给理赔打分、探索纠纷解决新模式，保险理赔这样“卷”起来了

岁末年初是保险公司理赔年报的密集披露期。截至目前，国寿寿险、平安人寿、北京人寿、人保寿险等多家保险公司已陆续披露2023年理赔年报。 1月10日，作为保险代理平台的蚂蚁保，也交出了自己的理赔成绩单。

《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》（以下简称“理赔年报”）显示，2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23.5%。

一直以来，作为保险服务流程中的最后环节，理赔的质量关系到保险公司的利益，也直接影响了保险消费者的满意度。不过，近两年，理赔纠纷依然在保险消费者投诉中占有较高比例，这也倒逼行业寻找解题新思路，提升理赔质量，改善客户体验。

为理赔服务打分

可以说，优质的理赔服务是衡量一家保险公司服务品质好坏的重要标准之一。实践中，很多地区的保险行业协会都会对当地保险机构的车险理赔服务进行打分，通过综合评判报案环节、调度环节、现场查勘环节服务水平，考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等，通过模拟报案测评公布各家保险公司理赔服务分数，为消费者投保提供参考。

不过，在人身险领域，这样的测评和打分并不常见。保险消费者只有到生病住院、发生意外需要理赔时，才能知道保险公司理赔到底难不难。

为了让各家保险公司的理赔服务水平更直观，蚂蚁保开启了理赔服务水平量化指标的尝试。2024年1月开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇介绍，这四个指标，是蚂蚁保和业内40多家保险公司讨论后形成的。指标的制定，在尽可能考虑用户体验的前提下，也尊重理赔工作的复杂性，根据险种量体裁衣。

中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。

专精特新企业高质量发展促进工程执行主任袁帅表示，蚂蚁保为保险产品的理赔服务打分是一种有益的尝试，它通过量化的方式将理赔服务水平进行评估，让消费者在选择保险产品时能够更加直观地了解各家保险公司的服务质量。这种评分机制不仅有助于提高保险公司的服务水平，也有利于推动保险行业的良性竞争。

探索保险理赔的“枫桥经验”

除了制定理赔服务水平量化指标，在化解理赔纠纷方面，浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，目的在于维护金融消费者合法权益，探索纠纷解决新模式。

“蚂蚁调解工作室”是如何运行的？据了解，当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受，用户便可一键发起调解需求，进入蚂蚁调解工作室进行调解。

理赔年报显示，2023年蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%，最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，人民调解员的调解解决率为97%。

袁帅认为，通过调解的方式解决纠纷，能够降低保险公司的理赔成本和时间消耗，提高工作效率。

“这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索，努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式，及时、有效化解矛盾纠纷，充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人如是评价。

北京商报记者 李秀梅