人民热评：优化快递配送的“最后一百米”

本文转自：人民网-观点频道

赵志疆

近日，交通运输部网站公布了新修订的《快递市场管理办法》，自2024年3月1日起施行。新公布的《快递市场管理办法》要求：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，最高将处以3万元罚款。

近年来，国内快递业务发展迅猛，截至2023年12月，我国快递年业务量已突破1200亿件。在给公众生活带来巨大便利的同时，快递业务量的激增也带来了一个新的问题：很多快递小哥根本不征求收件人的意见，随手就将快件丢在小区门口或是快递柜内，更有甚者，还没有开始派送，快递员就已经代为签收。

快递配送的“最后一百米”，不仅关乎公众的消费体验，而且关乎快递行业的口碑和发展。以往谈及这个问题，人们往往归咎于快递行业的“价格战”：为了抢占市场份额，不少快递企业大打“价格战”，由此，不仅造成快递小哥收入下降，而且诱使他们“多拉快跑”，以缩水的服务换取收益的提高。

实际上，这只是一种表象。更深层的原因在于，快递市场中，消费者、快递小哥、快递企业本是一种三方关系，但由于快递企业责任的缺失，往往会形成消费者与快递小哥的直接博弈——如果每个快件都要上门派送，势必会增加快递小哥的工作量；如果任由快递小哥丢在快递柜，难免会令消费者心生不满。尽管消费者拥有“差评权”，但这并不足以改变现状。究其原因，消费者只能投诉快递小哥，而受理投诉的则是快递企业。即使快递企业处罚快递小哥，问题依然得不到解决，甚至还会愈演愈烈——为了弥补差评造成的损失，难免会有快递小哥进一步压缩服务质量，试图“堤内损失堤外补”。

基于这样的背景，新公布的《快递市场管理办法》最大亮点就是，明确了快递企业的主体责任以及具体罚则。针对“未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件”等饱受诟病的行为，新规做出了明确的处罚规定。由此，有助于消除一种认知误区——这些损害消费者权益的行为，表面上是快递小哥不负责任，根子里则是快递企业管理不当。

作为一种商业服务，保障快件安全迅速地交到消费者手中，这本身就是快递企业的应尽之责。彻底消除快递行业的各类市场乱象，首先就要以严格的监管与问责，敦促快递企业承担起应尽的责任和义务。这不仅仅是为了保障消费者权益，同时也能够倒逼快递企业提高快递小哥的薪酬待遇——建立在市场更加规范的基础上，快递企业必须提高快递小哥的劳动报酬和福利待遇，以此来提升服务质量、拓展市场空间。