消费者吃过的苦，京东采销都一清二楚

作者|不空

说Rap、大合唱、脱口秀......

4月1日，京东家电家居采销直播间热闹非凡。京东采销摇身一变，一会儿变装整活，现场演绎起离谱产品的恼人事迹，一会儿又化身消费者的“互联网嘴替”，逐一细数购物过程中遇到的“天坑”和“雷区”。这场名为“离谱大会”的京东采销直播，被网友戏称为“京东版315晚会”，京东采销大胆直白的吐槽道出无数消费者的心声，网友刷屏“建议每个直播间都这样搞起来”。

用户有如此热烈的反馈，与其曾经、正在遭受的惨烈购物教训不无关系。家电、家居产品不仅单价高，糟心事也尤其多，年年都是消费投诉的“重灾区”。全国消协组织受理投诉情况统计显示，2023年，全国家用电子电器类投诉高达158107件，占全部投诉量的11.9%，位列各类商品投诉量的首位，消费者早已积怨良久。

细分来看，“品质”和“服务”是消费者在购买家电、家居产品时最为关注的两大问题，同时也是“离谱大会”的讨论焦点。

一方面，瑕疵品、劣质品充斥着家电家居市场。为追求经营利润和市场利益，某些家电产品不仅倒逼上游产品制作工艺和检验体系放低标准，还会将不合格产品推向市场销售。智障扫地机器人、噪音冰箱、劣质插线板......这些粗制滥造的产品不仅影响使用体验，更有甚者还会威胁生命安全。

另一方面，安装、维修等环节的诸多问题被屡次曝光，也让售后难成为家电家居行业的又一硬伤。“免费”安装陷阱、维修收费混乱等情况频频发生，消磨着用户对行业的信任。

“好为人师我不是吃饱了撑，但我不能容忍你给消费者挖坑。你的小伎俩不可能得逞，侵害消费者权益，直播间迟早被封！”一首高燃、动感的《采销战神》将直播间的氛围推上高潮，也点出了这场“离谱大会”的真正目的：揭露行业弊病，抨击市场乱象、维护消费者权益。

透过一个个戏谑的段子，折射出京东家电家居对行业的冷静思考。

“我花399块钱买的一款全自动、智能滚筒洗衣机，在我第一次用它洗衣服的时候，我就发现了一个问题，它居然会蹦迪！”

“维修刺客服务太离谱，安装免费拆收费。”

“50块钱买了个风扇是个迷你微缩，智能扫地机器人一言不合就离家出走，卡在桌子下面耗尽电量，明明看似省钱，却是血泪的教训。”

短剧、脱口秀、RAP、舞蹈、大合唱...京东家电家居采销直播间不仅花样频出，更是以搞笑、趣味的形式，精准还原了消费者踩过的一个个坑。不少用户在开怀一笑的同时，也不禁联想到自己的真实经历。

“六百多块钱买的破壁机，用了不到十次就坏了。”沪漂女孩周周提及此事，依然怨气十足。她本想利用工作之余，榨果汁、做豆浆，提升自己的生活品质，没成想，短短几个月，破壁机就启动不了了。“客服说可以返厂维修，但是需要自己承担邮费和更换零件的费用，加起来快三百块钱。”

这一经历让周周在购买家电家居产品时始终心有余悸，“每次买东西都跟开盲盒一样，担心质量、售后没保障。”

几年前入住新家的张蕊，也曾在装修时多次踩雷。“一万多的冰箱刚过保修期，制冷功能就出现了问题，常常会在凌晨响起不制冷警报，吵得全家不得安宁。”

长久以来，家电家居产品质量参差不齐、售后纠纷、价格等各类新老问题交织，成为行业挥之不去的“顽疾”，困扰着一众消费者。品牌方对此避而不谈，平台同样含糊其辞，原属于消费者的权益被不断挤压。

为何家电家居产品频频在质量、服务问题上“翻车”？

家电、家居品牌的竞争核心体现在渠道端，渠道铺设得越广，营收空间越大。渠道又链接着价格，同系列产品中，价格更低的产品，市场扩张速度自然更快。纵观中国一众品牌的发展路线图，大多都是以低成本做大体量，而后再通过加速扩张，提升营收空间。

一线渠道上短兵相接的价格竞争，让不少品牌失去了“本心”。为了求生存、谋发展，不惜牺牲对品质和工艺的坚守，放弃对科技创新的产品迭代的追求，不断降低品质要求，压缩产品质量。

图源：pexels

近几年低迷的消费环境，导致这一现象愈发严重，很多家电、家居品牌都开始在产品质量和服务环节“耍花招”。

比如，在产品设计环节，通过压缩非核心部件或者不常用的功能体验，降低产品出厂成本；原料选择和使用方面也可以挤压“水分”，减少钢板厚度，以铜制品代替铝制品等；还有品牌在配送、安装环节做起文章，收取高昂服务费，致使产品售后乱象频出，用户体验大打折扣。

内外因素叠加之下，用户对家电家居行业的信任度一降再降，行业发展陷入恶性循环的怪圈中。

京东家电家居采销的这场直播，主动揭开了行业多年的遮羞布。

近几年，质量与服务问题引发的消费顾虑，在一定程度上导致家电家居行业进入停滞期。根据奥维云网数据统计，2023年1月-11月，不含3C产品的家电市场零售额规模达7355亿，远不及2018年的8617亿以及2019年的8571亿元。

图源：pexels

就连曾备受市场、消费者热捧的小家电，面对如此低迷的消费环境，也面临着销售数据下滑的境况，成为行业发展的一大缩影。

这意味着，行业一贯的“傲慢”心理与“懒惰”惯性，为了利润牺牲品质，为了低价流量而忽视消费者需求的行为，已经遭到市场反噬，行业不得不进行深刻反思，调整竞争生态。

与此同时，消费者对家电家居产品的需求也在发生变化。

在产品端，消费者对家电产品的消费理念进一步更迭。GFK中怡康数据显示，在品质消费方面，1万元以上冰箱、6千元以上洗衣机、8千元以上洗碗机、5千元以上吸尘器等高端家电三年销售额同比连续提升。这一数据揭示出，与低价劣质的产品相比，消费者更愿意选择具有品质保障的产品。

在服务端，消费者对于家电产品和服务的需求已不再是传统、简单的产品购买和安装、维修服务关系，还在向产品的衍生需求和深度服务需求转化。高效、合理、有保障的售后服务已然成为影响消费决策的关键因素。

然而，行业发展方向和速度却迟迟未能匹配用户需求的升级。

不少品牌在产品生产环节偷工减料，致使假冒伪劣商品屡禁不绝。部分平台为了抢夺流量，不仅对劣质产品置若罔闻，还利用复杂的优惠价格机制，混淆消费者的决策。即便是暴露在多个镜头下的直播带货、达人测评，都暗藏不少玄机，只等消费者“入坑”。

一手深入行业链路，一手对接用户需求，京东家电家居采销对行业种种乱象的掌握既全面又深入，更是对这类行为深恶痛绝。

“无良商家为了带货，什么鬼话都敢说，冒牌劣质忽悠人，制造了不少混乱和垃圾。”在直播间里，京东采销不无愤慨地表示，“钓鱼链接不是砍一刀就是抽奖转盘，带货视频也都是忽悠人的剧本，太多太多的套路让消费者防不胜防。”

恶性竞争搅乱了行业生态，“为差品提供温床，给骗局提供土壤，迫害消费者，最终更是会影响全行业的发展”。

由此，一场以揭露行业乱象，直面用户需求为目的的“离谱大会”应运而生。

这种看似荒诞的表现形式背后，是京东家电家居敢于揭露行业陋习的勇气，以及直面多方考验的决心。他们以一种轻松又坚决的态度撕开了行业改革的口子，在进行自我更迭的同时，带动行业重回正轨。

从家电家居行业的扩张轨迹来看，品质、服务与低价，看似处在行业发展的两端，相互排斥，难以共融。品质与服务提升的伴生影响，是成本的水涨船高，而想要压低价格，难免会牺牲产品品质，进而损害消费者权益。

这道无解的难题，横亘在家电家居行业发展的前路上，导致不少品牌、消费者深受其扰。追根溯源，成本与供应链效率是影响家电家居品牌向外扩张的重要因素，一个健康、良性的产品开发链路才是品牌建立竞争优势的根本保障。

京东便按图索骥，与一众家电家居品牌展开了C2M定制合作。这种创新性的合作模式可以基于消费大数据对消费者需求进行精准洞察，反向指导生产，由此，品牌不仅可以节省产品需求调研时间，降低开发成本，更能够提升新品上市周期，打造高性价比产品。

与此同时，京东高效的物流配送服务以及“30-30-180”的服务政策，能够大幅降低消费者的顾虑，保障消费体验，以完善、周到的售后服务反哺品牌口碑，进而促进行业生态的良性循环。

另一方面，家电家居市场已经从“增量时代”进入“增量和存量并存时代”。虽然用户对家电家居产品的需求不减，但是，在消费回归理性后，产品更换迭代的节奏已经有所放缓。在这一消费背景下，“以旧换新”就成为加速家电家居市场扩容的一大利器。

今年，京东家电家居联合品牌投入30亿元，持续加码以旧换新补贴及服务体验升级，为消费者提供部分商品以旧换新立减10%起的优惠福利，降低消费者换新成本。针对扫地机、洗地机、吸尘器、净水器、咖啡机等小家电产品，京东推出折旧抵钱的福利，还联合拆解厂，打造集回收、拆解、分拣、维修于一体的中央处置仓，加速产品回收进程。

智能马桶、灯具、床垫、沙发等家居产品，不仅可以在京东以旧换新，更可以享受免费上门收旧服务，实现一站式换新服务，大幅减轻用户清理负担和成本。

基于强大的以旧换新能力，京东家电家居的采销们也在“离谱大会” 大力推广以旧换新服务，主打「拿离谱换靠谱」、「万物皆可来京东以旧换新」。

从品质保障到服务迭代，京东家电家居一系列思路的升维，都映照出以消费者需求为本位的理念转移。京东家电家居没有囿于市场的浮躁与焦虑，更没有流于低价狂欢的热潮，而是以坚决、果断、高效的措施和决心，不断提升品质与服务能力，重新梳理家电家居市场发展方向推动行业生态的重塑。

至此，一个关于家电家居行业的新故事，在京东开始了。

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