3000多元的球鞋洗坏了仅赔3倍洗护费50元？得物APP被投诉

12月21日，据上海法治报报道：近年来，随着“懒人经济”的兴起，手机下单、上门取送的互联网洗鞋服务，凭借价格实惠、方便快捷等卖点受到了越来越多年轻消费者的青睐。不过，看似繁荣的背后，消费者投诉不少。近日，有消费者向上海法治报反映称，其在得物APP上下单球鞋洗护服务，一款目前市价为3000多元的耐克球鞋被洗坏了，多次维权依然无法就赔偿金额达成一致。

花68元洗4双鞋

11月15日，看到满屏的推送和优惠，姜先生在得物APP上按照“67.9元洗4双鞋”的价格下单了“焕然洗护”服务。姜先生下单后，很快，鞋子就被第三方快递员拿走了。根据订单物流信息显示，不久后，鞋子到达广州的专业洗护工厂。

过了几天，姜先生便收到快递。打开一看，发现其中一双耐克“Air Force 1 HING中国年烟花”系列高帮鞋竟开线了，开口大约3-4厘米。“价值3000多元的鞋子，寄出去的时候好好的，寄回来的时候变成这样。鞋子我刚买不久，没穿过几次，很爱惜，怕自己洗护不好，才送去专业的店洗护。”姜先生懊恼地说。

姜先生立马联系客服，客服表示可以提供返厂免费修复。过了几天，客服打来电话，表示无法修复，只能走赔付流程。客服说，当时下单姜先生实际支付是67.88元，每双约为17元的洗护价格，因此，三倍洗护赔付费用为50元。“50元的赔付费用我不认可。我当时还购买了该平台月度会员，得到了优惠券以及免邮券，才能享受到‘68元4双’的洗护价格。我去问了这边的师傅，因为帆布的线断了，需要断线编织技术，修起来还比较麻烦，想要无痕修复可能费用较高。像这样的开线如果不修好的话，我不敢再穿，这个地方开口容易越变越大。”

记者了解到，随着球鞋文化的蓬勃发展，各类球鞋价格不菲。一些玩家出于对球鞋的爱护，会找专门的洗鞋店洗鞋。记者查询到，上述鞋款2018年发售价为1499元，目前在得物APP上，44码的鞋款售价已高达3599元。

多贵的鞋都是一个赔付标准？

记者发现，线上寄送式洗护服务操作流程如网购一般，商家以方便快捷、服务专业、进度可见等为卖点吸引消费者下单，对可能风险、赔付标准等提示不足，高档物品更没有同消费者签订合同，导致一旦出现问题，赔偿责任难以明确，矛盾纠纷频发。在黑猫投诉上，有关洗鞋的投诉达到8600余条，其中投诉内容大部分为“洗坏、丢失、付款后无法退款”。

近日，记者就此事联系得物焕然客服，客服发来了进厂时该双球鞋的照片，经过与出厂图片核对，姜先生送洗的这双鞋子确实有因洗护损坏的情况。但目前这个损坏状态，只能按照三倍的洗护费来赔付。记者在客服发来的“洗坏必赔”条款里看到：平台承诺洗护过程中鞋子损坏，将按照实际物损情况进行赔付。用户提供订单号、进出厂拍摄图及收到的实物图片反馈至客服处，客服根据实际物损情况和洗坏标准赔付卡进行判定。

赔付分为“影响穿着，可维修”以及“无法维修”两种情况。其中损坏情况为鞋面大面积染色掉色（3-5cm）、开胶（3-5cm）、布面/皮面1cm-3cm破洞时，可提供返厂免费修复服务或三倍洗护费用补偿。若用户自行维修，在不超过300元以内，可以依凭证报销。也就是说，在鞋子“可维修”的情况下，赔付最高不超过300元。

记者问：“不管多贵的鞋子都是这个赔付标准吗？”客服表示，赔付标准依据的是损坏程度。如果鞋子“无法维修”，消费者将商品寄回，经平台鉴定并留下商品后，可补偿消费者10倍的洗护费用。姜先生的球鞋目前损坏程度来看，属于“可维修”的范围，因此赔付金额为三倍洗护费用。至于姜先生所说会员优惠价，客服表示，买了会员只是免邮，洗护价格并无差别。12月7日，记者打开得物APP，进入“焕然洗护”频道后看到，目前洗护一双球鞋的价格为39.9元，而4双球鞋的打包洗护价为67.9元。

记者查询到，根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条：衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿（皮衣清洗除外）；衣、物损坏，丧失穿、用功能及遗失，应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿；签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿，没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理，最高赔偿不超过2000元。

对此，消保委曾呼吁，应参照线下相关洗衣服务流程，推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。在洗涤服务提供前，双方书面明确并勾选确认衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等内容。

律师：消费者可选择赔付方案

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师表示，对于商家对客户提出的补偿方案，消费者可以予以拒绝，按照商家公示的赔付标准，三倍清洗费用的补偿只是其中一种赔付标准，消费者可以选择自己所能接受且对自身有利的标准，要求商家予以赔付。

金玮律师分析认为，商家应按照约定赔付消费者的损失。“就消费者姜先生的遭遇而言，不论姜先生的洗护费用是否享受过优惠，在商家有明确许诺‘洗坏必赔’的情形下，商家应按照约定履行义务，对姜先生作出赔付。”

金玮律师表示，依据《上海市消费者权益保护条例》第十九条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照有关法律法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。

金玮律师指出，消费者可以要求商家将该“洗坏必赔”许诺作为约定的内容，并要求商家履行约定义务，如若商家拒不履行的，则消费者可以通过向行政主管部门或消费者权益保护委员会投诉、向法院提起诉讼等维护自身合法权益。

【来源：上海法治报】