价赔偿。经工作人员对商家多方宣传消费者权益保护法律法规，并组织双方现场调解。最终，双方达成一致，商家同意再次免费清洗，保证还原衣服本色，同时退还清洗费。

垦利区某小区直饮水机消费维权案

2023年3月，投诉人王先生反映其居住小区内安装的某公司直饮水机停止使用后，未用完的水费无法退回，要求帮助解决问题。接诉后，垦利区市场监管局工作人员到达现场了解情况。经了解，该公司安装饮水机时并未与小区物业联系，也未提供相关经营资质进行备案。工作人员拨打饮水机上的联系电话后得知该员工已与该公司解除劳动合同，余额无法退还。经工作人员与小区物业多次沟通动员，最终，小区引进了新的供水公司，王先生可将原水费转到新饮水机上继续使用。

河口区某车辆维修店产品质量问题案

2023年12月，消费者韩先生投诉其在河口区某车辆维修店购买的防冻液在使用后导致车辆发动机报废，要求协调商家赔偿损失并对其违法行为予以处理。河口区市场监管局工作人员根据投诉立即展开调查，经核实，该维修店采购的防冻液确实是仿冒产品。工作人员根据调查事实组织双方当事人进行调解并宣传相关法律知识。最终双方和解，商家赔偿韩先生维修费用3000元，并承诺吸取教训杜绝此类事件发生。另外，工作人员依法对商家销售假冒伪劣产品的行为进行了立案处罚。

东营区某商场家具退款纠纷案

2023年12月，消费者杨某投诉其在东营区某商场购买的桌椅存在质量问题要求商家全额退款遭到拒绝，希望协调解决。接诉后，东营区市场监管局安排工作人员到实地调查，发现消费者家中桌椅存在个别地方磕碰、掉漆、颜色不一致的情况。经工作人员调解，商家工作人员同意更换一把椅子，其余诉求需等老板答复，杨某表示不能接受。经过工作人员与双方多次沟通，教育经营者“诚信经营”，也劝告消费者不可“过度维权”。最终，双方达成一致，商家承诺过完春季后对杨某购买的所有家具统一换新。

利津县某眼镜店消费纠纷案

2023年3月，消费者刘某投诉其在利津县某眼镜店配镜后发现镜框有损伤经自费维修后再次出现损伤，该眼镜存在质量问题，要求商家全额退款。接诉后，利津县市场监管局工作人员立即联系刘某与该眼镜店负责人，并到店内进行现场检查。经协调，商家表示可免费更换新的眼镜框但刘某表示不接受。经工作人员与双方进一步沟通讲解法律法规，商家表示可提供免费换新镜框、维修镜框并退一部分价款、退货退款三种方案，由刘某到店内自行选择。最终，双方达成一致。

东营区某商场衣柜退货纠纷案

2023年12月，消费者宋先生通过12345政务服务热线投诉，其在东营区某商场购买的衣柜与商场样品光滑度不一致，认为衣柜存在质量问题，要求商家赔偿。接投后，东营区市场监管局工作人员前往现场进行实地调查，经查，该衣柜与样品的光滑度确实存在一定差距。商家表示衣柜不存在质量问题，光滑度有差距是因为生产批次不一致，可以给宋先生更换衣柜。工作人员告知宋先生后，宋先生怕再次出现类似情况拒绝更换。经工作人员的多次协调，最终双方达成协议，商家给予宋先生500元补偿。

广饶县某家电城空调退货纠纷案

2023年9月，消费者谭先生通过12345政务服务热线反映其在某家电城购买的空调在使用后发现制冷效果不佳，认为该空调存在质量问题，要求协调商家退货。接诉后，广饶县市场监管局工作人员立即展开调查并联系该家电城负责人了解相关情况，商家表示空调无质量问题，拒绝退货。空调售后服务人员检查后确认谭先生购买的空调确实存在制冷问题。经工作人员现场调解宣讲法律法规，最终双方达成一致意见，商家为谭先生办理退款退货手续。