青岛崂山区：畅通渠道抓源头 网上信访提质效

大众网记者 徐铭 青岛报道

今年以来，青岛市崂山区紧紧围绕“群众满意、事要解决”这一目标，畅通信访渠道，将办好群众网上信访作为解决群众信访问题的主阵地，建立健全工作机制，打好网上信访化解“组合拳”，实现了“三升三降”，即：网上信访比例上升，一次性化解率上升，群众评价满意率上升；网转访数量下降，重复投诉数量下降，投诉大户数量下降。网上信访已成为群众反映问题的主渠道，网上信访占总信访量的65%，初次信访化解率达90%以上，群众满意率达95%以上。

简单案件马上办

推行“收件箱日清”机制。收到信访案件后，信访部门当日即刻联系群众，核实信访诉求，并落实清楚承办单位、明确办理时限和办理要求，清空当日收件箱，将群众诉求送上“快车道”。“ 求决类”案件全部实施要素管理，台账要素逐案记录基本案情、内容分类、转办时间、受理办理、答复反馈等15项要素信息，实行动态管理，做到件件有着落、事事可追寻。严格落实“接诉即办”。责任单位一天内明确包案领导和具体责任人，落实首接首办责任制，两日内与信访群众取得联系，向群众介绍承办单位和承办人情况，简单案件7个工作日内办结，并引导群众做好满意度评价。今年6月份，青岛海潮节音乐会部分已购票“乐迷”因特殊原因不能参加节会，网上信访投诉要求某网站退款，而根据购票须知，非网站原因不予退费，受理信访案件后，责任单位第一时间与网站进行沟通，一周内全部为消费者进行了退费，“乐迷”纷纷评价满意。今年以来网上信访“求决类”案件在7天内办结的占70%。

复杂案件联合办

崂山区信访工作联席会议办公室印发《联合接访工作实施方案》，对涉及多个部门，情况复杂的案件，实施联合会商，共同接访工作机制。信访部门每周梳理案情较为复杂或涉及多个部门的网上信访，统筹协调各涉事部门以及司法、属地街道等会商研究，集思广议，形成多方联动效应，逐案拿出多元化解思路，制定化解方案，确定结案期限。高某等70多户业主反映某公司用拖欠的设备款顶抵给自己的房产又卖给区属国有企业，造成自己的权益受损问题，因该公司已破产，正在进行破产清算，信访人的债权暂时无法实现问题，频繁进行网上投诉。信访部门协调法院、国资委、破产企业、区属国有企业多次召开调度会议，研究化解路径，最终确定由信访人放弃主张房屋诉求，继续支付拖欠费用的方案，首先由信访人通过诉讼确定拖欠金额，由区属国有企业通过收购款直接支付给信访人，某公司予以确认，成功化解一起集体投诉案件。

纠纷案件线下办

对有见面沟通意愿的信访群众，在收件后3日内进行面对面详谈，严格落实信访工作“三到位”要求，诉求合理的当场固定信访诉求、提出办理思路，诉求过高或不合理的，当场解释相关政策法规，运用法律思维将群众的思想和情绪疏导到位，对在外务工或居住外地的信访群众，由承办单位牵头成立专门外勤工作小组，主动前往外地与群众对接。马某反映楼下健身房营业时健身器材落地频繁产生振动和噪声，严重影响日常生活问题，虽然商家采取多种措施降噪减振，但马某始终认为影响存在。执法、公安、街道、信访等单位在多个时间段，甚至是晚上到健身房和马某家中核实噪音和振动情况，在查实噪音扰民后现场作出调解意见，并向商家提出限期整改要求，马某对相关部门严谨细致的工作态度表示满意。

重点案件领导办

对群众诉求较为迫切、亟待解决的网上信访，纳入每月区级领导公开接访范围。由信访部门约访，联系分管区领导进行约访，现场确定化解方案；开通“网信直通车”，对涉及面广、事关群众切身利益的重点网上信访，或者诉求具有一定合理性但因缺少政策法规支持、暂不能解决的网上信访，全部搭乘“网信直通车”，由信访部门直接呈报给区级领导阅批，由区级领导亲自研究、亲自调度，并制定“时间表”和“路线图”，由承办单位定期反馈办理进展情况，直至问题解决。某小区45名居民集体反映要求居民楼加装电梯问题。因该小区居民楼为“小产权”楼房，目前暂时没有为“小产权”房屋加装电梯法规，区分管领导多次作出批示、亲自调度相关部门拿出解决方案，落实资金来源。目前，该小区电梯加装工作已列入计划，相关工作正在有序开展，居民纷纷为区政府为民解忧“点赞”。

传导压力督导办

区联席会议办公室牵头成立基础业务评查小组，每日对网上信访办理过程和信访文书进行程序性和实体性双重审查，对办理程序不规范、办理意见存在明显瑕疵、群众诉求未得到妥善处理全部发函督办、限期整改。强化对初次网上信访办理质效的通报和问效，对办理工作措施得力、群众反馈满意的承办单位形成典型案例予以经验推广。对化解不到位、群众反馈不佳的承办单位予以点名通报，与区纪委监委建立工作协调联动机制，就信访工作中发现的不作为、慢作为情况发出问责建议函4件，并将有关线索向区纪委监委作出了转送移交。