三亚12345中秋国庆“不打烊” 8天处置诉求14395件

新海南客户端、南海网10月7日消息（记者 刘丽萍 通讯员 杨兰）“您好！我是三亚12345热线的工作人员，您收到游艇公司的退款了吗？”“收到了，你们处理得很快，处理结果可以接受。”这是10月3日三亚12345热线回访工作人员与一名游客的一段对话。

三亚12345中秋国庆“不打烊” 。通讯员 杨兰 摄

10月2日，游客通过工作人员微信预订三亚的游艇出海，下水后教练询问是否需要拍摄照片和视频，因海水比较浑浊，他们不愿意拍摄，但教练承诺拍出的照片和视频会很清晰，于是购买双人2999元的拍摄服务。游客在收到照片和视频后发现，画面中的景物和人脸模糊，达不到预期效果，便通过“三亚放心游”平台反映，希望帮助协调退回拍摄服务费用。

接到投诉后，三亚12345热线立即启动30分钟响应机制，将问题工单转派至三亚市旅游和文化广电体育局。经工作人员协调，该游艇俱乐部同意退还一半费用，并愿意为游客重新拍摄。

今年中秋假期与国庆假期连放，众多游客前来三亚旅游度假。为让市民和游客的诉求得以快速、及时、有效地处置，三亚12345热线全体工作人员坚持7×24小时在线值守，与各成员单位一起为市民游客排难解忧。据统计，9月29日至10月6日12点，三亚12345热线共受理市民游客诉求14395件，办结12959件，办结率90.02%，回访满意率94.43%，为客人协调理赔金额187954.54元。

三亚12345热线被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”

2023(第五届)全国政务热线发展论坛在武汉举行，论坛发布了《2023全国政务热线服务质量评估指数》，在全国334个城市当中，三亚12345热线服务质量名列前茅，被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”和“全国服务创新优秀单位”。

本次政务热线服务质量评估选取334个样本城市(含省会城市)，由于海口和三亚两个城市被评为A级，拉升了海南省的名次，海南省评分为79.22分，在全国27个省份排名中位列第一，三亚作为地级市，与南京、福州、哈尔滨、南宁、西安、郑州等省会级别城市入选服务质量A等级。

《2023全国政务热线服务质量评估指数》由中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布，评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务质量。其中，“服务渠道”代表政务热线渠道建设和系统功能成熟度和完善度”;“服务体验”代表政务热线为社会公众提供服务的标准化和规范化;“总体感知”代表社会公众对于政务热线的信任度和依赖度。

此次论坛首次开展全国政务热线“最美热线人”评选活动，全国134家热线单位221名优秀热线人参与。三亚12345热线话务员尤冬娜经层层选拔，获评全国“最美热线人”。

今年以来，三亚12345热线坚持“群众利益无小事”的工作原则，将群众满意率和办件解决率作为中心工作目标，以党建引领“直通联办”改革和标准化建设为抓手，不断完善各项工作流程，积极创新各项工作机制，从“打基础、建体系、强队伍、优服务、树标杆、扩宣传”六方面发力，全面提升队伍的服务水平和服务质量。

全国政务热线发展论坛已成功举办四届，本届论坛由中国信息协会和武汉市人民政府办公厅共同举办，以“新征程、新发展、新理念”为主题，来自热线领域的行业专家、院校学者同堂“论剑”，共同推动服务型政府建设，推进国家治理体系和治理能力现代化。南海网版权声明：

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