“共筑满意消费”消费维权年主题调查结果发布 产品质量成影响消费意愿首位因素

中国消费者报报道（记者任震宇）3月14日，中国消费者协会发布2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告。报告显示，过半数消费者对消费环境表示满意，超六成消费者认为消费环境越来越好，企业经营表现中“售后保障”连续五年最受关注，消费从“性价比”向“质价比”升级趋势明显。据悉，这是中消协自2016年起连续第十年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。

超六成消费者认可消费环境向好

今年1月，中消协公布2025年度消费维权年主题为“共筑满意消费”。围绕年主题内涵及公众消费体验，中消协于2025年“3•15”国际消费者权益日来临之际组织开展消费环境与消费信心网络问卷调查活动，最终回收22869个有效样本，具有较强的广泛性和代表性。

调查结果表明，当前我国消费环境建设取得积极成效，超六成消费者认为消费环境越来越好。对线上、线下消费环境表示满意的消费者分别达到56.7%和55.5%，线上线下消费满意度趋于一致。近七成受访者对消费环境监管力度与成效表示认可。

线上线下消费环境满意度情况

调查数据显示，超七成消费者自认能做到理性决策，理性消费趋势显著，绝大多数消费者对绿色低碳消费理念表示认同并能付诸实践。消费者最关注的企业经营表现中，“售后保障”“质量过硬”“安全可靠”位居前三，“售后保障”连续五年最受关注。

消费者最关注的企业经营表现

调查数据同时显示，超七成消费者认为当前市场供给能满足其多元化、多样化、个性化的高品质消费需求；商品服务质量安全、数据安全、健康属性不足是未能满足高品质消费需求的主要原因。在可能影响消费意愿的因素中，27.8%的受访者将“产品质量”列于首位。

影响消费者消费意愿的因素

调查结果也显示，22.1%的消费者预计AI智能产品的使用和场景应用在未来一年有望成为服务类消费新热点；智能化电子产品（29.7%）、新能源电动汽车（26.6%）领跑商品类消费热度榜，体现了消费者对于生活便利性与科技创新应用的关注。

食品、保健食品、服装鞋帽列不满意前三

从商品类消费的调查结果来看，消费者在过去一年中对部分商品类别表现出较高的不满意度。其中，食品类、保健食品类和服装鞋帽类排名前三，占比分别为28.1%、20.2%和18.6%。此外，医药及医疗用品类（17.8%）、美妆护肤类（17.8%）和日用百货商品类（17.1%）也位列消费者不满意商品的前几位。相比之下，农用生产资料类（8.9%）和宠物产品类（8.8%）的不满意度比例相对较低。

消费者认为不太满意/不太放心的商品类别

与2024年相比，保健食品类的不满意/不放心程度有所下降，其不满意度从2024年的24.5%降至2025年的20.2%，未来仍需重点关注该领域的市场规范化进程，以巩固消费者信心并延续改进势头；食品类的不满意/不放心程度有显著提升，其占比从2024年的18.5%上升至2025年的28.1%，未来需重点关注。

在服务类消费中，消费者对直播营销类的不满意度最高，占比为17.0%；其次是医疗服务类和网络订餐类，占比分别为16.2%和15.7%。金融保险理财类（15.1%）和网络销售类（14.5%）也因服务质量问题受到较多关注。相比之下，健身、体育服务类（9.7%）和交通运输类（8.9%）的不满意度较低。

消费者认为不太满意不太放心的服务类型

与2024年相比，中介服务类消费的不满意程度有明显下降，其占比从2024年的22.8%大幅降至2025年的13.8%。报告认为，这一改善得益于住房和城乡建设部等7部门联合开展治理房地产市场乱象专项行动，包括对房产、租赁、劳务等中介市场的专项整治，严打“阴阳合同”“乱收费”等违规行为，同时部分行业协会积极推动服务标准化也取得积极成效，得到消费者的认可。

对网络订餐消费表示不满意的占比从2024年的10.6%上升至2025年的15.7%。近年来，消费者对餐饮、外卖服务的食材新鲜度、加工卫生及营养搭配的关注度持续提升，但部分商家为压缩成本使用劣质原料或违规操作，导致食品质量参差不齐；平台对入驻商家的审核和监管力度不足，消费者投诉后处理效率低，这些因素可能都会在不同程度上导致网络订餐服务消费的满意度下降。

消费者维权主动性持续增强

调查结果显示，消费者认为当前消费环境存在的主要问题中，虚假宣传或引人误解的宣传（23.0%）、个人信息泄露（22.5%）、价格虚高（21.3%）位列前三位，占比均超过20%。假冒伪劣及售后服务没保障紧随其后，分别占比19.5%和19.3%。这些问题不仅加剧了消费者维权难度，也削弱了消费者对市场的整体信任。

对比2024年，网络谣言多发（下降10.7%）、预付费/卡商家跑路（下降9.6%）、浪费现象（下降9.4%）和个人信息泄露现象（下降7.5%）等改善明显。近年来，公众自发参与抵制餐饮浪费、过度包装等活动，“厉行节约”成为主流价值；《数据安全法》《个人信息保护法》出台施行后，个人信息安全、隐私保护、网络谣言治理等系列专项行动持续落地；各地商务部门、市场监管部门持续强化预付式消费监管工作，完善市场秩序建设，为推动相关问题治理、优化消费者体验发挥重要作用。

消费者认为目前消费环境存在哪些问题

调查数据显示，在2025年消费支出计划中，食品、日用百货、服装鞋帽等基础性消费位列商品类消费前三位，医药及医疗用品、美妆护肤、智能产品、家用电器和烟酒饮料类消费等预计支出占比均超过15%；服务类消费中，旅游服务类消费支出计划居于首位。

调查结果表明，消费者对“性价比”的关注度居2025年榜首，但“高品质”的关注度增幅显著高于“性价比”，消费从“性价比”向“质价比”升级趋势明显。

消费关注重点分布

调查还发现，消费者2024年遭遇消费问题的情况相比2023年有所降低，消费者的维权意愿和主动性持续增强，仅有约2.4%的受访者未对消费侵权行为采取维权措施。从主动维权的受访者反馈来看，45.2%的受访者希望赔偿损失，42.9%的受访者表示商家同意退换货即可，向商家讨个公道或要求曝光商家的受访者比例各占约30%。在消费维权方式选择上，多元化趋势明显，七成消费者对消费维权服务感到满意，对当前维权服务便利性表示认可。

消费维权方式选择分布

中消协有关负责人指出，约六成受访者认为线下实体店施行无理由退换货服务具有必要性和可行性，但对实际执行体验予以积极评价的受访者比例不足半数，说明仍有较大提升空间。虚假宣传或引人误解的宣传、个人信息泄露、价格虚高、假冒伪劣等问题仍持续困扰消费者，应当重点加强治理。

中消协提出四大倡议以优化消费环境

结合本次年主题调查结果，中国消费者协会提出四点具体建议和倡议：

一是持续增强消费基础性作用，提升消费便利度，提高城乡居民可支配收入和消费能力，做好消费引导，减少“能消费”与“敢消费”之间的落差，不断释放消费潜力。

二是持续优化消费环境，强化市场监管，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣等违法行为，推动社会诚信体系建设，构建更加安全、公平的市场秩序，增强消费者对市场主体的信任度，降低信息不对称带来的消费风险。

三是持续提振消费信心，提升商品质量和服务水平，促进消费升级与新兴消费增长点培育，持续完善售后服务保障，推动线下无理由退换货政策走深走实，提高消费者的整体消费体验，加大绿色低碳可持续消费政策激励和实践力度。

四是持续完善维权服务体系，强化消费维权服务供给，提高消费纠纷处理效率，降低消费者维权难度和成本，强化消费者权益保护宣传，增强消费者维权意识和维权信心。

下一步，中消协还将结合2025年消费维权年主题调查结果，联动相关行业组织和全国消协组织开展系列消费教育、消费体验、专项监督调查等活动，向政府有关部门传递消费者心声，向有关企业经营者发出建议，为进一步提振消费、优化消费环境发挥积极作用。