广安门医院：智慧医疗让就医过程有“温度”

本文转自：中国中医药报

中国中医科学院广安门医院以患者为中心，以信息化为手段，不断改善群众的就医体验感、获得感、幸福感——

广安门医院：智慧医疗让就医过程有“温度”

本报记者 张昕

在中国中医科学院广安门医院门诊大楼一层大厅的自助机前，缴费、开票、办卡的患者来来往往。“异地就医患者也能在这里结算。”身穿红马甲的志愿者为需要帮助的患者提供着咨询服务。2023年6月，广安门医院上线了自助机异地医保结算功能，越来越多的外地患者不必在窗口排队，能够更便捷地完成缴费。

排队事小，却关乎患者就医体验。广安门医院用信息化手段将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，想民之所想、办民之所需，不断提升的智慧医疗水平让患者就医过程有“温度”。

想民之所需，就诊流程更优化

作为“中医国家队”成员，广安门医院每日接待大量来自全国各地的就诊患者。过去，异地医保结算只能在窗口人工办理，很多第一次到该院就医的外地患者，因为对环境和流程不熟悉，排队时间长，就医过程十分辛苦。

面对诊疗流程堵点，广安门医院对院内自助机进行多轮测试和优化，已经在本地备案成功的异地参保人员，能在自助机上进行异地医保直接结算，有效简化了手续办理流程，缓解了人工窗口的接待压力，提升了患者就医的体验感。

广安门医院积极推进“智慧服务”“智慧医院”建设，打通线上线下一体化流程，优化从预约挂号，到线上问询、线下导诊、分诊排队、检查检验、取药等一系列患者服务流程，为患者带来方便、快捷的就医新感受。

挂号难是“就医难”的首要问题。“我们曾经只依赖114电话挂号，号源容易浪费。”广安门医院信息中心工作人员马兆辉介绍。医院意识到，应该把号源集中，统一管理、分配，于是统一号源平台系统上线了，能提供114、自助机、医院小程序、医院APP、线下门诊五大挂号渠道，支持患者用身份证、医保卡、就诊卡等多种有效证件预约挂号。同时还可以加强退号、失约管理，对异常抢号现象进行实时检测并设置技术性限制措施，严厉打击“号贩子”。

“在诊室门口报到后，手机上就能看到排队候诊情况，正好我还要去做胸部CT，节省时间。”广安门医院心血管科门口，患者王女士打开医院小程序，查看排队情况，随后又打开“检查预约”界面，勾选了合适时间，完成了CT胸部平扫预约。依托小程序或者APP，越来越多的就诊环节和预约提醒变得可视化，“智能导诊”可根据患者录入的身体部位、伴随症状，自动给出疾病提示和就诊科室推荐；“检查预约”支持手机查看报告；“取药提醒”能及时提供配方颗粒、小包装饮片的待取状态，避免过号。“下一步工作重点是串联起就诊流程，像电子陪诊师一样，就诊的每一步都在手机上清晰提示。”广安门医院信息中心主任张红说。

思民之所虑，全方位服务更贴心

酱爆鸡丁、排骨萝卜汤、花卷……在广安门医院住院的刘大爷收到了营养丰富的晚餐，这是他的女儿在手机上订好的住院餐。2020年12月，广安门医院住院患者订餐系统上线，患者及家属可以在手机上选择食疗药膳或者普疗饮食下单，每个菜品都标注了能量、蛋白质、脂肪、膳食纤维等营养成分，菜品也会根据医嘱进行低盐低脂、少糖无糖、控制碳水摄入等定制。“每天17点之前护士会提醒我们订餐，远程就能订好，非常方便。”刘大爷女儿对这个功能赞不绝口。

“信息化建设的思路永远是以患者为中心，时刻把患者的事当作医院的事，这样很多工作就能做到前面。”广安门医院副院长杨睿介绍。广安门医院围绕信息惠民、便民、利民的原则，对医院微信小程序及手机APP进行优化和调整，使之可以提供多场景、全流程的服务。2020年，北京市卫生健康委信息中心考核评议北京地区卫生健康系统网站和移动应用情况，广安门医院微信小程序在互联网便民惠民移动应用试测评中排名第一。

“如您需要邮寄药品，请打开广安门医院微信小程序，扫描屏幕右侧二维码，填写邮寄地址下单。”在门诊自助机缴费后，大屏上提示患者可以直接快递药品，不需到药房交方。快递送药是很多医院会提供的便捷服务，但广安门医院深研优化取药流程，进一步打造了“缴费+送药”的一站化自助模式，进一步提升患者取药效率、缩短患者等待时间、避免药房人员聚集。

除了缴费取药，优化后的小程序和APP服务，让患者在每个就医环节都能感受到贴心便捷的服务。患者可以通过手机，调阅“健康档案”，查看所有历史就诊记录，方便复诊或跨院就诊；点击“病案复印配送”，实现零跑腿；入院在“住院预登记”模块自行办理，提前输入信息，节省在窗口办理时间；“手术信息查询”为进行手术的患者家属提供全流程手术记录的实时查询，从手术申请、入室、麻醉到出复苏室流程进行闭环展示。截至2023年6月，广安门医院移动应用开发上线33个便民功能，绑定就诊人数380万余人，“诊前诊中诊后，信息服务全程”，以患者为中心的服务理念推动广医信息化水平的不断提升。

解民之所忧，互联网医院更方便

“感谢韩主任百忙之中给调方子，我是周六咨询的，不是工作日，但是主任还是耐心地告诉我每个步骤，询问关于孩子的各项指标，这对家属真是莫大的欣慰。”2020年7月，一位患者家属感激的留言出现在儿科主任医师韩斐的互联网医院评价中。疫情期间不方便去线下医院问诊，自己或者家人身体不适该怎么办？线上问诊、送药到家，解决了患者的忧虑。

2020年，广安门医院开通互联网咨询服务，成为北京市首家上线互联网诊疗、首批获得医保网上结算资质的中医医院。互联网诊疗开通之初，广安门医院副院长李杰作为肿瘤科专家率先上线接诊，他在繁忙的工作间隙回复患者的咨询，周接诊量达145人次。很快，李杰的患者评价已经超过千余条，“十分敬业”“医术精湛”“非常耐心”……患者一句句“好评”是对互联网医院惠民实效的肯定。

互联网医院提供免费的在线咨询服务，患者提出咨询问题后，医生将在24小时内接诊，患者可以用图文或语音与医生一对一在线沟通。针对复诊环节，患者在所选专家处就诊半年内，都能选择该专家复诊调方。互联网医院与医院信息系统接口关联，医生在移动端就能查询就诊记录、调阅复诊患者电子病历，配合患者上传的病情简介、既往处方、最新化验结果、舌象等信息，便捷高效地完成病例书写、开具电子处方等诊疗全过程。

广安门医院参与互联网医院诊疗的科室多达32个，上线专家167位，诊疗服务覆盖全国31个省市地区。尤其肿瘤科、儿科、内分泌科等科室接诊较多，外地患者复诊调方需求大，他们在“指尖上的医院”省去了来回奔波的费用，享受到了专家诊疗，真正感受到“足不出户看中医”的新体验。

如今，经过3年的运营，广安门医院互联网医院最大日使用量804人次，患者图文问诊6.3万例，复诊续方9万多例，药品邮寄到家8.2万单。2022年，“互联网中医医院建设规范研究与实践”还获得了中华中医药学会科学技术奖的政策研究奖。

“坚持以人民为中心，构建患者满意的智慧医院体系，推动医院高质量、高水平发展。”中国中医科学院广安门医院党委书记王笑频说。让信息多跑路，让患者少跑腿。广安门医院将持续推进信息技术与医院服务的深度融合，让来院患者就诊过程更舒心、更顺畅。