全心全意 让服务更有温度——记新疆联通吐鲁番投诉处理中心

小小的格子间是她们的舞台，一副耳机、一套键盘鼠标，让她们在自己的舞台上熠熠发光。她们顶住压力，逆流而上，用耐心和坚守创造出独属于自己的一方天地。她们就是新疆吐鲁番联通市分公司投诉处理中心的姑娘们。

百倍用心，十分满意。吐鲁番投诉处理中心的每位员工始终秉承“人民邮电为人民”的服务理念，以充分发挥“投诉是最宝贵资源”的价值为目标，坚持客户导向，聚焦TOP问题治理、追根溯源，不断推动服务质量提升，助力公司高质量发展，2023年被评为“新疆联通服务之星集体”。

不久前，努尔衣曼古丽·吐尔逊接到一位老爷爷的求助电话，沟通后了解到老人家里的网络无法连接，看不了电视，非常着急。由于老人腿脚不便，只能拨打热线寻求帮助。努尔衣曼古丽·吐尔逊一边安抚老人，一边迅速联系智家工程师，为老人预约上门处理。当天下午，老爷爷打来电话高兴地说道：“家里的网连上了，电视也能看了”。电话那头老人的一声声感谢就是对努尔衣曼古丽·吐尔逊服务最好的认可。

“把客户当亲人，为客户提供最需要的、最优质的服务是我们每天工作的目标，只有客户满意了，我们的工作才有动力。”马国花说道。有一次，客户反映漫游到吐鲁番后手机无法上网的问题。马国花安抚好客户的情绪，即刻与网优人员联系核查定位问题。初步核查客户所在区域通信网络未出现异常。为进一步诊断不能使用的原因，马国花非常耐心地向客户说明初步排查情况，了解到客户离营业厅不远，便诚恳地邀约客户到营业厅现场检测终端、卡体。客户到厅后，马国花以较强的沟通能力、熟练的终端操作定位到了问题根因。原来客户手机上网设置做过改动，手机卡也有消磁迹象，重新设置并补卡后，客户的所有业务恢复了正常。最终的处理结果让客户很满意，马国花也得到了客户的认可。

为了给广大老年客户提供更贴心、更全面、更智慧的数字化服务，吐鲁番投诉中心人员深入开展“我为群众办实事”活动，她们定期下沉各县分公司，走进社区、村庄参加“智慧助老”公益活动22场。在活动中，她们向老年人讲解智能手机的应用小技巧、防诈骗小知识，通过手把手教授、操作演示等方式，帮助老年客户与数字信息化生活无缝接轨，畅享智慧新生活。

像这样的服务故事还有许许多多，在联通工作多年，她们的事迹蕴含在平凡的日常工作中，也是每一位联通人的工作缩影。截止10月，吐鲁番投诉处理中心处理工单近8000件，投诉问题解决率达到96.01%，满意率达到96.25%，工单限时办结率达到97.87%，是全年零投诉的微笑天使，也是高效率的问题解决专家。

敦本务实，孜孜以求。吐鲁番投诉处理中心的每一位人员将继续发扬“人民邮电为人民”的服务宗旨，团结奋进，用最美服务书写联通人的初心使命，在电波中向每一位客户传达平凡岗位上不平凡的故事。