大批旅客集中到站发生拥挤，高峰时段的应急预案不可缺少

来源：极目新闻极目新闻评论员徐汉雄4月6日晚，清明假期返程高峰，杭州南站大批旅客短时间集中到站发生拥挤。4月7日12时许，上海铁路局杭州站官方微博@铁路杭州站表示，由于其工作不到位，影响了旅客出站秩序，车站深表歉意。（据4月7日新民晚报）相关回应还表示，经过调查，视频内容为4月6日21时20分左右，杭州南站北3出站口的画面。该时段有2趟列车相继到达，旅客集中到站下车。在出站过程中，11号站台出站自动扶梯落地处一名旅客不慎摔倒，车站工作人员第一时间启动自动扶梯制动按钮，组织旅客快速出站，无人员受伤。后续车站将进一步加强现场客流组织，努力改善服务，使旅客出行更加安全顺畅。

杭州站的回应（图源：大皖新闻）无独有偶，另据媒体报道，4月4日，清明小长假第一天，网传上海火车站安检口有部分旅客冲卡，此事引起广泛关注。4月5日上午，铁路上海站作出了回应：经初步调查，4月4日，车站根据预售情况，原定于4日6时30分开启全部安检通道。当日6时25分左右，大批旅客瞬时到达北面进站口。因个别旅客不配合安检作业，造成短时内安检通道拥挤。车站现场工作人员立即加强宣传和秩序维护。6时28分，车站根据客流情况提前开启全部安检通道。

上海火车站的回应（图源：人民网上海频道）这两则回应都表明了一个共同的问题，就是火车站进站口与出站口，都有可能因为瞬时大批旅客到达而导致拥挤现象的发生。如果不能及时疏导客流的话，就会影响到通行秩序。如果万一因拥挤而发生踩踏事件，造成乘客的意外伤害，后果就不堪设想。据报道，清明节前后“春游热”持续升温，长三角地区旅客出行需求旺盛，铁路客流呈现强劲增长态势。这两次拥挤事件，一次出现在4月4日早上的清明小长假第一天，一次出现在4月6日晚上的清明假期返程高峰，分别发生在进站口与出站口，客流的拥挤看起来显得突然，实际上又在情理之中，一个是出行高峰时段，一个是返程高峰时段，进站口与出站口因此承受着不同于平常的客流压力，对此情形，应该是可以预计到的。按常理，面对节假日的客流高峰，铁路部门在提供服务时也会有应急预案。从报道来看，铁路上海站根据预售情况，原定于4日6时30分开启全部安检通道，显然也预计到了客流高峰的到来。不料，当日6时25分左右，大批旅客瞬时到达北面进站口，也就是说，客流的到达时间比安检通道的原定开启时间来得早了一些，可以说是“计划没赶上变化”，这就是个警醒，在制订类似计划时，要多留些余地才好，只有把服务措施提前做好做足，才能避免“猝不及防”的情形。试想，如果安检通道的全部开启能走在前面，也许就能避免拥挤的问题。

杭州南站出站口的玻璃门被打开（图源：澎湃新闻视频截图）从杭州南站大批旅客短时间集中到站发生拥挤的情况来看，车站方也承认工作不到位，这个“不到位”应该也包括了对旅客集中到站的情况估计不足。视频中，有男子破开玻璃门疏散人群，对此行为，有网友认为男子的行为适用于紧急避险的情形，不必为破开玻璃门而担责。试想，如果车站方能提前打开玻璃门，是不是能有利于客流的通过。清明节期间的这两起客流拥挤事件所幸都没有造成大的意外，对车站方面的服务工作却是个提醒，就是车站对可能出现的瞬时进出站客流都要有充分的预计，做好应急预案，并能及时启动预案，诸如合理做好高峰时段的人员配置，在第一时间开足通道，做好进出站口的秩序维护，以确保旅客有序出行。只要把服务工作多打些提前量，让服务工作走在旅客需求的前面，就能掌握服务的主动权，避免工作上的被动局面。