新春走基层|“复兴号”上的“平事儿”小分队

鲁网2月8日讯2月4日，一位七旬老人与老伴在济南西站站台上等候。当G138次列车停稳后，两位老人为列车长侯玉洁和乘务员杨青霞送上一面锦旗和一封手写的感谢信，感谢列车工作人员在他们乘车去北京就医时一路的照顾。

G138次列车由上海市穿过江苏省、安徽省、山东省、河北省开往北京市，全程1318千米，侯玉洁与她的乘务组值乘三年以来，共收到锦旗47面，旅客表扬四百余次。这个班组里年龄最小的职工23岁，最大的26岁。青春洋溢的她们每年往返两地百余次，值乘京沪线，旅客运送量高、成分复杂，在车上遇到的事情也比其他的线路多。这群女孩子自称是“复兴号”上的“平事儿”小分队，她们用细致热情的服务温暖着游子的旅程。

自信服务国际友人

“随着咱们国家过境免签政策全面放宽，最直观的感受是列车上的外国旅客多了。以前每趟车也就能看到两三个外国旅客，现在三四十个都是正常现象。”列车长侯玉洁告诉我们，以前遇到的外国旅客，大多数是国内高校的交换生，有的会用汉语正常交流，有的会说一点汉语，几乎没有交流障碍。但是现在不太一样，不少外国旅客只会说一点简单的英语，汉语则是零基础。

政策一出，侯玉洁就开始紧锣密鼓地筹备起来。在请教周围的朋友后，她下载了“有道词典”“腾讯翻译官”等翻译软件，并把日常需要的短句制作成小卡片，供班组乘务员学习使用。“我印象最深的是值乘G138次列车时两个加拿大女孩子，一个叫奥莉维亚，一个叫艾玛，她们两个才23岁，上车后两个人在研究咱们传统的益智玩具——鲁班锁。”提及遇到的外国游客，侯玉洁兴奋地说。这两个女孩在上海玩了两天后，准备坐高铁去北京一探究竟。在学校读书时，来自中国的同学曾经向她们展示过中国的魅力。她们说，在上海的两天玩得很自在，虽然只会一点点简单的中文，但并不妨碍她们体验到中国的热闹和美味。她们的中国同学推荐了“坐上高铁去北京”的旅行路线，感受从青砖白瓦的江南水乡到黄瓦红墙的北方古城。中国高铁太快了，出行太方便了，这颠覆了她们的固有观念。

“我也很喜欢鲁班锁这种榫卯益智玩具，就教给她们还原的小技巧，还演示了中国结的编制，分享了很多特有的小玩具。她们非常开心，说要带一些回去送给朋友。那天我们用英语夹杂着汉语连比带画聊了很多，感觉太奇妙了。”这段经历让侯玉洁认识到，人与人的认知很多是在口口相传中改变的，如果不是同学对中国的美好描述，或许无法激起她们来中国一探究竟的好奇心。也正因如此，作为列车乘务工作者，更有必要向外国旅客展示中国铁路现代化，让她们将美好的中国旅行故事分享给身边的人。虽然自己的英语水平还需要进一步提高，但要以求学之心提升向上生长的高度，经过不断学习与钻研，总能掌握得更多、更全面。“我们不怕遇到事儿，撸起袖子解决事儿才是年轻人最爱的挑战。利用休班时间我就带班组乘务员跟着翻译软件学英语，争取每趟车休班学会5个常用句。都是同龄人，我们要向这两个加拿大女孩学习，自信地与外国人交流，不能做微笑的小哑巴。”

巧用铁路畅行码

春节临近，往日平静的车厢里逐渐变得热闹。除了外国旅客数量增加，车上的学生和儿童旅客也多了起来。对外求学的学生们来说，他们喜欢安静，上车后多半戴耳机听歌或看剧，大尺寸行李箱是返乡标配。而有一些孩子出于对乘车环境的好奇，则喜欢在车厢探索玩耍。行李箱增多，孩子们在跑过大件行李处时有可能会被没有制动的大行李箱碰到，学生们也不喜欢被孩子们吵闹影响到乘车休息。班组乘务员杨青霞今年23岁，“跟表姐们相处中，我发现，她们很在意周围人对自己孩子的想法看法。虽然侄子侄女们很淘气，但还是得‘夸夸’孩子们活泼可爱。”在家里，她是善良温暖的小太阳，而在工作中，她是认真负责的乘务员，提起与旅客相处，她也有自己的“小妙招”。

“每站开车后我巡视车厢，趁孩子还没开始‘解放天性’，我会对孩子和他的监护人做一个乘车安全嘱托，介绍一下列车洗手间、电茶炉在什么位置的同时，叮嘱一下关注小朋友乘车安全，不要让孩子自己接开水、上厕所、在车厢内奔跑打闹。如果有需要可以在车厢里找我，也可以请扫描座椅扶手的铁路畅行码线上反馈。”杨青霞还介绍了一个细节，在沟通的时候要蹲下与旅客交流，在压低音量的同时让旅客听得更清楚，也可以与儿童旅客有一些“小互动”。“宝贝上幼儿园了嘛，我们今天坐在小板凳上，要比坐车的叔叔阿姨们还乖对不对呀，我们要怎么样？对，双手放在小腿上，乖乖听妈妈的话……”杨青霞说，孩子虽然年龄不大，但是大多都建立了自己的思考系统，他们其实知道应该做什么，不应该做什么，他们需要被成年人平等的交流对待。

而对于乘车的学生旅客，杨青霞也同样会介绍铁路畅行码查询经停车站、问题反馈等功能。对学生来说，比起语言沟通，她们更喜欢通过线上方式来表达诉求。“旅客扫码反馈的问题会立刻传输到我们的手持终端机的客管系统后台上，反馈问题大多数是空调温度需要调节、车厢里吵闹影响休息等，我会第一时间到达现场解决问题。”杨青霞说，旅客的事儿再小也是大事儿，而作为乘务员，重要的就是为旅客“平事儿”。客管系统后台除了会收到旅客乘车中遇到的事儿，也有旅客的留言表扬和鼓励。谈及新的一年，她希望自己能在工作中以拼搏之心强化向前攻坚的力度，精益求精，做得更好。

母爱一平方

仍在产假期的哺乳妈妈小林决定上海提前返回济南老家，然而旅途中怎么喂奶却成了她的焦虑点。三个多月的女儿喝不进一点奶粉，可她上车不久，就被细心的乘务员李双告知，列车上有移动母婴哺乳区和婴儿护理操作台，如果需要可以随时提供。

在G138次列车上，有一块“爱心帷幔”专门为乘车有哺乳的母亲使用。这块高1.4米，宽1.2米的帷幔可用夹子固定在旅客座椅上方的行李架上，遇有旅客需求，就可以围出一个温馨的私密空间。“我刚工作半年多，今年是我的第一个春运。前不久有位抱婴儿的妈妈，刚上车，就在厕所外排队等候洗手间，孩子在哭，妈妈也很焦急。我问了问有没有什么需要帮助的，那位妈妈说想给孩子喂奶。我赶紧告诉侯车长，并为她围起了爱心帷幔，解决了旅客的困扰。”

李双上学时寒暑假便是靠火车往返，交通运输专业的她更专注于乘车体验的变化。“以前自己是乘车旅客，现在则是列车乘务员。从被服务者到服务者，我觉得最重要的是‘细节到位’。今年很火MBTI人格测试我也测了测，是ESFJ，特点是外向热心，同理心强。”李双这样形容自己。虽然这份工作看上去很普通，但是把普通的工作做优做精，用服务旅客的心增强自己向下扎根的深度，就是成长的过程，就是工作的意义。

在飞驰的“复兴号”上，这群活泼明媚的女孩子守护着旅客的出行路。列车虽有终点，但她们“平事儿”的本领却越来越强，服务旅客的心一直在路上。（本网记者）

责任编辑：李秀娟