对话钉钉：如何打造一款超级AI应用？

超级应用的关键在于能够整合并取代多个应用，这和大模型的特性天然契合。

一个庞大且臃肿的钉钉，要怎么一步步统一体验，进而搭上大模型快车？这是一年多前钉钉所面临的产品问题。一年多来，钉钉产品架构上发生过多次取舍、删减以及重构，今天在智能化的课题中，钉钉似乎再次变得性感起来。

钉钉的基本面是ToB，但又很要求用户体验。“客户是ToB的，用户是ToC的，钉钉天然同时有ToB和ToC两种属性，B端员工用钉钉，也有ToC的体验和便捷性的诉求，钉钉要从原先的单点突破走向系统化升级。”钉钉首席产品官齐俊生说。

无论是过去的包袱，还是迫于商业化的压力，钉钉都不得不做一次重大的产品革新，有趣的是，当钉钉基本完成产品重构，迎面迎来了大模型，钉钉总裁叶军也提出了全面智能化的目标，产品重构成为全面智能化中自然发生的一个课题。

过去的的钉钉已经是一个超级应用，接下来钉钉想成为一个超级AI应用。

智能化之前，先做顶层设计

早些年的钉钉在内部团队实行PO（Project Owner）制，即项目负责制，各带一队人马开疆扩土，目标明确就是要用户数量，团队的战斗力也很强，由此建立了钉钉的基本盘——数以亿计的用户、海量流量和场景。

在当时的条件下，PO制帮助钉钉完成原始积累，有正向的战略意义，但事随时移，钉钉规模达到一定程度，PO制各自为战的方式，让钉钉整个产品的顶层设计和体验一致性受到很大的挑战，这也解释了为什么过去钉钉很复杂，因为各个团队都在自建，然后塞进钉钉里面。

钉钉总裁叶军也是产品经理出身。2022年初钉钉转向要价值后，他认为钉钉的产品也要回归到客户和用户视角，去做钉钉的顶层产品设计。钉钉现在有超过6亿的用户，几千万家客户，如果还是点状方式解决问题，ROI非常低。

齐俊生也是在此背景下加入钉钉。他首先要解决两个大的命题，一方面是钉钉产品链路的一致性设计。从客户视角来看，过去的钉钉虽然集成了很多功能，但客户用起来体验并没有很好的体验，以人事场景为例，集成了包括培训、OKR、绩效等多类第三方合作伙伴的不同功能，在钉钉上和在不同的APP上分别打开这些功能区别不大，钉钉要解决同一个界面不同功能模块打通的问题。尤其钉钉上有很多ISV合作伙伴，将不同的功能实现一致的体验，异常繁琐复杂。

另一方面，钉钉逐渐开启商业化进程，更加考验顶层设计，产品有持续性才有长久的盈利空间。“钉钉一直在拓展订阅加用量的商业产品矩阵，在应用侧，PaaS、SaaS或者两者相加的产品架构，客户用钉钉的时候，无论是二次开发、结合ISV能力，还是使用我们自己的产品，都应该有清晰一致的体验，上手成本应该大幅度降低。”齐俊生表示。

以产品套件为例，第三方厂商提供的产品和钉钉自己的产品要做到一致体验，首先要通过钉钉实现数据的打通，同一个字段全部复用，而不是来回上传或者再通过钉钉调用接口，从产品体验上，确保用户使用起来只有一种体验，而不是明显的割裂感。

“这件事情只有钉钉能做，垂直的SaaS很难做到，因为垂直也代表只能点对点的解决问题，真正面向客户的众多需求，只有钉钉能够满足大量的场景，这也是钉钉的价值所在。”齐俊生说，“我认为，SaaS加协同是未来绝对要走的方向。”

在喊出全面智能化的口号之前，钉钉已经有了比较清晰的产品顶层设计，并且不断朝着这个方向努力，顶层设计思维驱动下，包括底层PaaS、数据平台、连接器，乃至和应用场景的连接，钉钉一开始就将大楼的地基、房间的配置乃至软装做了一些提前考量。

大模型的风，吹到了钉钉

就在钉钉想尽办法解决功能与场景复杂性的时候，大模型的到来提供了一种充满想象力的方式。

以往应用软件交互以GUI（图形界面）为主导，逐级点击菜单的模式成为事实上的体验标准，大模型对交互层带来的最大影响是 LUI（Language User Interface，语言交互界面），GUI和 LUI混合的交互形式，可以解决钉钉的交互和产品复杂性，当然钉钉还要继续做产品的重构和改造。

“千万不要把交互想得简单”，齐俊生感慨道，LUI依赖和已有系统底层的衔接能力，用户用语言发出一种指令，底层系统要具备接受指令并做出改变的能力，对于许多存量应用而言是挑战，在钉钉看来，智能化反而是解决钉钉目前难题的巨大机会。

钉钉天然就有最丰富的企业经营场景，大模型智能化的底层能力和应用场景形成链接，企业场景源源不断和大模型交互，驱动数据等各方面充分调动起来，从而让应用的价值变厚而且简练，形成产品价值的良性循环。因此钉钉整体的智能化设计，核心也是围绕着激活企业客户的数字资产，解决企业经营中的实际问题。

除了丰富的应用场景，钉钉还积累了大量的用户的和客户的企业数据，大模型的的威力不只在于分析已有的数据，它的优势在于能够把不同领域数据融合进行推理，而不再只是单一维度、单一场景或者单个系统的数据分析。这也和钉钉的开放策略相呼应，更多的功能满足更多的场景，不同场景的数据打通并融合，提供更好的大模型体验，基于钉钉的智能化产品架构和设计，可以大幅降低企业客户应用智能化的门槛和成本。

企业的数字资产就在钉钉，众多经营业务的应用场景也在钉钉，当企业客户面对大模型不得门而入时，钉钉提供了一扇门，从对话式聊天，到创建应用、创建待办，甚至各种文档等协同办公，都已经集成在钉钉里，即便客户需要更深度训练或者做微调，钉钉的开放架构也支持行业know-how的引入。

“智能化时代，钉钉提供更好的连接能力、底座能力以及和应用场景，这是钉钉非常擅长的部分。从钉钉侧可以更清晰看到并在推动，智能化从深度测试阶段，进入到深度价值创造阶段，我们有一个非常朴素的目标，‘魔法棒’必须要解决客户的最基本、诉求最强烈的关键问题。”齐俊生说。

通过钉钉首页魔法棒，企业现在已经可以一个界面唤起聊天 AI、宜搭 AI、文档 AI、智能问答、咨询 AI 五项产品的将近20 项 AI 技能，也可以点击宜搭、文档、会议等17个产品界面上的魔法棒按钮，使用对应产品的 AI 技能。

企业朴素的需求不外乎经营、提效、降本等，文生文、文生图更接近ToC的逻辑，是前期市场教育的阶段。而钉钉必须关注实际的工作场景，产生商业价值。

超级AI应用

在Gartner发布的《2023年重要战略技术趋势》中，超级应用分外受到关注，超级应用是一个集应用、平台和生态系统功能于一身的应用程序，它不仅有自己的一套功能，而且还为第三方提供了一个开发和发布他们自己的微应用的平台。Gartner预测，到2027年，全球50%以上的人口将成为多个超级应用的日活跃用户。

支付宝、微信就是典型的超级应用，超级应用正从中国传到西方国家，被复制和效仿，马斯克此前收购Twitter就表示，希望创造一个everything app。超级应用的关键在于能够整合并取代客户或员工使用的多个应用，这和大模型的特性天然契合。

近日零一万物创始人及CEO李开复在发布大模型时，特别提及了超级应用，他提到，从简单的应用开始做起，再通过精益创业的方法不断迭代，就像抖音和微信的第一个版本并不是超级应用，而是捕捉到用户的需求，同时通过新平台的技术精髓来做一个大家都喜欢的简单应用，然后不断根据用户反馈进行调整，最终迭代成超级应用，这是零一万物做超级应用的方法论。

李开复的超级应用在To C，而且是从头开始迭代，钉钉在To B且有现成的场景和用户，两者虽然有区别，但并不分高下。

据了解，截至 10 月底，已有超过 50 万企业加入钉钉 AI 魔法棒邀请测试，目前钉钉聊天、文档、知识库、脑图、闪记、Teambition 等17 条接入AIGC的产品线，全面向用户开放测试。在钉钉客户端、APP 首页的最新入口“魔法棒”中，也可以自然语言对话使用聊天 AI、文档 AI、宜搭 AI 等多项功能。

钛媒体还了解到，邀测期间，高频使用 AI 的 Top5000 组织中超过 5000 人的大企业占比超过 6%、超过2000人的中大企业占比超过 9%；在 AI 的使用频次上，高频使用 AI 的用户日均使用超过 15 次，部分企业每人每日平均使用 AI 超过 300 次；高频使用的产品中：文档 AI 已经为用户生成了 402.5 万次内容、闪记 AI 已经为用户生成了 155.7 万次摘要内容，宜搭 AI 已经辅助用户生成了 9800 个办公&业务应用。

这是中国首个全面开放的国民级智能化应用，也是首个全面开放AI 的工作应用，钉钉已经算是开始超级AI应用的升级。

钉钉还远没有达到超级AI应用的成熟态，齐俊生依然有很多工作要做。“还是要保持敬畏，不要把事情想的简单，一方面做ToB要对企业的经营等各种角色有很深入的了解，同时对ToC的用户心智和需求要有清晰洞察。”他说。做了这么多年产品，齐俊生认为，两类产品最难做，一类就是开放产品，多了一个生态伙伴的角色，会让产品复杂程度指数级上升，另一类商业产品，商业产品要慎之又慎，不可能因为某个环节不过关随意下线，要考虑到不同客户的众多需求，付费产品尤其要注意产品前后的不一致。

此前的准备可以理解为钉钉的自动化，现在是钉钉的智能化阶段，所有的命题都是在推动产品的升级，解决ToB客户朴素的需求。“客户的问题越朴素简单，越要瞪大眼睛敬畏这种问题，背后往往蕴藏很多可以举一反三的问题，更接近本质。”齐俊生表示。

举例来看，物流企业基本处于微利状态，对成本就极其敏感，ToB管理者时效性的控制比其它行业高很多，如果某天的货物少，管理者希望立即做一些调整，譬如减少两辆车，以往非大模型的传统BI报表方法满足不了时效性要求，有了大模型之后，钉钉可以结合考勤、经营等各种维度数据，预估吞吐量和时效性等，直接提高毛利。

钉钉把大模型代表的先进生产力门槛降低，让更多人按需索取且用得起，企业组织就具备了比以往更强的预判力和决断力，可以优化毛利等各种经营指标，这是钉钉要成为超级AI应用带给企业的理想改变。

超级AI应用——钉钉自身正在形成一个进化的飞轮，庞大的用户规模吸引合作伙伴，合作伙伴提供了更丰富的场景和能力，又吸引更多的新增用户和存量用户的进一步消费，大模型延伸了钉钉的To B场景宽度和深度，打开了被折叠的用户价值。

【来源：钛媒体】