2023保险理赔数字化发展报告发布 15家保险机构共同探讨好理赔量化指标

8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

蚂蚁保“安心赔”、平安健康险“出院三日赔”凭借突破性的理赔体验，共同入选了《报告》的创新案例。《报告》认为，保险理赔服务应该借助智能科技寻求流程简化和时效保障，进一步提升体验。

当天，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险机构共同探讨了好理赔服务的量化标准，并建议行业重点关注理赔材料一次提交成功率、理赔结案时效、理赔纠纷率和结案满意度四个指标，继续推动全行业用户体验的提升。

理赔服务存三大痛点

“安心赔”成行业破局样本

理赔事关整个保险行业的口碑和形象。CSMAR数据库数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元，在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是，理赔服务的体验痛点依然存在。

在用户方面，由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数。

在行业方面，以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角，相对笼统和不透明，使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如，小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险，在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时，应该提前向用户告知服务标准，保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。

《报告》将蚂蚁保“安心赔”、平安健康险作为理赔服务的创新案例进行剖析，认为两者在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破，对行业来说有示范和借鉴价值。

以蚂蚁保“安心赔”为例，为了让用户清楚理赔规则，其先后上线了“医院查查”和“疾病查查”等服务工具，让用户在就诊时就能实时查询保险产品的就诊医院范围和保障疾病范围。“疾病查查”功能已收录2万多种疾病，能自动解答80%以上用户疑问。

在提升理赔流程效率上，“安心赔”还应用AI智能技术，实时辅导用户在线申请。数据显示，在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。

另外，蚂蚁保“安心赔”根据不同险种承诺了对应合理的理赔时效，例如，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别承诺2日、4日、5日和15日。

15家保险机构探讨“好理赔”的量化指标

为了让好理赔服务有可衡量的标准，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标，包括理赔材料“一次提交成功率”，来衡量理赔申请的便利程度；理赔材料齐全到结案时效，让理赔审核时效透明化有保障；关注平台理赔纠纷率，切实做到应赔尽赔；重视结案满意度，来持续优化产品和服务。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，这两年，蚂蚁保和合作的保险公司一直在不断优化理赔服务体验。在上述这四个指标上，“安心赔”服务也会不断迭代优化，让消费者在购买保险时，就能对后续的理赔服务了解的明明白白。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，可以让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为：“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”