新春走基层｜三亚12345话务员：帮助他人成就自己

本文转自：南海网

新海南客户端、南海网、南国都市报1月23日消息（记者 沙晓峰）“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345话务大厅，这句暖心话语此起彼伏。每个座席前，话务员头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，一直忙个不停。

三亚12345话务大厅。记者 沙晓峰 摄

今年23岁的话务员林诗曼在耳机中听到来电声后，点击系统界面上的来电按钮。“您好，荔枝沟路有个水管裂了，水压很大，已经有一会儿了……”电话那头，报料人反映着问题。电话这头，林诗曼一边了解情况，一边盯着屏幕，手指飞快而熟练地敲击键盘，发出“噼里啪啦”的脆响。系统界面上，报料人反映的问题，很快便被记录下来。对方刚说完，林诗曼已将信息全部记录完毕，并将信息发送到相关部门，由该部门派单责任单位处理。“感谢您的来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢！”

林诗曼在工作中。记者 沙晓峰 摄

林诗曼来自海南乐东，已经在这个岗位上工作了3年，这也是她第3次春节期间坚守岗位。接电话最多的时候，一个班次，8小时，130多个来电。她的办公桌除了电脑、耳机外，还有一块牌子“党员先锋岗”。“我现在虽然还不是党员，但作为一名入党积极分子，时刻提醒自己要以一个党员的标准要求自己，接听热线时要有耐心，详细记录群市民游客反映的问题，及时给他们答疑解惑。”林诗曼说，有些事情看似小事，但对来电者来说，可能就是大事。

去年疫情期间，一位年轻的妈妈打来热线电话求助，处在封控区的孩子发烧到40度。家里人打120，可是120回复他们，前边已经排了许多单，很难马上赶过来，只能等。林诗曼接到热线后，第一时间处置，最后在社区工作人员的帮助下，于当晚9点将孩子送到医院，所幸孩子无大碍。

“作为一名政务热线的话务员，能够帮助他人，就是成就自己！”林诗曼说。

在三亚12345话务大厅，除普通接线席外，这里还设有英语、俄语、日语、韩语等语种接线专席。和林诗曼一样，英语专席的话务员伍欣欣在这个假期同样坚守在岗位上。

春节是三亚的旅游旺季，有许多游客前来三亚游玩，因此，涉旅的诉求比平时要增加不少。随着大量游客的进入，三亚市12345政府服务热线也迎来话务高峰。

伍欣欣在工作中。记者 沙晓峰 摄

伍欣欣还有一个身份：旅游专线的话务员。和其他同事一样，接到的热线小到丢钥匙、乱停车，大到购物、吃海鲜……面对市民游客反映的“急难愁盼”问题，伍欣欣详细记录，耐心解答，督促及时解决问题。

据悉，为了给市民游客安心过节、安全出行提供保障，三亚12345热线平台春节期间还加大值守力度，全天在线，涉旅办件和紧急办件启动30分钟响应机制，及时高效解决市民游客的合理诉求。

采访即将结束时，伍欣欣向记者道出了自己的新年愿望：希望三亚的旅游市场越来越成熟，越来越多的游客在三亚度过难忘的假期！